Môi trường làm việc của ngân hàng , bao gồm cả phương cách mà ban lãnh đạo ngân hàng hợp tác với những nhân viên trong ngân hàng và mối quan hệ giữa những người lao động với nhau trong việc thực thi nhiệm vụ chung của chi nhánh. Phong cách làm việc của ban lãnh đạo và của từng bộ phận, phòng ban trong chi nhánh sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc thực thi các chính sách Marketing. Do vậy, để có hiệu quả trong hoạt động Marketing, NHNo chi nhánh Từ Sơn cần tạo được môi trường làm việc tốt hơn, ban lãnh đạo cũng phải có tính cách hòa đồng và thấu hiểu nhân viên, giao nhiệm vụ và thẩm quyền cho cấp dưới tạo điều kiện cho nhân viên sáng tạo trong phong cách làm việc cũng như phát triển sản phẩm mới đồng thời cũng có những biện pháp khuyến khích nhân viên làm việc, học hỏi… Đây là yếu tố quan trọng tạo nên phong cách làm việc của chi nhánh và cũng là yếu tố làm nên văn hóa ngân hàng
Văn hóa ngân hàng là hệ thống những giá trị, niềm tin, phong cách và tình cảm của nhân viên đối với ngân hàng. Đặc trưng văn hóa NHNo&PTNT Việt Nam được thể hiện trong mười chữ : “ Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả ”Một nền văn hóa tốt sẽ là điều kiện quan trọng cho việc thực thi thắng lợi chiến lược kinh doanh nói chung và các chiến lược Marketing nói riêng. Để góp phần vào việc tạo dựng văn hóa ngân hàng cho hệ thống NHNo chi nhánh cần phải trước hết là xây dựng được môi trường làm việc tốt, sau đó là phải xây dựng và ngày càng hoàn thiện các yếu tố hữu hình cũng như các yếu tố vô hình.
3.2.5. Hình thành bộ phận riêng chuyên trách về Marketing ngân hàng trong mô hình tổ chức
Hiện nay, NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn đã có phòng dịch vụ - Marketing. Tuy nhiên phòng này đảm nhận nhiều nghiệp vụ như nghiệp vụ thẻ, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Về hoạt động Marketing thì phòng chỉ đảm nhiệm việc triển khai thực hiện các SPDV mới và tiếp thị tuyên truyền. Nhìn chung hoạt động Marketing của chi nhánh hiện đang được thực hiện phân tầng ở nhiều phòng ban khác nhau. Ưu điểm của hình thức này là đơn giản trong khâu xây dựng, tổ chức thực hiện, chi phí thấp, phù hợp với giai đoạn mới thành lập ngân hàng. Tuy nhiên theo thời gian, mô hình này đã bộc lộ những hạn chế, không còn phù hợp với hoạt động kinh doanh ngân hàng theo cơ chế thị trường như là các hoạt động Marketing thường bị phân tán, không tập trung đồng bộ, trong chỉ đạo chiến lược Marketing thiếu chủ động cụ thể, không phân rõ quyền hạn, trách nhiệm giữa các bộ phận từ đó không phát huy được hết hiệu quả của các nguồn lực trong thực hiện các mục tiêu của Marketing. Chính vì vậy, để đạt hiệu quả cao hơn trong công tác Marketing, chi nhánh Từ Sơn cần thành lập một phòng Marketing có vị trí độc lập riêng trong mô hình tổ chức của chi nhánh với nhiệm vụ chỉ là thực hiện các chiến lược, chính sách Marketing. Tiếp theo đó, chi nhánh cần phải tuyển dụng, lựa chọn một đội ngũ nhân viên vừa đủ có trình độ chuyên sâu cũng như các kỹ năng về Marketing ngân hàng vào bộ phận này để có thể thực hiện các hoạt động Marketing một cách tốt nhất. Việc chuyên môn hóa sẽ giúp những cán bộ này có điều kiện phát huy năng lực của
mình, tận dụng tốt nguồn lực được phân bổ cho hoạt động Marketing, hoạch định và thực hiện các chính sách Marketing hỗn hợp một cách có hiệu quả nhất
3.2.6. Đẩy mạnh triển khai các hoạt động Marketing3.2.6.1. Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường 3.2.6.1. Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường
Hoạt động nghiên cứu thị trường là một hoạt động có tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn đối với hoạt động Marketing ngân hàng. Nó là điểm bắt đầu và có ảnh hưởng lớn đến sự thành công của các hoạt động Marketing. Có nghiên cứu thị trường tốt thì mới có thể sáng tạo và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay là có thể đưa ra một chính sách giá phù hợp…Hiện nay hoạt động nghiên cứu thị trường vẫn chưa được NHNo chi nhánh Từ Sơn quan tâm một cách đúng mức do vậy mà việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới vẫn chưa có kết quả. Chính vì vậy giải pháp đặt ra cho NHNo chi nhánh Từ Sơn là phải tổ chức nghiên cứu thị trường trên quy mô địa bàn với quy trình nghiên cứu nhất định để từ có thể thấy được nhu cầu của khách hàng, phát triển sản phẩm mới. Chi nhánh có thể điều tra thị trường bằng cách thiết kế bảng hỏi đơn giản dễ trả lời và phát cho các khách hàng để họ trả lời, mở rộng ra là phát cho tất cả mọi người kể cả những người chưa sử dụng SPDV của chi nhánh trong địa bàn Từ Sơn. Từ kết quả của những bảng hỏi đó, chi nhánh có thể tìm ra những nhu cầu của khách hàng đang cần được đáp ứng. Ngoài ra, chi nhánh còn có thể đẩy mạnh công tác khách hàng, để tìm kiếm nhu cầu của khách hàng trong quá trình giao tiếp với khách hàng, chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng…
Nghiên cứu thị trường phải được chi nhánh tiến hành tổ chức như một hoạt động thường kỳ do thị trường là luôn luôn biến động và thay đổi. Để làm được điều đó thì chi nhánh phải cử ra những cán bộ chuyên trách về hoạt động nghiên cứu thị trường để có thể thấy được rõ nhất toàn cảnh thị trường cũng như những biến động thay đổi để có thể đưa ra những chính sách Marketing phù hợp nhất.
3.2.6.2. Hoàn thiện các SPDV hiện hành đồng thời không ngừng phát triển SPDV mới
Chính sách sản phẩm là chính sách quan trọng hàng đầu trong Marketing ngân hàng. Để thực hiện tốt chính sách sản phẩm thì giải pháp của NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn trước hết là hoàn thiện các sản phẩm hiện hành theo hướng làm cho việc sử dụng các SPDV ngân hàng ngày càng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng
những giá trị và tiện ích ngày càng cao bằng cách đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ, tăng tính năng của SPDV, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của SPDV, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng. Ví dụ như với dịch vụ tài khoản cá nhân, do đối tượng hướng tới của NHNo chi nhánh Từ Sơn là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi và thành đạt nên cần gia tăng các giá trị bổ sung thích hợp. Chẳng hạn như kết hợp với các công ty dịch vụ khác để thực hiện các dịch vụ khách hàng tương hỗ. Có thể thực hiện hình thức như là nếu các khách hàng của chi nhánh có số dư tài khoản trên một mức nhất định thì sẽ được giảm giá khi đến mua hàng hay sử dụng dịch vụ của một số công ty nhất định. Ngược lại, các khách hàng quen thuộc của các công ty đó cũng có thể được ưu đãi khi mở tài khoản tại chi nhánh. Chi nhánh cũng cần tăng cường hơn nữa việc cung cấp, giới thiệu dịch vụ trả lương qua tài khoản. Kết hợp với việc thanh toán qua SMS, dịch vụ này sẽ làm thay đổi dần thói quen sử dụng tiền mặt của tầng lớp cán bộ công chức, từng bước hướng họ đến các SPDV ngân hàng khác
Về việc nghiên cứu phát triển SPDV mới thì hiện chi nhánh mới chỉ đang triển khai các sản phẩm dịch vu mới do NHNo&PTNT Việt Nam đưa ra mà chưa tự đề ra được SPDV mới nào. Do vậy chi nhánh Từ Sơn cần phải triển khai việc nghiên cứu phát triển và đưa ra SPDV mới để ngày càng đa dạng hóa SPDV, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh có thể tìm kiếm các ý tưởng từ đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên nghiệp vụ có kinh nghiệm trong giao dịch với khách hàng, từ kết quả nghiên cứu thị trường, từ chính khách hàng… Một số các giải pháp cụ thể cho chi nhánh như là :
