Cũng như bất kỳ nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế.
- Thứ nhât, mô hình nghiên cứu chỉ được kiểm định tại Thành phố Nha Trang nên tính tổng quát hóa không cao. Hơn nữa, thị trường thành phố Nha Trang có những khác biệt so với thị trường ở những khu vực khác của Việt Nam, như khác biệt về số lượng du khách, về quê quán của du khách, khác biệt về cảnh quan thiên nhiên, các dịch vụ phụ trợ đi kèm dịch vụ lặn biển, các nhân tố khác ảnh hưởng đến dịch vụ lặn biển. Vì vậy, nên tiếp tục nghiên cứu trên nhiều địa bàn khách của Việt Nam để gia tăng tính tổng quát của mô hình nghiên cứu này, đây cũng là hướng nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, số lượng biến quan sát trong nghiên cứu còn hạn chế, số lượng biến quan sát vừa đủ để sử dụng phương pháp phân tích. Do đó nghiên cứu tiếp theo cần bổ sung thêm nhiều biến quan sát hơn nữa để có thể làm rõ được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách.
Cuối cùng, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên ta không thể đo lường sai số mẫu và khả năng tổng quát hóa thấp. Vì thế, trong nghiên cứu tiếp theo cũng cần khắc phục vấn đề này.
Chương này tác giả đã tiến hành các bước quy trình nghiên cứu cũng như kết quả nghiên cứu đã đạt được.
Tác giả đã dựa vào kết quả nghiên cứu trên để đưa ra năm chính sách làm gia tăng chất lượng dịch vụ lặn biển:
+ Chính sách 1: Bảo vệ môi trường thiên nhiên hiện có và đồng thời tìm kiếm những cảnh quan thiên nhiên mới.
+ Chính sách 2: Tạo cho du khách cảm nhận được sự mạo hiểm của dịch vụ lặn .biển.
+ Chinh sách 3: Nâng cao sự tin cậy cho du khách khi sử dụng dịch vụ. + Chính sách 4: Nâng cao chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất. + Chính sách 5: Nâng cao năng lực phục vụ.
Cuối cùng, tác giả nêu ra những hạn chế khi tiến hành nghiên cứu đề tài và đề ra hướng nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Philip Kotler (2000), Quản Trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
2. Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản thống kê.
3. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) “Phân tích dữ liệu nghiễn cứu với SPSS” – Nhà xuất bản Thống kê
4. Nguyễn Đình Thọ (1998) “Nghiên cứu Marketing” – Nhà xuất bản Giáo dục
5. Trường, Thủy Hương và Gebbie, Peter John (2007) Market Segmentation của
khách du lịch Australia ở Việt Nam: Một ứng dụng của mô hình HOLSAT. Trong:.
du lịch quản lý trong thế kỷ 21 Chang, Peter R, ed. Nova Science Publishers, Hauppauge, New York, pp. 71-124.
TIẾNG ANH
6. Bennet, M. (2003). Scuba diving tourism in Phuket, Thailand, pursuing sustainability. Ph.D. dissertation, University of Victoria, Canada.
7. Champitaz, R. & Swaen, V. (2004). “La Qualité perçue Comme Déterminant de la Satisfaction des Clients en Business-To-Business. Une Étude Empirique dans le Domaine de la Téléphonie,” Recherche et Application en Marketing vol. 19, 2, pp. 31-52.
8. Cronin, J.J., &Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality, Journal of Marketing, 56 (3), 55-68
9. Davis, D. (1993). SCUBA diving: Conflicts in marine protected area. Australian Journal of Leisure and Recreation,3(4), 65–71.
10. Dignan, D. (1990, March 26). SCUBA gaining among mainstream travelers. Tour and Travel News, 1, 44–45.
11. De Ruyter, J.C., Bloemer, J.M.A. and Peters, P.(1997), “Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative framework”, Journal of Economic Psychology, Vol. 18, pp. 387-406
12. Ewert, A. W. (1989). Outdoor adventure pursuits: Foundation, models and theories. Arizona: Publishing Horizons Inc.
13. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.
14. Gronroos, C. (1990). Service management and marketing: Management in the moment of truth in service competition. Lexington, MA: Lexington Books.
