Thông tin về khách hàng là nhân tố quan trọng nhất để quản lý mối quan hệ khách hàng bởi nó chính là đối tượng của quá trình thu thập, xử lý, phân tích và là căn cứ để đưa ra quyết định trước những thay đổi của thị trường và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.2.2.1. Thu thập thông tin về khách hàng
Có thể cho rằng hoạt động thu thập thông tin khách hàng là hoạt động quan trọng nhất trong Công tác Quản trị quan hệ khách hàng bởi nếu thông tin được thu thập không chính xác và kịp thời thì có thể dẫn đến các quyết định sai lầm và chậm trễ đánh mất cơ hội kinh doanh gây thiệt hại cho Công ty.
Do đặc thù lĩnh vực hoạt động nên hiện tại thì Công ty chưa có một quy trình thu thập thông tin một cách rõ ràng và cụ thể mà hoạt động này mới chỉ được thực hiện theo kinh nghiệm và thói quen. Nguồn thu thập thường từ đơn hàng, hợp đồng kinh doanh, điện thoại đặt hàng hay ý kiến góp ý của khách hàng… Biện pháp hay được sử dụng là nhân viên phòng Kế hoạch thị trường của Công ty thường xuyên liên lạc, thăm hỏi khách hàng, lắng nghe những ý kiến của khách hàng về những vấn đề đặt ra với mẫu mã, chủng loại, chất lượng, giá cả sản phẩm… để có biện pháp xử lý kịp thời. Thêm vào đó là sự đóng góp thông tin phản hồi khách hàng từ bộ phận nhân viên bán hàng tại các đại lý, cửa hàng của Công ty cũng đã góp phần vào việc hoàn thiện hình ảnh của Công ty trong mắt khách hàng.
2.2.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, Công ty cũng đã chú trọng đến xây dựng và lưu trữ cơ sở dữ liệu về khách hàng đang có quan hệ làm ăn với Công ty. Dữ liệu về khách hàng hiện đang được lưu trữ bao gồm các thông tin sau:
- Tên khách hàng
- Địa chỉ khách hàng
- Người liên lạc (Tên, điện thoại, email, số fax)
- Số lượng đơn hàng
- Chủng loại sản phẩm
- Khối lượng sản phẩm
Tuy nhiên hoạt động này không được tập trung tại một phòng ban nào đó mà là sự phối hợp của phòng Kế hoạch thị trường (tên khách hàng, địa chỉ, người liên lạc,số lượng, chủng loại, thời gian hoàn thành), phòng Vật tư (xuất, nhập hàng) và phòng Hành chính (doanh số) của Công ty đảm nhiệm. Hình thức lưu trữ là ở dạng Hardcoppy, file word hoặc file exel đơn giản. Mặt khác tại từng bộ phận lại có sự phân chia dữ liệu khách hàng theo từng mặt hàng riêng biệt, ví dụ như tại phòng Kế hoạch thị trường thì dữ liệu về khách hàng tiêu thụ mỗi loại mặt hàng khăn, vải, quần áo do các nhân viên khác nhau nắm giữ. Do vậy thông tin về khách hàng chưa được tập trung mà được chia thành nhiều phần dẫn đến khi muốn sử dụng thì phải tổng hợp, xử lý gây mất thời gian và công sức mới đưa ra thông tin cần thiết, do vậy thường bị chậm trong quá trình ra quyết định dẫn đến hiệu quả chưa cao, để lỡ thời cơ kinh doanh…