- Đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngõn hàng, chi phớ hợp lý và đan cài được việc bỏn chộo, bỏn kốm nhiều sản phẩm dịch vụ khỏc của Ngõn hàng như dịch
3.2.4 Nõng cao chất lượng cụng tỏc khỏch hàng
Nõng cao chất lượng cụng tỏc khỏch hàng là một trong những mục tiờu hàng đầu, quan trọng của VCB Hà Nội. Đõy là yếu tố lõu dài, duy trỡ nguồn dư nợ hiện cú và tăng dư nợ trong tương lai. Muốn vậy Phũng tớn dụng thể nhõn cần phải xỏc định được nhúm khỏch hàng tốt hay núi đỳng hơn là nhúm
khỏch hàng mục tiờu cần chăm súc, hướng đến, duy trỡ quan hệ vay vốn lõu dài. VCB Hà Nội cần cú bộ phận nghiờn cứu thị trường cho vay tiờu dựng để phõn loại từng nhúm khỏch hàng này.
* Xõy dựng nhúm khỏch hàng mục tiờu
Ngõn hàng cần phõn đoạn khỏch hàng trờn thị trường thành 2 nhúm khỏch hàng mục tiờu, gồm cú nhúm khỏch hàng hiện tại và nhúm khỏch hàng lõu dài.
* Nhúm khỏch hàng hiện tại
Đõy là nhúm khỏch hàng cú thu nhập ổn định và được trả lương qua hệ thống VCB Hà Nội, do đú cỏn bộ tớn dụng sẽ biết tương đối chớnh xỏc về thụng tin của Khỏch hàng, giảm thiểu chi phớ trong việc thẩm định tài chớnh đối với khỏch hàng này. Bờn cạnh đú, khả năng trả nợ của nhúm khỏch hàng này cũng sẽ được đảm bảo. Nếu cú vấn đề gỡ xảy ra cỏn bộ tớn dụng sẽ nắm bắt nhanh mọi thụng tin và đưa ra cỏc biện phỏp thu nợ phự hợp đối với khỏch hàng. Chớnh vỡ vậy đõy là một nhúm khỏch hàng cú sức hấp dấn cao và Ngõn hàng cần cú chế độ chăm súc khỏch hàng mọi thời điểm, đảm bảo cho Ngõn hàng cú nguồn thu ổn định.
Bờn cạnh đú, lónh đạo của cỏc đơn vị này thường cú thiện chớ trong việc xỏc nhận thu nhập của nhõn viờn khi họ cú nhu cầu vay vốn, thực hiện nghiờm tỳc cam kết với Ngõn hàng, đồng thời cú thỏi độ hợp tỏc khi người vay khụng trả được nợ.
* Nhúm khỏch hàng lõu dài : Để mở rộng hoạt động cho vay tiờu dựng ngoài việc tập trung vào nhúm khỏch hàng mục tiờu hiện tại, Ngõn hàng nờn quan tõm đến việc phỏt triển nhúm khỏch hàng mục tiờu lõu dài, vỡ đõy là những khỏch hàng tiềm năng. Đú là đoạn thị trường được cấu thành bởi những người cú mức thu nhập trung bỡnh, ổn định và chưa thanh toỏn lương
qua tài khoản tại Ngõn hàng. Ngõn hàng cần cú chiến lược thu hỳt lượng khỏch hàng này mở tài khoản tiền gửi cỏ nhõn để trả lương hoặc thu nhập từ hoạt động kinh doanh. Việc khuyến khớch khỏch hàng mở tài khoản tiền gửi cỏ nhõn tại Ngõn hàng khụng chỉ thuận tiện cho khỏch hàng mà cũn đem lại lợi ớch cho cả Ngõn hàng.
Lợi ớch từ mục tiờu trờn là tăng số lượng tài khoản tiền gửi mở tại Ngõn hàng, tăng số dư tiền gửi, tăng doanh thu từ cỏc khoản phớ dịch vụ như thẻ rỳt tiền tự động, tăng thu từ khoản phớ trả lương tự động cho cỏc cụng ty, tăng dịch vụ thanh toỏn chuyển khoản qua cỏc ngõn hàng khỏc hệ thống và là cơ sở để Ngõn hàng tiến hành cho vay thấu chi và cho vay thụng qua thẻ tớn dụng, vay trả gúp,… Thụng qua việc khỏch hàng mở tài khoản tại Ngõn hàng, cỏn bộ tớn dụng cú thể kiểm tra nguồn tiền vào/ra trong tài khoản và số dư thường xuyờn của khỏch hàng. Khi đú sẽ hạn chế tối đa việc phỏt sinh nợ quỏ hạn do khỏch hàng quờn khụng đến trả nợ gốc và lói đỳng hạn.