15. Ghazali Musa, Sharifah Latifah Syed A.Kadir and Lawrence Lee (2002), Layang Layang: An Empirical study on Scuba Divers’ Satisfaction
16. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982), “Service Quality: A Study of Quality
Dimensions, Working Paper, Service Management Institute”, Helsinki, Finland.
17. Moran, D. (1997, August/September). Jacques Yves Cousteau: June 11th 1910 – June 25th 1997. Dive New Zealand Premier Diving Publication, Issue No. 41.
18. Mundet, L., & Ribera, L. (2001). Characteristics of divers at a Spanish resort. Tourism Management, 22, 501–510.
19. Musa, G. (2002). Sipadan: A SCUBA diving paradise: An analysis of tourism impact, diver satisfaction and tourism management. Tourism Geographies, 4(2), 195–209.
20. O’Neill, M. A., Williams, P., MacCarthy, M., & Groves, R. (2000). Diving into service quality—the dive tour operator perspective. Managing Service Quality, 10(3), 131–140.
21. Olsen, S.O. (2002). Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction and repurchase loyalty, Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (3), 240-249.
22. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol
49, pp 41-50.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item sacle for measuring consumer perception and service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
24. Parasuraman (2002), Defining, Assessing, and Measuring Service Quality: A Conceptual Overview
25. Tabata, R. S. (1992). SCUBA diving holiday. In B. Weiler & C. M. Hall (Eds.), Special interest tourism (pp. 171–184). London: Belhaven Press.
26. Tribe, J., & Snaith, T. (1998). From SERVQUAL to HOLSTAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba. Tourism Management, 19(1), 25–34.
27. “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service
quality: implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.58, pp. 111- 124
28. Rice, K. (1987, February 9). Special Report: SCUBA diving: Dive market requires specialized skill and information. Tour and Travel News, 24–27.
29. Richardson, D. (1995). The business of diving: A guide to success in recreational dive industry. Santa, Ana: PADI.
30. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw- Hill.
31. Walters, R. D. M., & Samways, M. J. (2001). Sustainable dive ecotourism on a South African coral reef. Biodiversity and Conservation, 10, 2167–2179.
PHỤ LỤC 01
THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA 1.1 Phần giới thiệu
Xin chào Anh/ Chị, tôi tên là Trần Quốc Phương, là học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại Học Nha Trang. Hôm nay, tôi rất hân hạnh được đón tiếp Anh/Chị để chúng ta cùng nhau thảo luận về các thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Rất mong sự tham gia tích cực của Anh/Chị và cũng xin Anh/Chị lưu ý là không có ý kiến nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến trung thực của Anh/Chị đều đóng góp vào thành công của nghiên cứu này. Bây giờ xin quý vị hãy tự giới thiệu tên để chúng ta làm quen với nhau...
1.2 Nôi dung chính
Như các Anh/Chị đã biết, ngày nay dịch vụ lặn biển trên khắp thế giới là dịch vụ phát triển rất mạnh và ngày càng đa dạng dịch vụ. Thành phố biển Nha Trang có 11 đơn vị phát triển loại hình du lịch này, tất cả đều muốn đem đến cho du khách một cảm giác mới lạ, mạo hiểm, sảng khoái khi tham gia dịch vụ này. Du khách sẽ được đến gần hơn những sinh vật biển quý hiếm mà du khách chỉ được nhìn thấy trên tivi, internet, viện nghiên cứu hải dương học,... Không những thế, du khách còn có thể bơi quanh cùng chúng này, cho chúng ăn, chụp ảnh cùng chúng,...
Tuy nhiên, làm thế nào du khách cảm thấy được hài lòng khi tham gia sử dụng dịch vụ lặn biển tại thành phố Nha Trang. Hôm nay, chúng ta sẽ cùng thảo luận, liệt kê và đưa ra những thành phần tác động đến sự hài lòng của du khách.
Câu hỏi: Dựa vào cơ sở lý thuyết mà tôi nghiên cứu cùng với một số thành phần tác động nghiên cứu từ các đề tài trước, tôi xin đưa ra năm thành phần
chính tác động cũng như những câu hỏi thuộc những thành phần này có liên quan đến sự hài lòng du khách khi tham gia lặn biển: Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự hấp dẫn của sinh vật biển, cảm nhận từ dịch vụ
mạo hiểm. Anh/Chị hãy cho ý kiến về năm thành phần tác động này. Nếu Anh/Chị có những đề xuất khác hãy đưa ra đề xuất của mình?
