3.2.6.1. Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường
Hoạt động nghiên cứu thị trường là một hoạt động có tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn đối với hoạt động Marketing ngân hàng. Nó là điểm bắt đầu và có ảnh hưởng lớn đến sự thành công của các hoạt động Marketing. Có nghiên cứu thị trường tốt thì mới có thể sáng tạo và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay là có thể đưa ra một chính sách giá phù hợp…Hiện nay hoạt động nghiên cứu thị trường vẫn chưa được NHNo chi nhánh Từ Sơn quan tâm một cách đúng mức do vậy mà việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới vẫn chưa có kết quả. Chính vì vậy giải pháp đặt ra cho NHNo chi nhánh Từ Sơn là phải tổ chức nghiên cứu thị trường trên quy mô địa bàn với quy trình nghiên cứu nhất định để từ có thể thấy được nhu cầu của khách hàng, phát triển sản phẩm mới. Chi nhánh có thể điều tra thị trường bằng cách thiết kế bảng hỏi đơn giản dễ trả lời và phát cho các khách hàng để họ trả lời, mở rộng ra là phát cho tất cả mọi người kể cả những người chưa sử dụng SPDV của chi nhánh trong địa bàn Từ Sơn. Từ kết quả của những bảng hỏi đó, chi nhánh có thể tìm ra những nhu cầu của khách hàng đang cần được đáp ứng. Ngoài ra, chi nhánh còn có thể đẩy mạnh công tác khách hàng, để tìm kiếm nhu cầu của khách hàng trong quá trình giao tiếp với khách hàng, chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng…
Nghiên cứu thị trường phải được chi nhánh tiến hành tổ chức như một hoạt động thường kỳ do thị trường là luôn luôn biến động và thay đổi. Để làm được điều đó thì chi nhánh phải cử ra những cán bộ chuyên trách về hoạt động nghiên cứu thị trường để có thể thấy được rõ nhất toàn cảnh thị trường cũng như những biến động thay đổi để có thể đưa ra những chính sách Marketing phù hợp nhất.
3.2.6.2. Hoàn thiện các SPDV hiện hành đồng thời không ngừng phát triển SPDV mới
Chính sách sản phẩm là chính sách quan trọng hàng đầu trong Marketing ngân hàng. Để thực hiện tốt chính sách sản phẩm thì giải pháp của NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn trước hết là hoàn thiện các sản phẩm hiện hành theo hướng làm cho việc sử dụng các SPDV ngân hàng ngày càng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng
những giá trị và tiện ích ngày càng cao bằng cách đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ, tăng tính năng của SPDV, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của SPDV, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng. Ví dụ như với dịch vụ tài khoản cá nhân, do đối tượng hướng tới của NHNo chi nhánh Từ Sơn là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi và thành đạt nên cần gia tăng các giá trị bổ sung thích hợp. Chẳng hạn như kết hợp với các công ty dịch vụ khác để thực hiện các dịch vụ khách hàng tương hỗ. Có thể thực hiện hình thức như là nếu các khách hàng của chi nhánh có số dư tài khoản trên một mức nhất định thì sẽ được giảm giá khi đến mua hàng hay sử dụng dịch vụ của một số công ty nhất định. Ngược lại, các khách hàng quen thuộc của các công ty đó cũng có thể được ưu đãi khi mở tài khoản tại chi nhánh. Chi nhánh cũng cần tăng cường hơn nữa việc cung cấp, giới thiệu dịch vụ trả lương qua tài khoản. Kết hợp với việc thanh toán qua SMS, dịch vụ này sẽ làm thay đổi dần thói quen sử dụng tiền mặt của tầng lớp cán bộ công chức, từng bước hướng họ đến các SPDV ngân hàng khác
Về việc nghiên cứu phát triển SPDV mới thì hiện chi nhánh mới chỉ đang triển khai các sản phẩm dịch vu mới do NHNo&PTNT Việt Nam đưa ra mà chưa tự đề ra được SPDV mới nào. Do vậy chi nhánh Từ Sơn cần phải triển khai việc nghiên cứu phát triển và đưa ra SPDV mới để ngày càng đa dạng hóa SPDV, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh có thể tìm kiếm các ý tưởng từ đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên nghiệp vụ có kinh nghiệm trong giao dịch với khách hàng, từ kết quả nghiên cứu thị trường, từ chính khách hàng… Một số các giải pháp cụ thể cho chi nhánh như là :
