Để thành lập bộ phận này thì trước tiên cần có sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạo thể hiện ở Quyết định thành lập bộ phận chuyên trách và các chính sách nhân sự đi kèm, sau đó Ban lãnh đạo cần có chính sách nhân sự phù hợp.
Bước 1: Đánh giá nhu cầu, thiết lập cơ cấu và xác định chức năng, nhiệm vụ của phòng Quản trị Quan hệ khách hàng
Cần thiết phải xác định nhu cầu về nguồn nhân lực, xác định cơ cấu của phòng , phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của trưởng phòng và các nhân viên trong phòng để có thể phân định trách nhiệm và đánh giá hiệu quả hoạt động.
Cơ cấu tổ chức bộ phận Quản trị quan hệ khách hàng
Căn cứ vào tình hình khách hàng hiện tại của Công ty và tình hình nguồn lực, tài chính của Công ty thì phòng Quản trị Quan hệ khách hàng cần từ 4 đến 5 nhân viên trong đó có 1 trưởng bộ phận. Do tính chất Công việc của phòng Quản lý quan hệ khách hàng là nhạy cảm với các thông tin mà nhân viên trong phòng giải quyết nên trưởng phòng cần có quyền gặp và làm việc trực tiếp với giám đốc Công ty. Phòng Tổ chức lao động sẽ có trách nhiệm lên kế hoạch và thực hiện chức năng tuyển dụng nhân viên của phòng QLQHKH.
Chức năng phòng Quản trị quan hệ khách hàng
- Tham mưu giúp Ban giám đốc trong việc xây dựng, triển khai các kế hoạch ngân sách trong quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp
- Phân tích thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu - Xây dựng chính sách khách hàng, chương trình tiếp thị để mở rộng kênh khách hàng và hoạt động kinh doanh.
- Chịu trách nhiệm về thiết lập, duy trì, quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng
- Chịu trách nhiệm tiếp thị, hỗ trợ và bán các sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp
Nhiệm vụ phòng Quản trị quan hệ khách hàng
- Thiết lập các mối liên hệ với các khách hàng tiềm năng trong thị trường mục tiêu để mở rộng khách hàng.
-Trực tiếp thực hiện việc tiếp thị, quản lý, chăm sóc, duy trì và phát triển quan hệ của Công ty với các khách hàng là doanh nghiệp lớn.
- Đảm bảo các thắc mắc của khách hàng cũng như các ý kiến tư vấn cho khách hàng đều được giải quyết/thực hiện một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.
- Báo cáo Ban giám đốc và cung cấp thông tin cho các bên liên quan trong thẩm quyền và phạm vi quản lý.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban giám đốc giao hoặc thuộc chức năng nhiệm vụ của phòng.
Bước 2: Tuyển nhân viên
Do nhân viên trong Công ty đều chưa được đào tạo về Quản trị quan hệ khách hàng và tình hình lao động ở Công ty đã tạm ổn định, số lượng nhân viên đã phù hợp với khối lượng Công việc nên khi thành lập bộ phận mới phương pháp được chọn là tuyển nhân viên mới.
Xác định yêu cầu đối với nhân viên
Ở bước này cần xác định rõ ràng yêu cầu đối với từng nhân viên về trình độ, tính cách để có thể tìm được người phù hợp nhất với công việc. Nhân viên Quản trị quan hệ khách hàng cần thiết phải đạt được các yêu cầu sau:
- Có kiến thức chuyên môn về CRM, Marketing và kiến thức chung về
kinh tế
- Có khả năng phối hợp và làm việc theo nhóm
- Có kỹ năng quản lý thời gian, sắp xếp giải quyết Công việc, kỹ năng ra
quyết định.
- Sử dụng tốt các phần mềm vi tính văn phòng (Word, Excel, Power
Point…) và các trang thiết bị văn phòng
Ngoài ra nhân viên hoạt động trong lĩnh vực khách hàng phải là những người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức của họ và phục vụ cộng đồng. Do
vậy ngoài yêu cầu về chuyên môn thì đòi hỏi phải tuyển được những người cởi mở, thân thiện hòa nhã, có khả năng giao tiếp, giải quyết vấn đề tốt.
Tuyển nhân viên
- Thông báo tuyển dụng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như internet, qua các tổ chức trung gian hay qua nhân viên trong Công ty để có thể truyền thông tin đến người dân, thu hút ứng viên nộp đơn dự tuyển.
Thông qua Internet: hình thức này có các ưu điểm như độ tuyên truyền
rộng đồng thời đưa ra nhiều thông tin về doanh nghiệp giúp ứng viên tham gia tuyển dụng hiểu được tình hình doanh nghiệp một cách tối đa. Hình thức này đang được áp dụng phổ biến hiện nay. Có thể đăng trong mục việc làm các trang như 24h.com.vn, vnexpress.net, vieclam24h, carelink.org, vietnamworks.com…
Thông qua tổ chức trung gian: hình thức này doanh nghiệp sẽ phải đầu
tư khá nhiều về vật lực nhưng lại có ưu điểm là tuyển được nhân lực thỏa mãn yêu cầu mà không tốn thời gian và Công sức. Để có hiệu quả cần tìm các tổ chức tuyển dụng có uy tín trên thị trường.
- Nhận hồ sơ
Sau khi thông báo tuyển dụng thì sẽ tiến hành nhận hồ sơ, thời gian nhận hồ sơ nên từ 1 đến 2 tuần để vừa không bỏ sót ứng viên vừa có thể không làm tốn thời gian của Công tác tuyển nhân viên.
- Lọc hồ sơ
Căn cứ vào các tiêu chí đặt ra để tiến hành lựa chọn các ứng viên đủ tiêu chuẩn để phỏng vấn. Công tác này cần được tiến hành khách quan và Công bằng để tránh thiệt thòi cho ứng viên và đảm bảo tuyển đúng người.
- Phỏng vấn
Cán bộ phỏng vấn là người am hiểu Công việc, đưa ra các câu hỏi đa dạng nhưng phải liên quan đến Công việc để có thể làm cho ứng viên bộc lộ tính cách nhưng tính cách đó phải liên quan đến Công việc…
- Kết thúc tuyển dụng
Thông báo kết quả cho ứng viên trúng tuyển, đàm phán về mức lương và chế độ đãi ngộ…
Bước 3: Đào tạo nhân viên
- Mục đích của hoạt động này là làm cho nhân viên hiểu rõ hơn về tình hình
chung của Công ty như cơ cấu, cách thức làm việc, văn hóa tổ chức… để kịp thời thích nghi và đào tạo về chuyên môn để nhân viên hiểu rõ hơn về công việc của mình.
- Nội dung đào tạo:
Đào tạo nhận thức về tình hình chung của Công ty như về quy mô, cơ
cấu, cung cách làm việc, các giá trị đạo đức….
Đào tạo chuyên môn.
- Cách thức đào tạo:
Đào tạo nhận thức: Việc đào tạo này có thể do cán bộ phòng Tổ chức
lao động của Công ty đảm nhiệm bởi hơn ai hết cán bộ phòng này hiểu rất rõ về tình hình chung cũng như nhân sự, các điều lệ, giá trị được ghi nhận ở Công ty, công việc đào tạo này có thể tiến hành trong 1 hoặc 2 buổi thông qua tham quan, làm quen với các bộ phân, phòng ban trong Công ty.
Đào tạo chuyên môn
Để đào tạo chuyên môn cho nhân viên có hiệu quả thì cần có kế hoạch đào tạo cụ thể. Kế hoạch đào tạo như sau
Về thời gian: Ban đầu khi mới thành lập thì nhân viên trong phòng ban sẽ được đào tạo các lớp ngắn hạn. Sau khi đã đi vào hoạt động ổn định thì việc đào tạo được duy trì hàng năm.
Số lượng: Có thể đào tạo toàn bộ hoặc từng phần tùy theo nhu cầu cấp thiết của Công việc
Địa điểm: do tại Công ty chưa có một đội ngũ hiểu biết về Công tác này nên Công ty sẽ gửi đi đào tạo tại Trung tâm năng suất Việt Nam
Hình thức đào tạo: Hiện trung tâm có 2 hình thức đào tạo là
- Đào tạo tập trung (public training): Các khoá đào tạo tập trung (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
được tổ chức định kỳ hàng tháng theo các nội dung đã được lập kế hoạch.
- Đào tạo tại chỗ (in-house training): Các khoá đào tạo tại chỗ
được tổ chức theo yêu cầu của tổ chức, doanh nghiệp.
Tùy vào điều kiện cụ thể mà Giám đốc Công ty có thể lựa chọn một trong hai hình thức.
Nội dung đào tao: Cán bộ Quản trị quan hệ khách hàng sẽ được đào tạo các nội dung sau:
- Kỹ năng tạo dựng và duy trì quan hệ khách hàng;
- Xây dựng và triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
- Đo lường sự thỏa mãn khách hàng & sự thỏa mãn khách hàng trong ISO 9001.
- Thu hút và duy trì mối quan hệ khách hàng qua việc nâng cao
năng lực bán hàng.