* Nhúm khỏch hàng cao cấp: Hiện nay Vietcombank Hà Nội đó bắt đầu nghiờn cứu đề đưa ra thị trường gúi sản phẩm dành riờng cho cho đối tượng khỏch hàng cao cấp. (Thường là nhứng khỏch hàng cú mức tiền gửi trờn 500.000USD). Từ phõn khỳc khỏch hàng đú, Vietcombank Hà Nội sẽ nghiờn cứu và đưa ra cỏc gúi sản phẩm đặc trưng, phự hợp với đặc điểm của từng đối tượng khỏch hàng.
Hầu hết cỏc ngõn hàng tại Việt Nam đều chưa đưa ra được một gúi sản phẩm nào đặc trưng cho từng loại đối tượng khỏch hàng là trung hay thượng lưu mà hầu như cỏc nhà băng mới chỉ xõy dựng những gúi sản phẩm chung cho đại bộ phận dõn chỳng, nhằm phục vụ tối đa số lượng khỏch hàng.
Đối với cỏc đối tượng khỏch hàng mà họ muốn hướng tới hoặc dành ưu đói, thỡ trong cỏc chớnh sỏch của sản phẩm đú họ sẽ đưa ra cỏc điều kiện thuận lợi hơn cho cỏc khỏch hàng. Chẳng hạn, trong một sản phẩm cho vay tớn chấp,
cỏc khỏch hàng cú mức thu nhập cao hơn (những khoản thu nhập cú thể chứng minh qua giấy tờ) thỡ điều kiện vay nới rộng hơn, được vay số tiền lớn hơn, thời gian vay lõu hơn, lói suất ưu đói hơn...
Tuy nhiờn, mặt bằng thu nhập ở Việt Nam nhỡn chung vẫn rất thấp so với thế giới. Số lượng người giàu tuy ngày càng tăng lờn nhưng cũng chưa nhiều và một trở ngại lớn hơn cả là thu nhập ở Việt Nam chưa thực sự cụng khai minh bạch.
Cú thể trong thực tế, đối tượng khỏch hàng giàu cú tại Việt Nam khỏ lớn, nhưng nhúm sẵn sàng chứng minh mỡnh giàu cú khụng nhiều. Điều này là rào cản khỏ lớn đối với cỏc ngõn hàng khi tiến hành tiếp cận khỏch hàng phỏt triển dũng sản phẩm này
Việc xõy dựng một chớnh sỏch riờng biệt cho khỏch hàng của phõn khỳc này và đào tạo cỏc nhõn viờn ngõn hàng phục vụ khỏch VIP một cỏch chuyờn nghiệp và bài bản, cơ sở hạ tầng chuẩn…, cũng là một khú khăn khụng nhỏ khiến cỏc nhà băng nội sẽ phải mất một số thời gian để khắc phục trước khi tiếp cận phõn khỳc này một cỏch chuyờn nghiệp.
* Phõn loại khỏch hàng
Sau khi xõy dựng xong cỏc nhúm khỏch hàng mục tiờu, Ngõn hàng cần cú phương phỏp phõn loại khỏch hàng cú nhu cầu vay vốn tiờu dựng tại Ngõn hàng để lựa chọn được cỏc khỏch hàng tốt, đảm bảo về khả năng chi trả nợ gốc và nợ lói. Ngõn hàng nờn ỏp dụng một phương thức tớnh điểm để phõn loại khỏch hàng một cỏch khỏch quan, loại bỏ được yếu tố đỏnh giỏ khỏch hàng theo cảm tớnh của cỏn bộ tớn dụng và tiết kiệm chi phớ trong quỏ trỡnh thẩm định bộ vay. Hiện nay, tại Vietcombank Hà Nội đang ứng dụng Phần mềm chấm điểm tớn dụng cỏ nhõn để đỏnh giỏ đơn xin vay của khỏch hàng. ( Cụ thể. ta cú thể tham khảo “Hệ thống chấm điểm tớn dụng” để đỏnh giỏ đơn
xin vay của khỏch hàng là cỏ nhõn trong Mục lục của luận văn này)
Thụng thường, khi khỏch hàng bị xếp loại C, D thỡ VCB Hà Nội sẽ khụng cho vay vỡ lỳc đú rủi ro cao và rất cao. Đõy là một phương phỏp phổ biến và theo quy trỡnh của VCB Hà Nội để lựa chọn khỏch hàng tốt.