Tập trung nghiên cứu nhằm khai thác sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ, tiện ích mà thị trường ngân hàng Việt Nam đã cung cấp nhưng NHNo chi nhánh Từ Sơn chưa có nhằm thu hút khách hàng sử dụng SPDV của chi nhánh. Cụ thể trước mắt chi nhánh cần triển khai dịch vụ quản lý hạn mức thẻ tín dụng qua tin nhắn SMS, các tiện ích trên máy ATM…
Nghiên cứu phát triển đa dạng các sản phẩm huy động vốn, đặc biệt là các sản phẩm huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi tại khu vực nông dân, nông thôn dựa vào thế mạnh tổ vay vốn đang vận hành, hội phụ nữ, hội nông dân tại địa bàn. Nghiên cứu phát
triển các sản phẩm huy động vốn gắn với cho vay và các SPDV khác như sản phẩm bảo hiểm… nhằm tạo ra nguồn vốn ổn định theo định hướng của NHNo chi nhánh Từ Sơn Phát triển thêm các sản phẩm liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác, góp phần thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng từ đó đẩy mạnh SPDV bán chéo sản phẩm tạo ra sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng
Để việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới có kết quả thì chi nhánh cần đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao chuyên trách về việc phát triển SPDV mới. Đồng thời chi nhánh cũng cần tích cực bồi dưỡng nâng cao tính sáng tạo của đội ngũ nhân viên của mình bằng cách tổ chức các cuộc thi sáng tạo sản phẩm mới cho ngân hàng.
Về dài hạn, NHNo chi nhánh Từ Sơn cần chú trọng đến việc khai thác danh mục SPDV trên quan điểm tối ưu hóa lợi nhuận của cả danh mục SPDV. Tức là chi nhánh cần xây dựng một danh mục SPDV dựa trên tổng thể quan hệ giữa các dịch vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, chứ không chỉ tập trung vào một số sản phẩm nhất định. Điều đó có nghĩa là ngân hàng có thể chấp nhận thiệt thòi, thậm chí thua lỗ ở một vài SPDV đối với một số khách hàng nhưng vẫn đảm bảo duy trì được lợi nhuận tổng thể trong dài hạn
3.2.6.3. Nâng cao chất lượng công tác phân phối nhằm đưa sản phẩm tớikhách hàng tốt hơn khách hàng tốt hơn
Công tác phân phối là một trong những nhiệm vụ quan trọng của chính sách Marketing hỗn hợp. Hiện công tác phân phối của chi nhánh Từ Sơn đang được thực hiện khá tốt tuy nhiên vẫn cần phải nâng cao chất lượng và phát triển hệ thống kênh phân phối hơn nữa để SPDV ngân hàng đến tay khách hàng một cách tốt nhất.
Đối với kênh phân phối truyền thống, chi nhánh cần mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ đồng thời cũng phải nâng cao trình độ, tác phong giao dịch với khách hàng của nhân viên ngân hàng, làm cho khách hàng phải hài lòng khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Tổ chức sắp xếp vị trí làm việc của các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh theo hướng phục vụ khách hàng thuận lợi và giảm tới mức tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cũng phải cập nhật thông tin kịp thời về ngân hàng đại lý và các dịch vụ ngân hàng đại lý cung cấp để phục vụ khách hàng
Đối với hệ thống kênh phân phối điện tử, NHNo chi nhánh Từ Sơn cần đánh giá lại chất lượng các kênh phân phối dịch vụ qua ATM, POS, Mobile Banking, Internet Banking theo đó đề xuất các biện pháp để đảm bảo dịch vụ cung cấp tới khách hàng được thông suốt, hạn chế tới mức tối đa việc trục trặc về kỹ thuật khiến khách hàng không tiếp cận được dịch vụ. Chi nhánh cũng cần phải sớm xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng để hỗ trợ khách hàng khi sử dụng các kênh phân phối tự động và giải đáp những vướng mắc của khách hàng một cách thống nhất chuyên nghiệp, hạn chế tới mức tối đa việc tư vấn, trả lời cho khách hàng không đầy đủ, làm suy giảm lòng tin của khách hàng vào ngân hàng.
Quá trình nâng cao chất lượng và phát triển hệ thống kênh phân phối của NHNo chi nhánh Từ Sơn phải được thực hiện từng bước và vững chắc, đồng thời cũng phải có những bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên cơ sở tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi ích của chi nhánh
3.2.6.4. Nâng cao hiệu quả giao tiếp khuếch trương
Giao tiếp khuếch trương là một công cụ quan trọng để thu hút khách hàng cũng như xây dựng giá trị kỳ vọng về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Công tác này rất đa dạng và phức tạp nên để đạt được hiệu quả cao thì NHNo chi nhánh Từ Sơn cần tổ chức các hoạt động khuếch trương một cách có kế hoạch, có quy trình thống nhất và nhận thức đánh giá được hiệu quả hoạt động khuếch trương đó mang lại. Có như thế thì hoạt động khuếch trương của chi nhánh mới đem lại hiệu quả cao đồng thời cũng tránh được việc lãng phí vốn mà không đem lại hiệu quả.
Đối với hoạt động quảng cáo, chi nhánh không nên lựa chọn quá nhiều hình thức quảng cáo gây lãng phí vốn, chỉ nên lựa chọn một hoặc hai hình thức quảng cáo được cho là đến với dân cư sâu rộng nhất và ảnh hưởng nhiều nhất. Chi nhánh có thể vận động nhân viên trong ngân hàng sử dụng SPDV ngân hàng từ đó quảng cáo và vận động người thân, khách hàng sử dụng SPDV. Đây là hình thức quảng cáo ít chi phí mà lại đem lại hiệu quả cao. Nội dung quảng cáo phải nhấn mạnh vào lợi ích của khách hàng đồng thời cũng phải tạo được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Về hoạt động khuyến mãi thì chi nhánh cần đổi mới các hình thức khuyến mãi quen thuộc để thu hút khách hàng hơn. Ví dụ như hình thức huy động vốn rút thăm trúng
thưởng ô tô, xe máy hay vàng có thể thay bằng các khuyến mãi giá trị nhỏ hơn nhưng số lượng nhiều hơn và thiết thực hơn như thẻ mua hàng, sử dụng miễn phí dịch vụ…
Hoạt động Marketing trực tiếp có những lợi thế hơn so với các phương thức khuếch trương khác là gia tăng cơ hội giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng nhận được thông tin về ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ, cụ thể, kịp thời. Với phương thức này, khách hàng cũng cảm thấy được ngân hàng quan tâm và coi trọng hơn. Chính vì thế, chi nhánh Từ Sơn cần phải tăng cường các hoạt động Marketing trực tiếp, thường xuyên gửi thư, gọi điện để thăm hỏi, thông báo, giới thiệu đến khách hàng hơn, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn, khách hàng truyền thống
Bán hàng trực tiếp là một trong những phương thức quan trọng nhất trong hoạt động khuếch trương của ngân hàng. Có thể nói nhân viên giao dịch là bộ mặt của ngân hàng, làm nên hình ảnh và thương hiệu ngân hàng. Do vậy, NHNo chi nhánh Từ Sơn cần hết sức chú ý đến đội ngũ nhân viên giao dịch. Chi nhánh có thể tổ chức các khóa học về tâm lý khách hàng, các khóa học giao tiếp, đàm phán cho các bộ phận nhân viên giao dịch. Hình thành cho họ tính kiên nhẫn, khả năng thuyết phục, khả năng lắng nghe khách hàng và giúp khách hàng thấu hiểu mọi thắc mắc. Đồng thời chi nhánh cũng cần đổi mới trang phục sao cho kiểu dáng màu sắc trang nhã nhưng vẫn phải đảm bảo sự trẻ trung, linh hoạt và hiện đại.
Do trong quá trình tổ chức thực hiện Marketing sẽ có những vấn đề nảy sinh ngoài dự kiến nên để hoạt động Marketing đạt được kết quả tốt nhất thì chi nhánh phải thực hiện kiểm tra giám sát hoạt động Marketing thường xuyên và định kỳ để khẳng định các mục tiêu đã và đang được thực hiện, đồng thời phát hiện ra những sai lệch cần phải xử lý, đảm bảo hiệu quả của hoạt động Marketing. Nội dung của việc thực hiện kiểm tra giám sát hoạt động Marketing bao gồm : kiểm tra việc thực hiện các mục tiêu, kiểm tra khả năng thích ứng của các hoạt động Marketing, kiểm tra toàn diện chính sách Marketing. Để việc kiểm tra được thực hiện tốt, NHNo chi nhánh Từ Sơn cần phải xây dựng được các mục tiêu, yêu cầu, kế hoạch cụ thể cho hoạt động Marketing, sau đó cần phải phối hợp các kỹ thuật phương thức kiểm tra như kiểm tra trực tiếp, gián tiếp, kiểm tra đột xuất, kiểm tra thường xuyên. Kiểm tra phải chỉ rõ được những kết quả, thành tích đạt được một cách đầy đủ, chính xác, cũng như những yếu kém và nguyên nhân của nó và sau khi kiểm tra phải có kiến nghị và biện pháp xử lý cụ thể
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý
NHNN cần hoàn thiện hơn nữa môi trường pháp lý tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động an toàn và hiệu quả. Tăng cường áp dụng các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động kinh doanh NHTM
Cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về các dịch vụ ngân hàng với các thủ tục nhanh gọn hơn, cơ chế khuyến khích hơn
NHNN cần giữ cho môi trường hoạt động của ngành tài chính- ngân hàng luôn minh bạch, trong sạch tạo lòng tin trong dân chúng vào hệ thống ngân hàng.
• Tăng cường ổn định kinh tế vĩ mô
Môi trường kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của mọi chủ thế kinh tế, đặc biệt với hoạt động ngân hàng có đối tượng khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế.
Trong những năm vừa qua, đặc biệt là năm 2009 và năm 2010 kinh tế vĩ mô có những biến động lớn gây ảnh hưởng lớn đến nhiều hoạt động kinh tế nói chung và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng như đời sống của nhân dân nói riêng. Do đó, NHNN cần phải có những biện pháp tích cực để thực hiện kìm chế lạm phát, nâng cao giá trị đồng nội tệ. Thực hiện chế độ điều hành tỷ giá linh hoạt, đảm bảo cả cung cả cầu vể ngoại tệ trên thị trường. Đồng thời NHNN cũng phải thực hiện những chính sách lãi suất linh hoạt và phù hợp với từng thời kỳ
• Thúc đẩy sự phát triển của thị trường tài chính tiền tệ
Phát triển thị trường tài chính tiền tệ là chủ trương của nhà nước để đáp ứng được những yêu cầu cho phát triển kinh tế. Trong những năm vừa qua, thị trường tài chính tiền tệ không ngừng được quan tâm và ngày càng được hoàn thiện. Nhà nước thông qua NHNN cần có những biện pháp quản lý và hỗ trợ hơn nữa giúp các ngân hàng hoạt động trong điều kiện thuận lợi nhất. Đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế giúp các ngân hàng có thêm những đối tác kinh tế từ bên ngoài là cần thiết để các ngân hàng hoàn thiện hơn, đặc biệt là với những ngân hàng quốc doanh.
Thị trường chứng khoán Việt Nam đã ra đời và đang phát triển. Tuy vậy, trong quá trình hoạt động thời gian qua, thị trường chứng khoán gặp nhiều khó khăn, một phần bởi cơ chế quản lý điều hành của nhà nước còn lỏng lẻo. Tiếp tục tạo cơ chế thông thoáng, hiệu quả hỗ trợ cho thị trường chứng khoán phát triển cũng là giúp cho ngành tài chính tiền tệ nói chung, và các ngân hàng nói riêng có thể phát triển.