Bảngsố 12 : Ý kiến khách hàng về Marketing con người
Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Trọng số Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt Điểm đánh giá (Số điểm *số người /100 mẫu) Điểm đánh giá có trọng số
Tác phong, kỹ năng, độ chuyên nghiệp của nhân viên
0.2 0 0 15 68 17 4.02 0.804
Các thắc mắc được giải đáp đầy đủ 0.25 0 0 19 45 36 4.17 1.0425
Các vấn đề được giải quyết nhanh
chóng
0.25 16 27 46 9 2 2.54 0.639
Thái độ phục vụ của nhân viên (vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, tận tụy)
0.3 0 0 13 67 20 4.07 1.221
Tổngcộng 1 Kakh= 3.7025
Qua điều tra ý kiến khách hàng về Marketing, tổng số điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 3.7025. Kakh nằm trong khoảng từ 3 đến 4. Hoạt động Marketing con người theo ý kiến khách hàngở mức khá chuyển sang tốt.
Marketing con người của dịch vụ E-Banking DongA Bank thể hiện trong các
lĩnh vực sau:
Một là, công tác trả lời khách hàng: DongA Bank có tổng đài 1900545464 trả lời điện thoại khách hàng 24/24 giờ. Các giao dịch viên CSC có tuổi đời trẻ, trìnhđộ đại học và trên đại học, nhiệt tình và có tinh thần trách nhiêm cao trong giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Tuy nhiên, tỉ lệ cuộc gọi được phục vụ trong ngày còn thấp vì lý do hệ thống tổng đài trả lời không còn đủ đáp ứng nhu cầu (như phân tích ở phần 2.2.5). Ngoài ra, còn có các chi nhánh, phòng giao dịch
SU thực hiện trả lời khách hàng. Công tác trả lời khách hàng tại chinh nhánh được thực hiện khá tốt.
Hai là, Giao dịch khách hàng: So với các Ngân hàng khác tại Việt Nam thì chất lượng giao dịch của DAB khá tốt. Nhờ vậy mà trong giai đoạn khó khăn chưa có đủ mạng lưới 64 tỉnh thành, DAB vẫn giữ được nhiều khách hàng. Khách hàng trong nước đánh giá cao thái độ và tính chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch. Tuy nhiên, khách hàng nước ngoài vẫn chưa hài lòng lắm vì: Dịch vụ giao dịch của DAB tuy tốt so với mặt bằng trong nước nhưng chưa đạt so với tiêu chuẩn quốc tế; Hơn nữa trìnhđộ ngoại ngữ của nhân viên chưa đủ để thuyết phục được khách hàng nước ngoài. Giao dịch tốt với khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng, nếu khách hàng được đối xử tốt, họ dễ dàng bỏ qua những sơ suất, thiếu sót. DAB không nên hài lòng với chất lượng giao dịch hiện tại mà phải nâng lên tầm quốc tế, đạt tiêu chuẩn quốc té đó cũng là chỉ tiêu đề ra của DAB.
Ba là, công tác giải quyết khiếu nại: giải quyết khiếu nại rất quan trọng trong việc giữ khách hàng. Tuy chỉ tiêu cho công tác này đưa ra tương đối thấp nhưng vẫn không đạt do một số nguyên nhân sau: Khách hàng ngày một đòi hỏi cao, họ có trìnhđộ lý luận tốt và dễ tranh luận khi cảm thấy có cái gìđó không vừa lòng; các vẫn đề xử lý ngày một phức tạp, khó giải quyết hơn trước đây, trong khi nhân viên phần lớn còn tương đối trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm. Giải quyết khiếu nại là một công tác khó, đòi hỏi phải vận dụng hết sức linh hoạt, làm sao để khách hàng thỏa mãn, vừa lòng nhưng cũng phải đảm bảo quyền lợi của DongA Bank.