3.2.4.1. Sự cần thiết phải thực hiện giải pháp
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích. Văn hóa doanh nghiệp biểu thị sự thống nhất trong nhận thức và hành động của các thành viên về hệ thống giá trị chung mang đặc trưng riêng của doanh nghiệp, có tác dụng phân biệt giữa doanh nghiệp hay tổ chức này với các doanh nghiệp hay tổ chức khác.
Như vậy văn hóa doanh nghiệp chi phối đến cách thức hoạt động do vậy quyết định đến hiệu quả của toàn bộ các mặt, các lĩnh vực hoạt động trong đó có cả mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp. Do vậy để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng thì cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng.
Mức độ mạnh yếu của văn hóa tổ chức được quyết định bởi nhiều yếu tố nhưng tựu chung lại gồm 2 yếu tố chính là yếu tố hữu hình (cách bài trí, sắp xếp cơ sở vật chất, văn phòng, biển hiệu, tên gọi, khẩu hiệu, trang phục, ngôn ngữ sử dụng…) và các yếu tố vô hình (chất lượng ban lãnh đạo và nhân viên, các quy định không thành văn, đạo đức kinh doanh, giá trị theo đuổi, niềm tin, thái độ ứng xử, hành vi giao tiếp…). Sức mạnh của văn hóa doanh nghiệp sẽ được khẳng định thông qua sự hiệu quả của các hoạt động của Công ty dù chịu tác động của các yếu tố thời gian, không gian, nhân tố bên trong cũng như bên ngoài của tổ chức.
3.2.4.2. Các công việc cần thực hiện
Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng thì doanh nghiệp cần phải thực hiện các Công việc sau:
- Sự cam kết của lãnh đạo: như tất cả các hoạt động khác để đạt được kết quả và hiệu quả cao thì quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần phải được sự ủng hộ và tạo điều kiện hết mình của ban lãnh đạo Công ty. Bên cạnh đó ban giám đốc công ty cần gương mẫu thực hiện các tiêu chí đề ra để làm gương cho cán bộ công nhân viên.
- Cần thiết xây dựng các tiêu chí, các chuẩn mực cụ thể cả về mặt lượng và chất như thật thà, trung thực, lịch sự, tôn trọng khách hàng, cởi mở với khách hàng. Các chuẩn mực này rất quan trọng trong mọi lĩnh vực hoạt động của công ty trong đó có lĩnh vực quan hệ khách hàng. Các nhân viên làm công việc tiếp xúc với khách hàng
phải được huấn luyện theo các chuẩn mực đã xây dựng thì khi nói chuyện với khách hàng thì họ sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn từ đó tạo dựng thêm uy tín cho Công ty.
- Từ các tiêu chí, chuẩn mực đã đặt ra cần có các hoạt động đánh giá cụ thể và khách quan, đánh vào ý thức của mỗi nhân viên để có kết quả tốt hơn. Có các biện pháp khuyến khích khi nhân viên đạt được kết quả tốt và các hình thức xử phạt khi có nhân viên vi phạm
- Tổ chức các chương trình nhằm củng cố, khắc sâu nét văn hóa định hướng khách hàng vào trong tâm trí của người lao động. Ví dụ như các chương trình thi đua nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, bình chọn nhân viên xuất sắc, các buổi giao lưu trao đổi kinh nghiệm hoặc tình huống ứng xử cho cán bộ nhân viên nhằm tăng tình đoàn kết, tạo sự gắn bó giữa nhân viên trong Công ty.
- Các hoạt động đánh giá, kiểm tra sự tác động của văn hóa định hướng khách hàng tới từng thành viên để có thể định hướng và có các biện pháp phù hợp
3.2.4.3. Nguồn lực thực hiện
Có sự tham gia của toàn Công ty cụ thể như sau:
- Ban lãnh đạo: cần phải giải thích với toàn nhân viên trong Công ty về lý do tại sao cần phải xây dựng văn hóa định hướng khách hàng cho Công ty. Bên cạnh đó cần có những người đáng tin cậy, tâm phúc ủng hộ chiến lược và mục đích của mình, họ là những con người có vai trò đàu tàu, chủ chốt trong việc nâng cao tinh thần cho toàn nhân viên đưa ý tưởng vào thực tiễn. Ban giám đốc cũng là người tỏ rõ ý chí quyết tâm thông qua việc cam kết cung cấp đủ nguồn lực cần thiết để giải pháp này đi vào thực tiễn.
- Các trưởng phòng ban cần có thái độ hợp tác, tin tưởng thành công với ý tưởng của Ban giám đốc, lấy mình làm gương đồng thời tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn tạo điều kiện cho nhân viên phòng mình thực hiện.
- Các nhân viên lắng nghe hướng dẫn, tham gia các chương trình đào tạo, tham gia và phản hồi thông tin để giải pháp được phù hợp với Công ty và hoàn thiện hơn.
- Phòng CRM phối hợp với phòng Quản trị chất lượng xây dựng các chương trình, các khóa đào tạo về nhận thức, các tiêu chí đánh giá và thực hiện đánh giá hành vi của các nhân viên
3.2.4.4. Kết quả thực hiện
- Xây dựng Công ty thành tổ chức có văn hóa định hướng khách hàng, tất cả mọi người đều hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, đồng lòng nhất trí thực hiện mục tiêu chung của Công ty là thỏa mãn khách hàng.