Thang đo SERVPERF là thang đo biến thể từ thang đo SERVQUAL, do đó tác giả áp dụng các biến quan sát từ thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman & ctg (1985) nghiên cứu. Kết hợp các biến quan sát của các đề tài nghiên cứu trước tương ứng với các nhân tố mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất làm tiền đề xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của du khách. Sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các 05 chuyên gia trong kinh doanh lĩnh vực lặn biển nhằm xác định các lựa chọn, bổ sung một số yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của du khách.
Cơ sở lý thuyết Thảo luận nhóm chuyên gia Xây dựng thang đo Thang đo chính thức
Phân tích hồi quy Phân tích ANOVA
Nghiên cứu định lượng chính thức (n=235)
Loại các hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số alpha
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra nhân tố trích được
Kiểm tra phương sai trích được
Đánh giá Thang đo sơ bộ: Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá Mô hình và thang đo 1 Thảo luận nhóm lần 2 (n=10) Điều chỉnh mô hình và thang đo Mô hình và thang đo 2 Kiểm định mô hình Kiểm định giả thiết
Vì là những thành viên chuyên kinh doanh lĩnh vực lặn biển nên họ có chuyên môn và nghiệp vụ cao, họ luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại sự thỏa mãn cho du khách khi sử dụng dịch vụ lặn biển. Tác giả đã đưa ra các biến quan sát của các nhân tố để các thành viên liệt kệ ý kiến, quan điểm của mình dựa trên những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Sau đó tổng hợp lại tất cả các ý kiến của chuyên gia lại từ đó loại bỏ, bổ sung các biến quan sát của các nhân tố. (Phụ lục 01)
Từ đó, tác giả đã có thể lên được bản câu hỏi nghiên cứu sơ bộ dựa trên các ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực du lịch lặn biển: