2.2.2.1. Chính sách sản phẩm
Năm 2009, với sự chỉ đạo quyết liệt và liên tục, bằng biện pháp hành chính và hành động cụ thể, hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam đã triển khai việc phát triển SPDV từ việc phát triển SPDV mới, đánh giá hệ thống dịch vụ hiện có, đào tạo phục vụ phát triển SPDV…đến từng đơn vị. Theo đó tại từng đơn vị sẽ phải thay đổi tư duy nhận thức thông qua việc chỉ đạo triển khai các công việc cụ thể tác động trực tiếp tới từng cán bộ nhân viên NHNo, từ việc làm cho cán bộ nhân viên hiểu được hệ thống SPDV NHNo đến việc đánh giá từng SPDV… để phát triển. Thực hiện nhiệm vụ đó, NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn ngay sau khi nâng cấp lên thành chi nhánh cấp I vào tháng 10 năm 2009 đã thành lập ngay phòng dịch vụ - Marketing và tiến hành đánh giá từng SPDV hiện có ở chi
nhánh. Việc đánh giá SPDV được phân và giao cho các phòng ban thực hiện nghiệp vụ đó, để từ đó có thể dễ dàng nhìn ra những yếu điểm của SPDV và khắc phục cải tiến. Do vậy mà chất lượng các SPDV ngân hàng truyền thống đã được cải thiện một cách đáng kể. Về vấn đề đa dạng hóa SPDV, chi nhánh luôn chú trọng đến kết hợp các SPDV truyền thống và SPDV hiện đại, quan tâm, chăm sóc những khách hàng có thể sử dụng kết hợp nhiều SPDV ngân hàng. Công tác phát triển SPDV được thường xuyên được chi nhánh đưa vào các cuộc họp giao ban, các cuộc họp triển khai kế hoạch kinh doanh để quán triệt đến từng phòng ban. Ban phát triển SPDV đã được thành lập nhằm chỉ đạo việc phát triển SPDV tại chi nhánh. Do việc nâng cấp chi nhánh được thực hiện muộn nên việc phát triển SPDV mới năm 2010 mới được chi nhánh thực hiện. Và trong năm 2010 chi nhánh Từ Sơn đã triển khai hầu hết các SPDV mới cụ thể là :
• Nhóm sản phẩm thẻ : Chi nhánh đã có 3 điểm giao dịch đã lắp máy ATM và 2 điểm lắp đặt máy POS. Thực hiện trả lương qua thẻ cho nhiều doanh nghiệp, trong đó có doanh nghiệp trên 600 công nhân. Đặc biệt, trong năm chi nhánh đã triển khai phát hành thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế cho khách hàng. Tuy số lượng chưa nhiều nhưng cũng là một bước tiến của chi nhánh
• Nhóm sản phẩm Internet Banking: Chi nhánh đã triển khai trong năm 2010, tuy nhiên do dịch vụ cung cấp còn hạn chế, chưa thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, mới chỉ dừng lại ở việc xem số dư và liệt kê các giao dịch trên tài khoản nên chưa có nhiều khách hàng sử dụng.
• Nhóm sản phẩm Mobile Banking : Trong năm 2010, chi nhánh đã triển khai sản phẩm Mobile Banking trên 7 mạng điện thoại di động với các dịch vụ mới là : dịch vụ ApayBill cho phép chủ tài khoản chuyển tiền thanh toán cho các nhà cung cấp hóa đơn điện, nước, điện thoại… qua tin nhắn SMS; dịch vụ nạp tiền vào ví điện tử VNMart cho phép khách hàng thực hiện nạp tiền từ tài khoản vào ví điện tử để thực hiện các giao dịch thương mại điện tử, mua bán hàng hóa trên mạng; dịch vụ nạp tiền mua thẻ GamesOnline bằng SMS
• Nhóm sản phẩm huy động vốn: Tháng 3/2010 chi nhánh đã triển khai sản phẩm Tiết kiệm học đường. Tháng 5/2010 chi nhánh triển khai thêm sản phẩm tiết kiệm trả lãi theo định kỳ góp phần làm tăng nguồn vốn huy động của chi nhánh
• Nhóm SPDV liên kết Ngân hàng – Bảo hiểm: Từ tháng 6/2010 Chi nhánh đã liên kết với Công ty Bảo hiểm ABIC để triển khai các bán bảo hiểm và sản phẩm liên kết “Bảo an tín dụng”.
