Chất lượng dịch vụ là khái niệm đa hướng được đo lường thông qua 5 khái niệm thành phần của nó, gồm:
Bảng 2.5: Thang đo chất lượng dịch vụ
TIN CẬY Nguồn tham khảo
TC1 Luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết Parasuraman & ctg (1985)
TC2 Đảm bảo an toàn cho du khách khi tham gia dịch vụ Musa (2002) TC3 Đáng tin cậy khi giải quyết các vấn đề của khách hàng
về dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985)
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PV1 Nhân viên dịch vụ lặn biển tạo sự tin tưởng cho du khách
Parasuraman & ctg (1985)
PV2 Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo với du khách Salih (2002) PV3 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên đáp
ứng được yêu cầu công việc
Parasuraman & ctg (1985)
PV4 Nhân viên dịch vụ lặn biển luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với du khách
Parasuraman & ctg (1985)
PV5 Nhân viên dịch vụ lặn biển hiểu được những yêu cầu đặc biệt của du khách
Parasuraman & ctg (1985)
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Địa điểm đăng ký dịch vụ được bố trí thuận tiện, dễ liên hệ
Parasuraman & ctg (1985)
HH2 Tàu thuyền của dịch vụ lặn biển hiện đại, an toàn Salih (2002) HH3 Trang thiết bị lặn biển của dịch vụ lặn biển hiện đại, đa
dạng
Parasuraman & ctg (1985)
HH4 Trang thiết bị lặn biển, tàu thuyền luôn được vệ sinh sạch sẽ
Salih (2002)
HH5 Bảng hướng dẫn sử dụng trang thiết bị lặn biển rõ ràng, chi tiết
Salih (2002)
SỰ HẤP DẪN TỪ SINH VẬT BIỂN
SV1 Du khách được bơi cùng loài cá đẹp, đa dạng dưới đáy biển
Musa (2002)
SV2 Du khách được khám phá vẽ đẹp của nhiều loài san hô biển
Thảo luận nhóm
SV3 Du khách được hòa mình với cảnh quan thiên nhiên dưới biển
Thảo luận nhóm
SV4 Du khách được nhìn thấy những sinh vật biển quý hiếm Musa (2002) SV5 Môi trường tại địa điểm lặn biển sạch sẽ, không bị ô
nhiễm
Musa (2002)
CẢM NHẬN TỪ DỊCH VỤ MẠO HIỂM
MH1 Du khách được lặn ở độ sâu đến 30m Thảo luận nhóm MH2 Du khách có được cảm giác mạnh, sản khoái khi tham
gia dịch vụ
Thảo luận nhóm
MH3 Du khách được khám phá địa hình phức tạp dưới đáy biển
Thảo luận nhóm
MH4 Du khách có được cảm giác mạo hiểm khi bơi gần những sinh vật biển nguy hiểm, to lớn
Thảo luận nhóm