Từ kết quả nghiên cứu ở trên, tác giả đưa ra một số gợi ý và giải pháp để gia tăng sự hài lòng của du khách khi tham gia sử dụng dịch vụ lặn biển tại Nha Trang.
Theo nghiên cứu ở trên ta thấy được Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng du khách. Do vậy, các đơn vị cung cấp dịch vụ cần phải đề ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lặn biển cũng như sự hài lòng khi du khách tham gia dịch vụ.
Tác giả đưa ra những hàm ý về chính sách làm gia tăng chất lượng dịch vụ lặn biển thông qua các biện pháp sau:
Chính sách 1: Bảo vệ môi trường thiên nhiên hiện có và đồng thời tìm kiếm những cảnh quan thiên nhiên mới
Theo nghiên cứu trên, nhân tố ”sự hấp dẫn của sinh vật biển” là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách khi tham gia dịch vụ lặn biển tại Nha Trang.
Kết quả nghiên cứu này cho kết quả như nghiên cứu của Musa (2002). Từ đó cho thấy được tầm quan trọng của cảnh quan thiên nhiên, môi trường của dịch vụ lặn biển và các đơn vị cung cấp dịch vụ nên chú trọng nhiều đến vấn đề này. Tác giả đề xuất những chính sách sau:
- Các đơn vị cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc bảo vệ cảnh quan thiên nhiên, môi trường, sinh vật dưới biển. Tránh để xảy ra tình trạng ô nhiễm môi trường, cảnh quan thiên nhiên bị phá hoại khi du khách tham gia sử dụng dịch vụ. Các đơn vị cung cấp dịch vụ lặn biển cần tuyên truyền cho du khách được biết tầm quan trọng của môi trường biển và khuyến cáo những việc không được làm khi tham gia dịch vụ lặn biển. Đồng thời phối hợp với các cơ quan ban ngành trong việc bảo vệ môi trường, cảnh quan thiên nhiên ngăn chặn những việc làm tổn hại đến môi trường biển của các tổ chức, ngư dân như: đánh cá bằng bom (phương thức đánh bắt hủy diệt), đổ rác thải xuống biển,...
- Ngoài ra cần tìm kiếm những cảnh quan thiên nhiên, môi trường mới. Tại Vịnh Nha Trang có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp đẽ, kỳ thú đặc biệt là tại đảo Hòn Mun, bè nổi Labixia đây là hai địa điểm mà các đơn vị tổ chức hay đưa du khách đến đây để khám phá, để ngắm vẻ đẹp dưới biển. Tuy nhiên, đó chưa phải là nơi đẹp nhất tại Vịnh Nha Trang, còn nhiều nơi như Hòn Một, Đảo Trí Nguyên,... là những hòn đảo chỉ mới được khai thác trở thành những điểm du lịch cho du khách cách đây không lâu. Ở đây người dân không khai thác nhiều ở dưới đáy biển do đó các sinh vật biển, cảnh quan biển còn tự nhiên, rất cuốn hút là nơi để du khách có thể khám phá thêm nét đẹp của Vịnh Nha Trang. Các đơn vị cung cấp dịch vụ, cần tìm tòi, khám phá những cảnh quan thiên nhiên ở những nơi này từ đó có thể thiết kế những tour du lịch lặn biển, giới thiệu được cho du khách khi tham gia lặn biển biết đến làm tăng chất lượng dịch vụ lặn biển tại Nha Trang.
Chính sách 2: Tạo cho du khách cảm nhận được sự mạo hiểm của dịch vụ
lặn biển
Hiện nay, sự chuyển hóa các khuynh hướng nhu cầu du lịch rất đa dạng và nhanh chóng. Đặc biệt là xu hướng chuyển hóa từ du lịch thụ hưởng sang du lịch chủ động với tính tích cực vận động, tính trách nhiệm đối với môi trường và đặc biệt là nhu cầu được trải nghiệm của du khách. Điều này cũng đã được thể hiện theo lý thuyết thang bậc nhu cầu của Maslow. Một khi các cấp bậc nhu cầu đã được thỏa mãn đảm bảo thì họ có xu
hướng tiến đến thang đo cuối cùng là tự thể hiện bản thân để sử dụng hết khả năng và năng lực của bản thân họ. Du lịch mạo hiểm cũng là một cách giúp con người trải nghiệm chính bản thân, họ muốn chinh phục những thử thách mà thiên nhiên thách thức, khám phá những điều mà con người trước kia chưa được khám phá. Vì dịch vụ lặn biển là dịch vụ mang tính chất mạo hiểm do đó các đơn vị tư vấn dựa vào những xu hướng này để phát triển loại hình dịch vụ lặn biển. Tác giả đề xuất những giải pháp như sau:
- Tạo cho du khách cảm giác mạo hiểm khi tham gia dịch vụ lặn biển như: khám phá những địa điểm lặn biển có địa hình hiểm trở, có độ sâu tương đối. Nhìn tận mắt những sinh vật biển quý hiếm sinh sống, sinh vật biển mang cảm giác lo sợ cho du khách (cá mập, sinh vật có kích thước to lớn, sinh vật có hình dáng đáng sợ,...)
- Tạo cho du khách cảm giác được hòa mình vào thiên nhiên dưới đáy biển (bơi cùng đàn cá, cho cá ăn, chạm vào dãy san hô,...).
Chinh sách 3: Nâng cao sự tin cậy cho du khách khi sử dụng dịch vụ
Sự tin cậy là yếu tố mà các đơn vị cung cấp dịch vụ muốn khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ của mình. Sự tin cậy tạo sự khác biệt và đưa đến kết quả nhanh chóng. Do đó các đơn vị cung cấp dịch vụ luôn tìm cách để gia tăng sự tin cậy của du khách khi sử dụng dịch vụ. Tác giả đề xuất những giải pháp để nâng cao sự tin cậy, như sau:
- Thực hiện đúng những gì đã cam kết của dịch vụ với du khách là yếu tố quan trọng và quyết định tạo nên sự tin cậy cho du khách.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để đơn vị cung cấp dịch vụ không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội quay lại sử dụng dịch vụ của khách hàng đối đơn vị cung cấp dịch vụ . Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác.
- Đảm bảo được độ an toàn cho du khách khi tham gia dịch vụ lặn biển. Các du khách lần đầu tham gia dịch vụ lặn biển. Vì đây là dịch vụ giải trí mang tính mạo hiểm, du khách sẽ cảm thấy e sợ thì ở độ sâu dưới nước, cảm giác ngợp ngay từ lần đầu tiên do đó sẽ tạo ra sự hoản loạn gây ra nhưng tai nạn không đáng có, như các thiết bị lặn biển bị lỏng, huyết áp du khách tăng cao,... Do đó phải trấn an du khách khi tham gia dịch vụ, kiểm tra các thiết bị lặn biển kỹ càng trước khi du khách khoác vào người, hướng dẫn du khách sử dụng trang thiết bị một cách kĩ càng. Từ đó, du khách cảm thấy được an toàn khi tham gia lặn biển.
Chính sách 4: Nâng cao chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất
- Trang thiết bị, cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng đến những dịch vụ mang tính mạo hiểm. Đòi hỏi đơn vị cung cấp dịch vụ cần phải thường xuyên chú trọng đến trang thiết bị, cơ sở vật chất của mình, cần phải bảo dưỡng trang thiết bị lặn biển một cách cẩn thận. Trang thiết bị dùng dưới đáy biển lâu ngày sẽ bị oxi hóa, làm mòn dây dẫn khí thở. Các đơn vị cung cấp dịch vụ lặn biển cần quan tâm đến vấn đề này.
- Ngoài ra hiện nay, trang thiết bị lặn biển nhiều nơi trên thế giới rất đa dạng, hiện đại, chất lượng cao, tạo ra cảm giác thoải mái, an toàn khi du khách mặc vào người, không cảm thấy vướng víu, khó chịu trong quá trình tham gia lặn biển. Do đó các đơn vị cung cấp cần tìm hiểu thêm về các trang thiết bị lặn biển để từ đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ lặn biển tại Nha Trang.
- Các đơn vị lặn biển cần phải đào tạo, hướng dẫn những nhân viên, hướng dẫn viên của đơn vị mình về cách thức sử dụng trang thiết bị cũng như cách bảo trì, bảo dưỡng. Đối với du khách khi tham gia dịch vụ, các đơn vị lặn biển cũng nên tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu về trang thiết bị, cơ sở vật chất của mình đang có từ đó sẽ tạo cảm giác tin tưởng, an toàn, hài lòng cho du khách khi sử dụng dịch vụ.
Chính sách 5: Nâng cao năng lực phục vụ
Nhân viên, hướng dẫn viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao sự hài lòng của du khách khi tham gia dịch vụ lặn biển. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sang tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ. Đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ đơn vụ cung cấp dịch vụ lặn biển. Do vậy, Tác giả đưa ra chính sách nâng cao năng lực phục vụ nhắm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lặn
biển và tạo được hình ảnh đẹp của du khách đối với đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên của dịch vụ lặn biển:
- Các đơn vị cung cấp dịch vụ nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác, đáp ứng được trình độ, chuyên môn phù hợp với yêu cầu của công việc. Đặc biệt là với dịch vụ lặn biển, phải là những người đã có giấy chứng nhận hướng dẫn lặn biển của PADI, SSI.
- Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Các khóa đào tạo về kỹ năng ứng xử tình huống xảy ra nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, sự tin tưởng khi khách hàng tham gia dịch vụ.
- Kỹ năng giao tiếp cũng là một yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của du khách khi tham dịch vụ lặn biển, quyết định đến sự hài lòng của du khách. Chính vì vậy cần nâng cao khả năng giao tiếp từ nhân viên văn phòng đến hướng dẫn viên lặn biển.