Quan tâm hơn đến việc phát triển SPDV, bên cạnh việc tham gia các khóa đào tạo của Trụ Sở chính về SPDV và công nghệ thông tin, chi nhánh đã xây dựng kế hoạch và tổ chức các buổi tập huấn về SPDV theo các chuyên đề: huy động vốn, tín dụng, thẻ, TTQT, mobile banking, …. nhằm thay đổi nhận thức của cán bộ tại chi nhánh, kết hợp với ABIC tổ chức tập huấn sản phẩm Ngân hàng - Bảo hiểm,… Ngoài ra, để khuyến khích cán bộ, nhân viên ngân hàng trong việc phát triển SPDV, chi nhánh đã phát động các phong trào thi đua, có chế độ khen thưởng định kỳ và đột xuất gắn liền với chi lương kinh doanh đối với các cán bộ, các phòng ban hoàn thành tốt các chỉ tiêu khoán được giao nhằm tạo động lực để phát triển SPDV
2.2.2.2. Chính sách giá
Giá cả là một yếu tố cơ bản và quan trọng thu hút khách hàng cũng như tạo được sự cạnh tranh cho ngân hàng. Nắm bắt được vấn đề này, NHNo chi nhánh Từ Sơn cũng đã có những chính sách giá linh hoạt và hợp lý trong từng thời kỳ đồng thời cũng đảm bảo thực hiện đúng những quy định của NHNN. Hiện mọi vấn đề về giá đều đang được phòng kế hoạch kinh doanh đảm nhiệm. Phòng kế hoạch kinh doanh sẽ đưa ra các phương án giá sau đó ban giám đốc sẽ duyệt và đưa ra các quyết định giá. Từ việc thực hiện trên thì NHNo chi nhánh Từ Sơn đã có những chính sách giá khá phù hợp và được thay đổi linh hoạt trong từng thời kỳ đối với cả hai hoạt động là huy động vốn và tín dụng nhằm đảm bảo lợi nhuận cho chi nhánh và quyền lợi cho khách hàng.
Đối với lãi suất huy động thì chi nhánh Từ Sơn hiện đang duy trì lãi suất cao tối đa trong phạm vi lãi suất huy động mà NHNN cho phép là 14%/ năm đối với các kỳ hạn từ 1 đến 6 tháng. Các kỳ hạn dài hơn thì có xu hướng giảm đi một ít. Sở dĩ chi nhánh đưa ra mức lãi suất huy động cao như thế là do tình trạng thiếu vốn của thị trường và dựa trên
những phân tích về giá mà những đối thủ cạnh tranh trên thị trường đưa ra cũng như những đòi hỏi của khách hàng. Cụ thể về lãi suất huy động của chi nhánh như sau :
Bảng 2.9 : Biểu lãi suất tiết kiệm trả lãi sau toàn bộ của NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn
( Áp dụng từ ngày 23/3/2011)
Loại kỳ hạn
Lãi suất
VND (%/năm) USD (%/năm) EUR (%/năm)
Không kỳ hạn 3 0.25 0.1 10 ngày 13 15 ngày 13.5 1 tháng 14 5.2 1.3 2 tháng 14 5.2 1.3 3 tháng 14 5.2 1.3 4 tháng 14 5.3 1.5 5 tháng 14 5.3 1.5 6 tháng 14 5.3 1.5 9 tháng 13.5 5.2 2 12 tháng 12 5 2.5
NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn đã đưa ra khá nhiều loại kỳ hạn, bên cạnh đó chi nhánh còn có loại hình tiết kiệm bậc thang với mức lãi suất là 14%/ năm cho kỳ hạn từ 1 đến 6 tháng, 13.5%/ năm cho kỳ hạn từ 6 đến 9 tháng, 13%/năm cho kỳ hạn từ 9 đến 12 tháng và trên 12 tháng là 11.5%/ năm. Nhìn chung giá lãi suất huy động mà chi nhánh đưa ra có xu hướng giảm dần theo kỳ hạn gửi đối với VND do chi nhánh dự đoán rằng trong tương lai lãi suất sẽ có xu hướng giảm đi. Lãi suất huy động được chi nhánh thay đổi khá linh hoạt theo từng thời kỳ hoặc là theo những biến động của thị trường, tuy nhiên đó chỉ là những thay đổi nhỏ và không có những thay đổi mang tính đột biến để tránh gây biến động và xáo trộn trên thị trường huy động vốn.
Đối với lãi suất cho vay thì phòng kế hoạch kinh doanh của chi nhánh cùng với ban giám đốc đưa ra mức lãi suất dựa trên giá của nguồn vốn huy động, giá của đối thủ cạnh tranh, mức cung cầu của vốn trên thị trường, đồng thời cũng phải đảm bảo bù đắp chi phí và thu về lợi nhuận. Mức lãi suất cho vay của chi nhánh như sau
Bảng 2.10 : Biểu lãi suất cho vay của NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn
(Lãi trả hàng tháng)
Kỳ hạn Lãi suất
VNĐ (%/ năm) USD(%/năm) EUR(%/năm)
Ngắn hạn 17.5 7.5 7
Trung hạn 18 8 7.5
Đây là mức lãi suất cho vay mà chi nhánh đưa ra. Tuy nhiên trên thực tế. hoạt động tín dụng của chi nhánh lại đang thực hiện dưới hình thức lãi suất thỏa thuận là chủ yếu, theo đó lãi suất cho vay sẽ dao động trong khoảng từ 17.5%/năm đến 20%/năm đối với VNĐ. Theo đó đối với từng khách hàng sẽ có một mức lãi suất cho vay khác nhau tùy vào việc thẩm định của các cán bộ tín dụng về món vay đó. Nhìn chung, mức chênh lệch giữa hai giá là giá huy động và giá cho vay là đủ lớn để chi nhánh có thể bù đắp chi phí và đem về lợi nhuận
2.2.2.3. Khuếch trương
Trong vài năm trở lại đây, hoạt động khuếch trương của hệ thống NHNo nói chung và của NHNo chi nhánh Từ Sơn nói riêng đã có nhiều bước tiến đáng kể. Quảng bá SPDV của hệ thống NHNo bao gồm việc sử dụng các công cụ nhằm đưa các thông tin về SPDV của ngân hàng đến với khách hàng một cách đầy đủ, hiệu quả nhất, qua đó kích thích việc bán hàng, tăng doanh thu, lợi nhuận và sức cạnh tranh trên thị trường. Các công cụ như : quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp, và bán hàng trực tiếp, đã được chi nhánh Từ Sơn triển khai như sau :
- Quảng cáo
Mang đặc thù của một ngành sản xuất SPDV, cũng như các chi nhánh ngân hàng khác, NHNo chi nhánh Từ Sơn gặp nhiều khó khăn trong hoạt động quảng cáo do đặc tính vô hình của SPDV ngân hàng. Hơn nữa ngân sách dành cho quảng cáo lại hạn hẹp do chi nhánh phải tiết kiệm các khoản chi phí nên chi nhánh không có các hoạt động quảng cáo rầm rộ trên truyền hình hay trên báo chí lớn. Hoạt động quảng cáo thường xuyên của chi nhánh là phát tờ rơi và đặt pano, băng rôn quảng cáo. Hoạt động phát tờ rơi do chính các nhân viên trong chi nhánh thực hiện, đến từng nhà phát và giới thiệu kỹ SPDV cũng như lợi ích của nó đến từng người dân. Ngoài ra chi nhánh còn đặt pano, băng rôn quảng cáo mỗi khi huy động tiết kiệm dự thưởng ở nhiều nơi trong địa bàn để người dân biết và tham gia. Trong dịp lễ hội Đền Đô, lễ vinh danh các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Đền Đô
nhân dịp đại lễ 1000 năm Thăng Long cũng được chi nhánh tận dụng và quảng bá đến các doanh nghiệp và người dân bằng hình thức quảng cáo phát tờ rơi và đặt pano, băng rôn
- Marketing trực tiếp
NHNo chi nhánh Từ Sơn đã thực hiện Marketing trực tiếp đến từng khách hàng bằng cách gửi thư mời khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng, tặng quà và thiệp chúc mừng kết hợp với giới thiệu SPDV ngân hàng nhân những dịp lễ tết như những ngày kỉ niệm 8/3, 20/10, tết nguyên đán… Cụ thể, trong mỗi dịp tết nguyên đán, NHNo chi nhánh Từ Sơn đều gửi tặng khách hàng những tấm lịch có in những hình ảnh của chi nhánh để từ đó quảng bá được hình ảnh của chi nhánh ngày một sâu rộng trong dân
- Bán hàng trực tiếp
NHNo chi nhánh Từ Sơn đã hiểu được tầm quan trọng của việc bán hàng trực tiếp nên trong những năm vừa qua, chi nhánh đã xây dựng và không ngừng hoàn thiện một đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ trẻ, năng động, nhiệt tình, có trình độ cao để đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Để hoàn thiện đội ngũ nhân viên giao dịch, chi nhánh đã tổ chức những đợt đào tạo để hoàn thiện tác phong phục vụ khách hàng cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên
- Quan hệ công chúng
Về hoạt động quan hệ công chúng, NHNo chi nhánh Từ Sơn đã tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu SPDV ngân hàng. Thông thường, mỗi năm chi nhánh tổ chức hội nghị khách hàng một lần vào đầu năm cho những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống. Ngoài ra chi nhánh Từ Sơn cũng rất quan tâm đến các hoạt động từ thiện vì cộng đồng. Chi nhánh đã tham gia các hoạt động xã hội như ủng hộ quỹ người nghèo, đi vào miền Trung ủng hộ đồng bào lũ lụt… Đặc biệt trong đợt lũ năm 2010 vừa qua ở miền Trung, các cán bộ nhân viên trong ngân hàng không những ủng hộ tiền mà còn rất tích cực và hăng hái ủng hộ quần áo của mình và huy động của những người thân để ủng hộ cho đồng bào lũ lụt.
