3.2.4.1. Giải pháp xâm nhập thị trường:
(Kết hợp S1, S3, S5 + O1, O3, O5, O7)
Chính sách xâm nhập thị trường liên quan ñến thời gian khi tiến vào một thị trường. VIB Nha Trang có mặt tại ñịa bàn Khánh Hoà năm từ 2007. Trải qua hơn 7 năm hoạt ñộng, VIB Nha Trang ñã dần dần tăng thị phần tại ñịa bàn thành phố Nha Trang nói riêng và trên toàn tỉnh Khánh Hoà và các khu vực lân cận nói chung.
Hiện nay VIB Nha Trang cần chú trọng các vấn ñề nguyên cứu về thị trường,
ñịnh hình lại ñâu là thị trường tiềm năng cũng như thị trường mục tiêu tại ñịa bàn. Tận dụng những ñiểm mạnh bên trong với những cơ hội của thị trường bên ngoài, VIB Nha Trang cần phải thực hiện:
- Tìm hiểu và khảo sát khách hàng hiện có tại ñơn vị:
ðiền phiếu khảo sát ñối với tất cả các khách hàng có giao dịch tại VIB Nha Trang và phòng giao dịch trực thuộc
Tổ chức hội nghị tháo gỡ những vướng mắc cũng như ñịnh hình những tiềm năng của thị trường hiện tại
- Lập phòng nguyên cứu thị trường tại ñơn vị: xác ñịnh thị trường tiềm năng cũng như thị trường mục tiêu của ñơn vị. Việc nguyên cứu này phải theo chuẩn chung của VIB và theo mục tiêu chung của toàn hệ thống. Hiện nay VIB ñang chú trọng ngân hàng bán lẻ, nâng cao hiệu quả từ dịch vụ, phát triển và mở rộng khách hàng SME. Do
ñó VIB Nha Trang cần phân khúc khách hàng một cách cụ thể, ñánh giá và tìm hiểu các ngân hàng trong cùng nhóm từñó ñưa ra quyết ñịnh marketing cho phù hợp
ðồng thời, nguyên cứu thị trường tại ñịa bàn là công việc rất quan trọng. Nắm rõ thị trường trong ñịa bàn giúp tiết giảm nguồn lực, cũng như tập trung vào những Khách hàng mang lại hiệu quả cao cho ñơn vị
Nha Trang là thành phố du lịch, tiềm năng về các dịch vụ du lịch rất lớn. Các sản phẩm mà VIB Nha Trang có thể cung ưng mạnh như: cho vay nhà hàng, khách sạn; phát triển hệ thống máy POS, ñặt các máy ATM tại các ñiểm có nhiều khách nước ngoài; huy ñộng tiền gửi của các hộ tiểu thương; phát triển dịch vụ nhận chuyển tiền kiều hối; ...
- Mở rộng thị trường trong vòng bán kính 60km: phát triển về khu công nghiệp Suối Dầu, Khu công nghiệp Vân Phong (mới thành lập), phát triển kinh tế nuôi trồng thuỷ
sản; ñầu tư về khu mía ñường ở Ninh Hoà và Cam Ranh; - Nhóm các khách hàng thành từng nhóm khác nhau:
+ Khách hàng hoạt ñộng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn + Khách hàng hoạt ñộng nuôi trồng ñánh bắt thuỷ hải sản + Khách hàng có vốn ñầu tư nước ngoài
+ Nhóm khách hàng là hộ kinh doanh cá thể, hộ tiểu thương chợ
+ Nhóm khách hàng hoạt ñộng lĩnh vực nông nghiệp + Nhóm khách hàng hoạt ñộng vận tải
+ Nhóm khách hàng hoạt ñộng trong ngành giáo dục + Nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên
+ Nhóm khách hàng khác
Việc ñưa khách hàng vào từng nhóm không những giúp ñơn vị dễ quản lý mà còn giúp phát huy ñược hiệu quả của sản phẩm. Chào bán những sản phẩm mà nhóm khách hàng cần, hiểu ñược sâu hơn về khách hàng này thông qua ñối thoại với khách hàng còn lại trong cùng nhóm.
- Thực hiện chương trình gọi ñiện cho khách hàng ngủ quên hoặc khách hàng ít sử
dụng sản phẩm ngân hàng: ñây là một chính sách truyền thống ở hầu hết các ngân hàng, hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhằm tăng tính hiệu quả của chương trình VIB Nha Trang cần lập kế hoạch cụ thể cho mục ñích ñiện thoại khách hàng.