Sau quá trình các thành viên đưa ra những ý kiến, tác giả tiến hành liệt kê và loại bỏ những ý kiến trùng lắp. Thảo luận nhóm cho ra được kết quả như sau:
- Sự tin cậy sẽ tạo nên sự hài lòng của du khách:
+ Dịch vụ lặn biển luôn thực hiện đúng những điều đã cam kết, giới thiệu với khách hàng.
+ Phải đảm bảo được sự an toàn cho du khách khi tham gia dịch vụ lặn biển
+ Nhiệt tình giúp đỡ du khách khi du khách có yêu cầu
- Năng lực phục vụ sẽ tạo nên sự hài lòng của du khách:
+ Nhân viên phục vụ phải tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia dịch vụ lặn biển, phải ân cần chu đáo với du khách
+ Đội ngũ hướng dẫn viên lặn biển phải có trình độ chuyên môn cao, am hiểu về lặn biển cũng như xử lý được các tình huống xảy ra trong quá trình du khách tham gia lặn biển
- Phương tiện hữu hình sẽ tạo nên sự hài lòng của du khách:
+ Địa điểm đăng ký dịch vụ phải thuận tiện cho khách du lịch, bố trí nhiều nơi đăng ký dịch vụ
+ Trang thiết bị lặn biển, tàu thuyền phải hiện đại, bảo dưỡng, bảo trì, vệ sinh thường xuyên
- Sự hấp dẫn của sinh vật biển sẽ tạo nên sự hài lòng của du khách:
+ Địa điểm lặn biển có nhiều sinh vật biển (cá, san hô, …) đa dạng, phong phú - Cảm nhận sự mạo hiểm của dịch vụ lặn biển sẽ tạo nên sự hài lòng của du khách: + Du khách được lặn ở độ sâu trên 30m, khám phá những địa hình phức tạp dưới đáy biển
Nhóm chuyên gia cho rằng, năm thành phần trên là những thành phần chính tác động đến sự hài lòng của du khách. Do vậy, tác giả sẽ dùng năm thành phần trên để tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ lặn biển tại Thành phố Nha Trang.
PHỤ LỤC 02
THẢO LUẬN NHÓM DU KHÁCH
Để bắt đầu cho buổi thảo luận nhóm, tác giả đã đặt ra:
Câu hỏi 1: ”Anh/chị thường sử dụng dịch vụ nào khi đến Nha Trang? Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ lặn biển tại Nha Trang chưa?” Nhằm gợi mở cho du
khách biết nội dung của buổi thảo luận sẽ liên quan đến dịch vụ lăn biển tại Nha Trang.
Sau khi từng người một của nhóm thảo luận đưa ra câu trả lời đã đúng yêu cầu nghiên cứu, tác giả đưa mỗi du khách một xấp phiếu trắng và giải thích ngắn gọn cho cách thức của phương pháp động não phát ý tưởng (BrainStorming) để mọi thành viên trong nhóm chuẩn bị cho việc trả lời.
Câu hỏi 2: ”Khi sử dụng dịch vụ lặn biển tại Nha Trang anh/chị thường
quan tâm đến những yếu tố nào của dịch vụ”
Trong câu hỏi thứ 2 này, 10 du khách tham dự thảo luận sẽ viết một yếu tố và các vấn đề trong yếu tố mà họ quan tâm khi sử dụng dịch vụ lặn biển lên một tờ phiếu; trong lúc họ đang phát ý tưởng để viết ra những yếu tố khác lên những tờ phiếu tiếp theo, tác giả đã nhặt tất cả những tờ phiếu mà du khách ghi ra và dán lên bảng để tiện cho du khách quan sát và bổ sung thêm những yếu tố khác. Sau đó, tác giả loại những yếu tố trùng lắm cũng như sắp xếp lại tất cả các yếu tố mà du khách quan tâm khi sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các du khách hầu như đã đưa ra những yếu tố và vấn đề của yếu tố như những thành viên trong nghiên cứu định tính lần 1 đã đưa ra, đó là: Sự tin cậy của dịch vụ, sự hấp dẫn từ sinh vật biển, Cảm giác mạo hiểm khi lặn biển (cảm nhận từ dịch vụ mạo hiểm). Nhưng không nêu ra những yếu tố về Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình vụ lặn biển.