- Hoạt động khuyến mại
Nhằm mục đích thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ, NHNo chi nhánh Từ Sơn đã triển khai rất tốt các chương trình khuyến mại của NHNo Việt Nam cho khách hàng như huy động bốc thăm dự thưởng cho khách hàng gửi tiết kiệm tại chi
nhánh, tặng quà cho khách hàng nhân những ngày lễ đặc biệt hay ngày sinh nhật khách hàng. Năm 2009, NHNo đã thực hiện hai đợt miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng. NHNo còn phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế thực hiện các chương trình khuyến mại cho chủ thẻ khi thực hiện giao dịch bằng thẻ quốc tế tại các khách sạn, nhà hàng, siêu thị… nhằm khuyến khích chủ thẻ chi tiêu qua thẻ. Ngoài ra, để khuyến khích các khách hàng mới gửi tiền, chi nhánh cũng có biện pháp thực hiện khuyến mại riêng
2.2.2.4. Phân phối
Từ năm 2008 đến hết năm 2010 hệ thống phân phối của NHNo chi nhánh Từ Sơn có bước tiến đáng kể. Từ chỗ chỉ là phòng giao dịch, là một nhánh của hệ thống kênh phân phối của NHNo Bắc Ninh, sau khi được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp I, chi nhánh Từ Sơn hiện đang có kênh phân phối như sau
Hình 2.2 : Cấu trúc phân phối hiện hành của NHNo Từ Sơn
Từ khi được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp I, chi nhánh Từ Sơn đã thành lập ba phòng giao dịch ở ba phường đó là phòng giao dịch Đông Ngàn, phòng giao dịch Đồng Kỵ, phòng giao dịch Châu Khê. Ba phòng giao dịch này đều được xây dựng tại các địa điểm là trọng điểm kinh tế của vùng. Phường Đông Ngàn là nơi tập trung dân cư đông đúc và phát triển nhất trong địa bàn Từ Sơn, phường Đồng Kỵ là làng nghề truyền thống đồ gỗ, phường Châu Khê là nơi tập trung các doanh nghiệp sản xuất sắt thép và vận tải. Điều này đã tạo thuận lợi cho chi nhánh trong việc thực hiện hoạt động huy động vốn và tín dụng
Phòng giao dịch
KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH
Kênh công nghệ của chi nhánh cũng ngày càng được chú trọng phát triển. Năm 2010 chi nhánh đã triển khai hai kênh phân phối qua dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối qua ATM/POS và kênh phân phối qua Internet. Chi nhánh đã lắp đặt hai máy POS tại khách sạn Từ Sơn và siêu thị Anh Đức để giúp khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ. Tuy kết quả giao dịch ban đầu còn hạn chế nhưng bước đầu đã tạo tiền đề cho việc thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng. Thêm vào đó, kênh phân phối qua Internet cũng góp phần hoàn thiện thêm hệ thống kênh phân phối SPDV của NHNo đến khách hàng theo mặt bằng chung của thị trường
2.2.2.5. Bằng chứng vật chất
Ngay sau khi được nâng cấp, căn cứ vào kế hoạch NHNo&PTNT Việt Nam giao cho, chi nhánh đã nhanh chóng tập trung triển khai việc sửa chữa, xây dựng, mua sắm tài sản và công cụ lao động. Đến nay thì cả bốn trụ sở giao dịch của chi nhánh đều đã được sửa chữa, nâng cấp, việc mua sắm tài sản cố định và hệ thống công nghệ thông tin đã được đầu tư đáng kể để đáp ứng được nhu cầu kinh doanh ngày càng phát triển và hiện đại. Có thể thấy được bằng chứng vật chất của chi nhánh rất rõ ràng. Trụ sở chính của chi nhánh nằm ngay trên trục đường quốc lộ 1A, là tuyến đường huyết mạch và giao thông quan trọng. Trụ sở chính của chi nhánh được xây dựng mới trên mảnh đất rộng với kiến trúc