Hệ thống chấm điểm cú ưu điểm là loại bỏ hoàn toàn những đỏnh giỏ mang tớnh cỏ nhõn và là cỏch đỏnh giỏ cú hiệu quả thay vỡ chỉ dựa vào những cảm nhận và đỏnh giỏ thiếu cơ sở của cỏn bộ trong quỏ trỡnh thẩm định. Qua việc sử dụng hệ thống chấm điểm núi trờn đú làm giảm thiểu chi phớ và thời gian thẩm định mún vay, giỳp ngõn hàng cú thể giải quyết cụng việc nhanh chúng mà vẫn đảm bảo chất lượng khoản vay. Tuy nhiờn, khụng phải lỳc nào Ngõn hàng cũng đỏnh giỏ khỏch hàng theo nguyờn tắc cứng nhắc đú để cho vay mà tuỳ vào từng trường hợp Ngõn hàng sẽ cú những thẩm định để cho vay. Chẳng hạn với những hộ gia đỡnh vay vốn cú hoàn cảnh đặc biệt, căn cứ vào những điều kiện khả năng hiện cú của khỏch hàng đi vay, Ngõn hàng cú thể linh động và sẽ cú những điều khoản ràng buộc nhất định ghi trong hợp đồng tớn dụng.
* Duy trỡ mối quan hệ tốt và lõu dài với khỏch hàng
Khi Ngõn hàng lựa chọn được khỏch hàng tốt và chấp thuận cho vay vốn thỡ giữa Ngõn hàng và khỏch hàng đó xỏc lập mối quan hệ vay mượn. Từ đõy, Ngõn hàng cần phải duy trỡ được mối quan hệ tốt, lõu dài với những khỏch hàng đó và đang vay vốn tại Ngõn hàng. Đõy là một trong những cụng tỏc rất được chỳ trọng gúp phần nõng cao chất lượng cụng tỏc khỏch hàng.
Duy trỡ mối quan hệ tốt và lõu dài với khỏch hàng Ngõn hàng sẽ đạt được nhiều lợi ớch, cụ thể :
- Đỏnh giỏ đỳng khỏch hàng, tiết kiệm chi phớ thẩm định kiểm tra giỏm sỏt làm chất lượng đỏnh giỏ khỏch hàng được nõng cao.
- Thu hỳt vốn và hiểu rừ nhu cầu tớn dụng của khỏch hàng về loại tớn dụng, khối lượng tớn dụng, lói suất, để cú kế hoạch đỏp ứng kịp thời nhu cầu khỏch hàng, tạo ra những cơ chế ưu đói.
- Cú điều kiện nắm vững thụng tin liờn quan đến khỏch hàng, cú điều kiện giảm rủi ro tớn dụng, nhất là rủi ro đạo đức để nõng cao hiệu quả tớn dụng.
- Tổ chức bộ mỏy hoạt động tớn dụng nhịp nhàng, ăn ý.
- Cải thiện và mở thờm nhiều dịch vụ giỏ trị giỏ tăng hơn nữa để kớch thớch sự quan tõm của khỏch hàng, hướng cho khỏch hàng sử dụng dịch vụ ngõn hàng.
