Về sự tin cậy: (gồm 03 biến quan sát)
+ Luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết + Đảm bảo an toàn cho du khách khi tham gia dịch vụ
+ Đáng tin cậy khi giải quyết các vấn đề của khách hàng về dịch vụ
Về năng lực phục vụ: (gồm 05 biến quan sát)
+ Nhân viên dịch vụ lặn biển tạo sự tin tưởng cho du khách + Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo với du khách
+ Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên đáp ứng được yêu cầu công việc + Nhân viên dịch vụ lặn biển luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với du khách
+ Nhân viên dịch vụ lặn biển hiểu được những yêu cầu đặc biệt của du khách
Về phương tiện hữu hình: (gồm 05 biến quan sát)
+ Địa điểm đăng ký dịch vụ được bố trí thuận tiện, dễ liên hệ + Tàu thuyền của dịch vụ lặn biển hiện đại, an toàn
+ Trang thiết bị lặn biển của dịch vụ lặn biển hiện đại, đa dạng + Trang thiết bị lặn biển, tàu thuyền luôn được vệ sinh sạch sẽ + Bảng hướng dẫn sử dụng trang thiết bị lặn biển rõ ràng, chi tiết
Về sự hấp dẫn từ Sinh vật biển: (gồm 05 biến quan sát)
+ Du khách được bơi cùng loài cá đẹp, đa dạng dưới đáy biển + Du khách được khám phá vẽ đẹp của nhiều loài san hô biển + Du khách được hòa mình với cảnh quan thiên nhiên dưới biển + Du khách được nhìn thấy những sinh vật biển quý hiếm
+ Môi trường tại địa điểm lặn biển sạch sẽ, không bị ô nhiễm
Về cảm nhận từ dịch vụ mạo hiểm: (gồm 04 biến quan sát) + Du khách được lặn ở độ sâu đến 30m
+ Du khách có được cảm giác mạnh, sản khoái khi tham gia dịch vụ + Du khách được khám phá địa hình phức tạp dưới đáy biển
+ Du khách có được cảm giác mạo hiểm khi bơi gần những sinh vật biển nguy hiểm, to lớn
Qua quá trình thảo luận với du khách đã giúp phát hiện ra các yếu tố tiềm ẩn tác động lên sự hài lòng của du khách. Nội dung thảo luận đã được tổng hợp để thao khảo và rút ra kết luận làm cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo cũng nhưng có thể cả mô hình nghiên cứu. Từ đó bộ câu hỏi đã được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế nghiên cứu và chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng.