động giao dịch và quản lý
3.2.5.1 Nâng cấp tổng đài 1900545464 từ Trung tâm trả lời khách hàng thành Trung tâm giao dịch khách hàng (Call Centre 365)
Một trong những tồn tạo của Trung tâm trả lời khách hàng là hoạt động còn mang tính thụ động, việc giao tiếp giữa khách hàng và điện thoại viên chủ yếu chỉ diễn ra trên điện thoại. Để tăng cường khả năng giao tiếp hai chiều giữa khách hàng va NH, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận các dịch vụ mới của NH, DAB nên xây
VP dựng Trung tâm trả lời khách hàng thành Trung tâm giao dịch khách hàng, trong đó chú trọng xây dựng phát triển giao tiếp hai chiều giữa khách hàng và NH. Để thực hiện, NH cần trang bị hệ thống tích hợp máy chủ, hệ thống điện thoại IP, máy tính. Tổ hợp này bao gồm nhiều hệ thống con như sau:
Thứ nhất: Hệ thống phân phối cuộc gọi tử động ( ACD). Đây là hệ thống tổng đài điện thoại chuyên dụng được lập trình sẵn để có thể phân phối cuộc gọi đến các điện thoại viên, sắp đặt hàng chờ cho các cuộc gọi, ghi và phát lại tin nhắn và cung cấp các báo cáo theo yêu cầu quản lý.
Thứ hai: Hệ thống trả lời khách hàng tự động (IVR). Hệ thống này cho phép khách hàng tự động truy cập vào hệ thống thông tin của DAB theo một danh mục được cài đặt sẵn. Khách hàng chọn lựa loại thông tin mà mình cần bằng cách sử dụng bàn phím trên máy điện thoại. Hệ thống sẽ phát ra các câu trả lời tự động được ghi âm sẵn.
Thứ ba: Hệ thống thông tin hỗ trợ. Đây là hệ thống các phần mềm chứa thông tin hỗ trợ công tác trả lời khách hàng như thông tin về chính sách phí của NH, thông tin về hệ thống tính phí, tính lãi…Hệ thống thông tin hỗ trợ giúp điện thoại viên có đầy đủ thông tin để trả lời khách hàng.
Thứ tư: Hệ thống giao tiếp bao gồm:
Trang e-Banking: giúp cho khách hàng có thể tự tra cứu thông tin qua mạng internet
Hệ thống tự động ghi lại lời nhắn: Đây là phương tiện hữu ích đối với trường hợp khách hàng gọi đến điện thoại viên nhưng gặp tín hiệu bận, khách hàng có thể để lại lời nhắn, yêu cầu điện thoại viên gọi lại. Phương pháp này cho phép điện thoại viên chủ động liên lạc với khách hàng và do đó tăng số lượng khách hàng được phục vụ.
Email và nói chuyện qua mạng (Chat): điện thoại di động cũng có thể nhận và gửi email hay chat càng làm cho khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn. Điện thoại qua Internet (VoIP): cho phép khách hàng thực hiện cuộc gọi qua Internet và dó đó tiết kiệm chi phí.
VQ Với việc tích hợp nhiều hệ thống xử lý như hệ thống quản trị Thẻ, hệ thống xử lý về e-Banking, hệ thống tổng đài cho Trung tâm giao dịch khách hàng… điện thoại viên có thể cùng một lúc vừa nói chuyện với khách hàng vừa tra cứu thông tin hoặc liên lạc bộ phận khác để kiểm tra mà không phải ngắt quãng cuộc nói chuyện với khách hàng từ đó tăng tính hiệu quả của việc giao tiếp. Hệ thống giao tiếp giúp điện thoại viên và khách hàng có thể liên lạc với nhau bằng nhiều phương tiện, qua đó nâng cao hiệu quả giao tiếp giữa NH và khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với hệ thống cung cấp dịch vụ của NH từ đó có thể tăng mức độ hài lòng của khách hàng vớidịch vụ của NH.
3.2.5.2 Phát triển cơ sở hạtầng và đầu tư các công nghệhiện đại
Những vấnđề chính một Ngânhàng cần lưu ýkhiphát triểndịch vụNgânhàng điện tử là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệhiện đạilàvấnđềsốngcòn đối với mỗi Ngânhàng.
Thứnhất, vấnđề bảo mật thông tin
DAB cần chú ý đầu tư vàocác công nghệ bảo mật và an toàn dữliệu từ các
nướcphát triển, bởi vìcông nghệ bảo mật không ngừng đượccải tiếnvà thay
đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế
càng phát triển thìviệc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trênmạng, tin tặc…
cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải
không ngừng được cải tiến,đổi mới. DAB cầnchú trọng vầnđề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toànsẽ tạo đượclòng
tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch
với Ngânhàng.
Đồng thời, DAB cần tranh thủ sựhỗtrợ kỹthuậtcủacác đối tác chiến lược
để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn
trong việc đầu tư vàsử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệthanh toán an toàn.
VR
Thứhai,phát triển cơ sở hạtầng trung tâm dữliệu (Data Center)
Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây
dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, DAB
cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn
mạng ảnh hưởng đến chất lượng củadịchvụ.