Sau đó, tác giả dựa vào kết quả nghiên cứu định tính lần 1 để gợi ý thảo luận nhằm để xác định du khách có yêu cầu đến những yếu tố của Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ lặn biển hay không? Hay họ có quan tâm nhưng chưa nêu ra trong lúc thảo luận. Tác giả đã đặt thêm câu hỏi cho du khách.
Câu hỏi 3: ”Theo anh/chị các yếu tố về Năng lực phục vụ và (Trang thiết bị và cơ sở vật chất) Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lặn biển hay không?
Và kết quả thảo luận cho thấy du khách đều đồng ý Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đồng thời đã nêu được các vấn đề của những yếu tố đó.
Sau những câu hỏi trên, tác giả đã một lẫn nữa khẳng định năm thành phần trên tác động đến sự hài lòng của du khách khi tham gia dịch vụ lặn biển tại Nha Trang.
Câu hỏi 4: Dựa trên những thành phần đã xác định, Anh/Chị hãy cho biết
các đơn vị cung cấp dịch vụ lặn biển cần đáp ứng thế nào để thể hiện thành phần
nói trên tác động đến sự hài lòng của du khách?
Kết quả thảo luận nhóm du khách đã liệt kê những ý kiến thể hiện năm thành phần trên tác động đến sự hài lòng của du khách. Hầu hết các ý kiến đều trùng lắp với ý kiện mà các chuyên gia lặn biển đưa ra. Tuy nhiên, du khách cũng đã bổ sung được những ý kiến mới và tác giả đã sử dụng những ý kiến này trong đề tài nghiên cứu của mình.
PHỤ LỤC 3
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
P
PHHIIẾẾUUTTHHĂĂMMDDÒÒÝÝKKIIẾẾNN
Tôi là Trần Quốc Phương, học viên lớp Cao học QTKD tại trường Đại học Nha Trang. Chúng tôi thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lặn biển tại Thành Phố Nha Trang. Chúng tôi mong muốn nhận được những ý kiến đánh giá quí báu của anh (chị) trong phiếu thăm dò này và xin cam đoan rằng những thông tin anh (chị) cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật, chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu.
Rất mong anh (chị) bớt chút thời gian trả lời những câu hỏi sau đây.
P
PHHẦẦNNKKHHÔÔNNGGBBẮẮTTBBUUỘỘCC
Họ tên người được phỏng vấn:... Địa chỉ:………. Điện thoại di động:………...
P
PHHẦẦNNII..TTHHÔÔNNGGTTIINNCCHHUUNNGG
Q.1 Xin cho biết anh (chị) đã từng tham gia sử dụng gói dịch vụ lặn biển nào tại Nha Trang?
Gói dịch vụ dành cho người mới bắt đầu tham gia lặn biển Gói dịch vụ dành cho người đã có chứng chỉ lặn biển Gói dịch vụ giải trí
Q.2. Xin cho biết anh (chị) đã tham gia sử dụng dịch vụ lặn biển tại Nha Trang này được bao lâu ?
1 lần 2 lần
3 lần trở lên
Q.3. Xin cho biết anh (chị) đã tham gia dịch vụ dưới hình thức nào ? Tham gia qua các khóa đào tạo
Tham gia qua các tour du lịch biển
P
PHHẦẦNNIIII::NNỘỘIIDDUUNNGGCCHHÍÍNNHH
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau:
Xin khoanh tròn ô số thích hợp với quy ước:
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
TIN CẬY
TC1 Luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết 1 2 3 4 5 TC2 Đảm bảo an toàn cho du khách khi tham gia dịch vụ 1 2 3 4 5
TC3 Đáng tin cậy khi giải quyết các vấn đề của khách hàng về
dịch vụ 1 2 3 4 5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PV1 Nhân viên dịch vụ lặn biển tạo sự tin tưởng cho du khách 1 2 3 4 5
