Gronroos (1990) đề xuất việc sử dụng các mô hình SERVPERF và điều này được hỗ trợ bởi Cronin và Taylor (1992), cũng là người ủng hộ việc giảm các bên kỳ vọng của phân tích SERVQUAL ủng hộ việc sử dụng chỉ có hiệu suất. Gronroos (1990) định nghĩa về sự hài lòng của khách du lịch như đo lường về kết quả của việc thực hiện thực tế và nhận thức của người tiêu dùng.
Năm 1994, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó. Với mô hình SERVPERF, hai nhà nghiên cứu này cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
SERVPERF Cho kết quả chính xác hơn mô hình SERVQUAL là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tư như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản là:
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngày từ lần đầu tiên.
Phương tiện hữu hình Sự hài lòng Sự đáp ứng Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự cảm thông
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng SERVPERE
Nguồn: J, Joseph Cronin. Jr và Steven A. Taylor (1992)