Để duy trỡ mối quan hệ tốt và lõu dài với khỏch hàng, Ngõn hàng cần cú chớnh sỏch chăm súc những khỏch hàng đó và đang vay vốn tại Ngõn hàng. Cỏc hỡnh thức cú thể thực hiện như : gửi lời chỳc mừng và quà tặng (nếu cú thể) nhõn dịp sinh nhật khỏch hàng; thường xuyờn gửi cho khỏch hàng (qua hũm thư điện tử) cỏc thụng tin về chương trỡnh phỏt hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi với lói suất hấp dẫn, cỏc thụng tin về chương trỡnh phỏt hành thẻ miễn phớ hay chương trỡnh khuyến mói sắp tới hoặc cỏc thụng tin về cỏc sản phẩm dịch vụ mới sắp được thực hiện,…Khi nhận được cỏc thụng tin này, khỏch hàng sẽ cảm thấy mỡnh vẫn được Ngõn hàng quan tõm, kể cả khi đó kết thỳc hợp đồng vay vốn. Từ đú, mỗi khi cú nhu cầu khỏch hàng sẽ tiếp tục tỡm đến Ngõn hàng để thực hiện cỏc dịch vụ qua Ngõn hàng. Như vậy, chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng sẽ giỳp Ngõn hàng duy trỡ tốt đội ngũ khỏch hàng truyền thống.
* Xõy dựng và phỏt triển văn hoỏ giao dịch Vietcombank
Cú thể núi chưa bao giờ cỏc NHTM lại chăm lo, xõy dựng hỡnh ảnh cho mỡnh đến vậy. Trong mụi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, để thu hỳt khỏch hàng, bờn cạnh việc nõng cao chất lượng tiện ớch của sản phẩm dịch vụ,
một lời giải quan trọng trong bài toỏn cạnh tranh chớnh là việc sử dụng cẩm nang văn hoỏ kinh doanh trong đú cú phong cỏch dao dịch của nhõn viờn Ngõn hàng núi chung cũng như cỏn bộ tớn dụng thể nhõn núi riờng. Qua giao tiếp với khỏch hàng, hỡnh ảnh nhõn viờn ngõn hàng phản ỏnh hỡnh ảnh của Ngõn hàng. Một sự khụng thoả món của khỏch hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tớn của Ngõn hàng và ngược lại hỡnh ảnh đẹp về một Ngõn hàng sẽ được thừa nhận và truyền bỏ nếu nhõn viờn làm hài lũng khỏch hàng.
Phương chõm “khỏch hàng là thượng đế” phải được Ngõn hàng quỏn triệt đến từng cỏn bộ, nhõn viờn và cú cơ chế giỏm sỏt, động viờn, khuyến khớch, khen thưởng duy trỡ thực hiện thường xuyờn trong toàn hệ thống.
Cho vay tiờu dựng là dịch vụ thu hỳt sự chỳ ý của đụng đảo người dõn, do phự hợp với nhu cầu đại đa số khỏch hàng. Tuy nhiờn, khụng phải người dõn nào cũng hiểu cặn kẽ về nhu cầu cho vay tiờu dựng, những điều kiện cần và đủ để được vay tiờu dựng cũng như những rủi ro và cơ hội mang lại. Sự bất đối xứng thụng tin này, một mặt khiến khụng ớt người dõn ngần ngại tiếp xỳc cỏc dịch vụ cho vay tiờu dựng của Ngõn hàng, mặt khỏc cũng cú thể khiến Ngõn hàng mất đi khụng ớt khỏch hàng tiềm năng. Do đú, sự hướng dẫn tận tỡnh, rừ ràng của nhõn viờn Ngõn hàng sẽ khiến cho Khỏch hàng hiểu và hợp tỏc với Ngõn hàng. Nếu một Ngõn hàng cú đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp trong cả nghiệp vụ và phong cỏch giao dịch, cỳ kỹ năng giao tiếp tốt, cú kĩ năng, cú kiến thức sản phẩm dịch vụ, cỳ lũng yờu nghề, cú nhiệt huyết...và quan trọng nhất là cỳ tinh thần hợp tỏc cao, điều này sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lũng khỏch hàng trong hiện tại cũng như trong tương lai. Đõy chớnh là văn hoỏ dao dịch vietcombank - “một Ngõn hàng vỡ Việt Nam thịnh vượng” . Vietcombank Hà Nội ngày càng phải phỏt huy hơn nữa, làm đẹp hỡnh ảnh của mỡnh trong mắt Khỏch hàng, giỳp cho Ngõn hàng ngày càng mở rộng thị phần hơn nữa, đúng gúp lớn vào thu nhập của toàn hệ thống.