+ ðối với những khách hàng chỉ mở tài khoản thanh toán: gọi ñiện mời chương trình khuyến mãi thẻ IDC (loại thẻ liên kết với tài khoản thanh toán), giới thiệu e- banking – chuyển tiền qua ñiện thoại di ñộng và chuyển qua internet. Giới thiệu gói sản phẩm freedom – sử dụng toàn bộ gói sản phẩm này sẽ ñược ưu ñãi về phí và lãi suất của các sản phẩm trong gói
+ ðối với những khách hàng chỉ sử dụng 1 trong những sản phẩm dịch vụ nhỏ
lẻ của VIB: giới thiệu chào bán những sản phẩm khác, khuyến khích khách hàng sử
Tóm lại, ñây là giải pháp mấu chốt và ñầu tiên ñể hoàn thiện chính sách Marketing. Nội dung chủ yếu của giải pháp là tập trung bán càng nhiều sản phẩm dịch vụ trên 1 khách hàng hiện hữu hoặc khách hàng mới, chào bán gói sản phẩm dịch vụ ñối với thị trường khách hàng tiềm năng. Từ ñó, tạo một lực lượng khách hàng trung thành, thấu hiểu ñược nhu cầu của khách hàng và luôn phục vụ tốt nhất có thể.
3.2.4.2. Giải pháp phát triển sản phẩm
(Kết hợp S1, S2, S3 + T1, T3, T4, T5)
Sản phẩm dịch vụ của VIB Nha Trang tương ñối phong phú nhưng bên cạnh ñó, các NHTM khác luôn tung ra thị trường những dòng sản phẩm mới, mang tính công nghệ cao, ñáp ứng ñược ngày càng nhiều nhu cầu của người tiêu dùng như: tiền gửi linh hoạt, homebanking, quản lý ngân quỹ… Vì thế việc ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của VIB Nha Trang là cần thiết. Dưới ñây là một số giải pháp ñể phát triển và
ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ:.
Thứ nhất, giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Hoàn thiện ñịnh hướng phát triển và chiến lược ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thanh toán và tiện ích của từng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu thị trường. Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán ñiện tử, ñẩy mạnh ñầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế. Tập trung ñẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích ña dạng kèm theo ñể thu hút nguồn vốn rẻ và tạo sự phát triển cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng quốc tế truyền thống như mở và thanh toán L/C xuất, nhập khẩu, nhờ thu, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu ñổi ngoại tệ trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Thứ hai, giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
Mặc dù dịch vụ thẻñã có sự phát triển vượt bậc trong những năm gần ñây, song tiềm năng phát triển thị trường thẻ còn rất lớn, VIB Nha Trang cần phải tích cực trong công tác như sau:
- Mở rộng thêm mạng lưới chấp nhận thẻñểñảm bảo cho các chủ thẻ có thể dùng thẻ của mình thanh toán ở tất cả các trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị… bằng cách có sự kết hợp chặt chẽ giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với các cơ
- Liên kết mạng lưới chấp nhận thẻ của các ngân hàng với nhau.
- Ổn ñịnh hệ thống công nghệ thanh toán.
- Phát triển thêm các tiện ích của thẻ và các loại thẻ mới như thẻ liên kết…
- Tuyên truyền quảng cáo cho dân chúng về lợi ích của việc sử dụng thẻ - Thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Triển khai hệ thống quản lý rủi ro trong nghiệp vụ thẻ
- Hệ thống ATM phải ñược ñầu tư có tính quy mô hơn, chủ yếu là phát triển hệ
thống giao dịch ngân hàng tựñộng hơn là ñầu tưñơn lẻ. VIB Nha Trang cần bỏ ro chi phí cao ñể có ñược vị trí ñặt ñiểm giao dịch tốt.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện tại trên thị trường thẻ, việc phát triển là một công việc hết sức khó khăn ñòi hỏi sự nỗ lực và phối hợp ñồng bộ trên toàn hệ
thống. Việc nhìn nhận thẳng thắn các yếu tố và thực hiện các giải pháp khắc phục là vấn ñề cấp thiết, với ñịnh hướng ñúng ñắn, VIB Nha Trang ñầu tư vào dịch vụ thẻ sẽ
thực sự có hiệu quả, dịch vụ thẻ sẽ phát triển bền vững, khẳng ñịnh thị phần của VIB Nha Trang trên thị trường.
Thứ ba, giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - ða dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñược quyết ñịnh bởi mạng lưới và kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách.
Hiện nay, VIB Nha Trang phần lớn sử dụng các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian và các chi phí khác. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối ngày càng tăng như trả lương cho nhân viên, thuê ñịa
ñiểm cho chi nhánh ngày càng ñắt ñỏ khó tìm. Hơn nữa, việc phải ñến giao dịch tại trụ
sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vì bản thân họ
cũng phải làm việc vào thời gian ñó, vì vậy VIB Nha Trang cần thiết phải nghiên cứu phát triển và ñưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện ñại như:
+Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ (self service)-hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt ñộng thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch.
+Ngân hàng qua máy tính (Internet Banking/Home Banking): Xuất phát từ xu hướng và khả năng phổ cập của máy tính cá nhân, khả năng kết nối Internet mà
Sacombank cần sớm ñưa ra các dịch vụ ñể khách hàng có thể sử dụng như ñặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin… Việc sử dụng kênh phân phố này an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới ñem lại cho khách hàng của họ. Một ví dụñiển hình là tài khoản tiết kiệm trực tuyến của HSBC ñã thu hút trên 1 tỷ USD tiền gửi chỉ trong hai tháng ñầu tiên sau khi triển khai chương trình ngân hàng trực tuyến tại Mỹ, qua chương trình này HSBC ñã mở rộng hoạt ñộng tới 7 bang của nước Mỹ và cả bang Colombia, nơi ñã có các chi nhánh ngân hàng bán lẻ của Mỹ. Hiện nay HSBC
ñã có thể tiếp cận các khách hàng trên toàn bộ nước Mỹ, thị trường mà trước ñây HSBC chưa hề có mặt.
+Ngân hàng qua ñiện thoại (Mobile banking/Phone Banking): Với xu thế bùng nổ các thuê bao di ñộng như ngày nay tại thị trường Việt Nam thì ñay là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà VIB Nha Trang cần tập trung khai thác.
ða dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu ñể tối ña hóa vai trò của từng kênh trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngân hàng bán lẻ.
- ða dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng sản phẩm dịch vụ, giá trị gia tăng của dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng là một trong những thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài,
ñây là một trong những thách thức lớn ñối với các ngân hàng trong nước. VIB Nha Trang là một trong những ngân hàng ñược ñánh giá là ngân hàng có hoạt ñộng dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tốt nhất, nhưng tỷ trọng thu nhập dịch vụ trên tổng thu nhập vẫn chiếm một tỷ lệ thấp so với ngân hàng khu vực. VIB Nha Trang thời gian qua cũng ñã có nhiều sản phẩm dịch vụ mới theo chuẩn mực quốc tế, nhưng nếu so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thế giới thì xem ra vẫn còn một khoảng cách, vì vậy việc tăng cường sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một chương trình mà VIB Nha Trang phải thực hiện thường xuyên, bên cạnh công tác ñổi mới công nghệ. ðồng thời dựa trên những sản phẩm dịch vụ hiện có thì VIB Nha Trang cần chú trọng ñến việc áp dụng càng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho sản phẩm.
ða dạng hóa sản phẩm ñược xác ñịnh là ñiểm mạnh, là mũi nhọn ñể phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, VIB Nha Trang cần tập trung vào các sản phẩm có hàm
lượng công nghệ cao, có ñặc ñiểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp ñược nhiều sản phẩm hơn trong
ñó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sựña dạng của các kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ
mạng lại tại các thị trường mới nổi như việt Nam.
Cùng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, VIB Nha Trang cần triển khai các dịch vụ khác như quản lý tài sản, ủy thác ñầu tư, tư vấn ñầu tư, bán chéo sản phẩm dịch vụ (như sự kết hợp giữa ngân hàng với giới bảo hiểm Bank – Asurance)… không những giữñược khách hàng hiện có thông qua việc cung cấp trọn gói, ñầy ñủ các dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng, mà còn tạo cơ hội có thêm nhiều khách hàng mới do ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình.
- Tăng cường công tác marketing
Do ñối tượng phục vụ của các dịch vụ ngân hàn bán lẻña phần là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ ñóng vai trò cực kỳ quan trọng. Theo khuyến cáo của các ngân hàng thế giới, hoạt ñộng marketing ñóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ. Vì vậy VIB Nha Trang cần cải tiến marketing bán lẻ càng sớm càng tốt.
Tăng cường chuyển tải thông tin tới ña số công chúng giúp khách hàng có
ñược sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ bán lẻ, nắm ñược cách thức sử dụng, lợi ích của từng sản phẩm thông qua các kênh thông tin ñại chúng như: ñài phát thanh, truyền hình, báo chí, báo ñiện tử…
3.2.4.3. Giải pháp phát triển kênh phân phối
(Kết hợp W1, W3, W4, W6 + O2, O3, O5, O7)
Phát triển kênh phân phối bằng việc mở rộng mạng lưới là lợi thế nổi trội của các NHTM Việt Nam, trong thời gian qua các ngân hàng ñã phát huy tối ña lợi thế
này, bằng chứng là sự xuất hiện ngày càng nhiều hệ thống các chi nhánh, Phòng giao dịch khắp mọi nơi, VIB Nha Trang cũng không nằm ngoài xu hướng này.
Theo số liệu ñiều tra ñánh giá khách hàng thì chính sách phân phối ñược ñánh giá của khách hàng là khá thấp, chứng tỏ kênh phân phối của VIB Nha Trang là chưa
ñược tốt do ñó hiệu quảñưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ñến với khách hàng còn hạn chế.
ðể chính sách phân phối hoạt ñộng có hiệu quả, trong thời gian tới chi nhánh VIB Nha Trang cần chú ý các vấn ñề sau:
- Xây dựng những kios, ñiểm giao dịch tựñộng, lắp thêm máy POS tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn..
- Hoàn thiện và xây dựng mạng lưới kênh phân phối của VIB Nha Trang:
+ Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng VIP nhằm phục vụ một cách nhanh nhất cho các ñối tượng này. ðơn giản hoá quy trình thủ tục,
ñưa ra những quy trình xử lý nghiệp vụ sao cho ñơn giản và ngắn nhất ñể thực hiện