Banking
3.2.3.1 Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ e-Banking
Bên cạnh việc cải tiến chất lượng và mở rộng mạng lưới ATM, điểm giao dịch, đa dạng hóa dịch vụ và đưa ra các chính sách giá hấp dẫn cho khách hàng, DAB cũng cần chấn chỉnh, nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ ATM, CN/PGD. Các chính sách chiêu thị, khuyến mãi giảm giá dịch vụ tuy có hiệu quả nhanh nhưng các hình thức này chỉ đạt được ưu thế trong thời gian ngắn bởi vìđối thủ cạnh tranh cũng sẽ bắt chước nhanh chóng. Vấn đề cần đặt ra là tạo nên các yếu tố có lợi dài hạn, đạt được mức hài lòng ngày càng cao của khách hàng. Một trong những biện pháp để đạt được điều này là cải tiến, mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ phục vụ khách hàng ở “mọi lúc mọi nơi”, cụ thể:
Thứ nhất: Chuyển vị trí hoạt động của ATM nếu hoạt động không hiệu quả do vị trí không tốt sang vị trí tốt hơn
Thứ hai: Thành lập đội direct sale để tiếp cận khách hàng bên ngoài trụ sở ngân hàng
Thứ ba: Liên kết với các bưu cục để mở rộng mạng lưới phân phối, cung cấp dịch vụ ở các tỉnh, thành phố trên cơ sở nghiên cứu và chọn lựa, vươn tới một mạng lưới DongA Bank rộng khắp Việt Nam.
Thứ tư: Tại các thành phố lớn, phân bố lại hệ thống ATM, CN/PGD cho phù hợp có nghĩa các quận, huyện phải có ATM, CN/PGD và rộng khắp. Đặc biệt các nơi phải có ATM là Trường học, Bệnh Viện, Nhà Ga, Sân Bay, UBND Phường Xã,…
Thứ năm: Không bó hẹp trong kênh phân phối dọc, mà phải mở kênh phân phối
ngang, liên kết các công ty để tận dụng được các cơ hội Marketing, đưa sản phẩm phục vụ rộng rãi đến khách hàng, liên hệ hợp tác với các Trường đại học, các hệ thống siêu thị… để triển khai các dịch vụ thanh toán học phí, thanh toán
UW hàng hóa dịch vụ hay các chương trình khuyến mãi tài trợ học bổng cho sinh viên.
Thứ sáu: Cải tiến chính sách hoa hồng cho các đại lý trong việc thanh toán trên POS, nhằm thu hút thêm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng Thẻ ngày càng tốt hơn.
3.2.3.2 Nâng cao chất lượngdịch vụ kháchhàng
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển
như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên
tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thếso sách
của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏamãn tối đa
nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng
điện tửquan tâmhàng đầu.Đểnâng cao chất lượng dịchvụ khách hàng,ngoài việc đảm
bảo chất lượng về kỹthuật công nghệ,đa dạnghóasản phẩm,đàotạo đội ngũnhân viên
chuyên nghiệp,có đủ trình độkiến thức chuyên mônvà kỹ năng tốt, DABcũng cần:
Thứnhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịchvụ kháchhàng
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách
hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viêncác chinhánh, phòng
giao dịch trên toàn hệ thống để tạotính chuyên nghiệp, đặc trưng của DAB. Tổ
chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ
phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với
mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo,góp ý để cải thiện chất lượng dịchvụ kháchhàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựngchínhsáchkhách hàng
Chính sách ưu đãi đối với cáckhách hàng VIP hoặckhách hàng thân thiết là
điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy DAB nên có các chương
trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến
UX
nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh
chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển
sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyếnkhíchkháchhàng giữmối quan hệvới Ngânhàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc củakháchhàng
Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàngcó thể nhanh chóng đượcgiải
đáp các thắc mắc, khiếunại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề
phát sinh, biết được nhữngýkiến đóng gópvàmong muốncủakhách hàngđể có
những điềuchỉnh chophù hợp,kịp thời.