Tập trung nghiên cứu nhằm khai thác sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ, tiện ích mà thị trường ngân hàng Việt Nam đã cung cấp nhưng NHNo chi nhánh Từ Sơn chưa có nhằm thu hút khách hàng sử dụng SPDV của chi nhánh. Cụ thể trước mắt chi nhánh cần triển khai dịch vụ quản lý hạn mức thẻ tín dụng qua tin nhắn SMS, các tiện ích trên máy ATM…
Nghiên cứu phát triển đa dạng các sản phẩm huy động vốn, đặc biệt là các sản phẩm huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi tại khu vực nông dân, nông thôn dựa vào thế mạnh tổ vay vốn đang vận hành, hội phụ nữ, hội nông dân tại địa bàn. Nghiên cứu phát
triển các sản phẩm huy động vốn gắn với cho vay và các SPDV khác như sản phẩm bảo hiểm… nhằm tạo ra nguồn vốn ổn định theo định hướng của NHNo chi nhánh Từ Sơn Phát triển thêm các sản phẩm liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác, góp phần thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng từ đó đẩy mạnh SPDV bán chéo sản phẩm tạo ra sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng
Để việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới có kết quả thì chi nhánh cần đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao chuyên trách về việc phát triển SPDV mới. Đồng thời chi nhánh cũng cần tích cực bồi dưỡng nâng cao tính sáng tạo của đội ngũ nhân viên của mình bằng cách tổ chức các cuộc thi sáng tạo sản phẩm mới cho ngân hàng.
Về dài hạn, NHNo chi nhánh Từ Sơn cần chú trọng đến việc khai thác danh mục SPDV trên quan điểm tối ưu hóa lợi nhuận của cả danh mục SPDV. Tức là chi nhánh cần xây dựng một danh mục SPDV dựa trên tổng thể quan hệ giữa các dịch vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, chứ không chỉ tập trung vào một số sản phẩm nhất định. Điều đó có nghĩa là ngân hàng có thể chấp nhận thiệt thòi, thậm chí thua lỗ ở một vài SPDV đối với một số khách hàng nhưng vẫn đảm bảo duy trì được lợi nhuận tổng thể trong dài hạn
3.2.6.3. Nâng cao chất lượng công tác phân phối nhằm đưa sản phẩm tớikhách hàng tốt hơn khách hàng tốt hơn
Công tác phân phối là một trong những nhiệm vụ quan trọng của chính sách Marketing hỗn hợp. Hiện công tác phân phối của chi nhánh Từ Sơn đang được thực hiện khá tốt tuy nhiên vẫn cần phải nâng cao chất lượng và phát triển hệ thống kênh phân phối hơn nữa để SPDV ngân hàng đến tay khách hàng một cách tốt nhất.
Đối với kênh phân phối truyền thống, chi nhánh cần mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ đồng thời cũng phải nâng cao trình độ, tác phong giao dịch với khách hàng của nhân viên ngân hàng, làm cho khách hàng phải hài lòng khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Tổ chức sắp xếp vị trí làm việc của các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh theo hướng phục vụ khách hàng thuận lợi và giảm tới mức tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cũng phải cập nhật thông tin kịp thời về ngân hàng đại lý và các dịch vụ ngân hàng đại lý cung cấp để phục vụ khách hàng
Đối với hệ thống kênh phân phối điện tử, NHNo chi nhánh Từ Sơn cần đánh giá lại chất lượng các kênh phân phối dịch vụ qua ATM, POS, Mobile Banking, Internet Banking theo đó đề xuất các biện pháp để đảm bảo dịch vụ cung cấp tới khách hàng được thông suốt, hạn chế tới mức tối đa việc trục trặc về kỹ thuật khiến khách hàng không tiếp cận được dịch vụ. Chi nhánh cũng cần phải sớm xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng để hỗ trợ khách hàng khi sử dụng các kênh phân phối tự động và giải đáp những vướng mắc của khách hàng một cách thống nhất chuyên nghiệp, hạn chế tới mức tối đa việc tư vấn, trả lời cho khách hàng không đầy đủ, làm suy giảm lòng tin của khách hàng vào ngân hàng.
Quá trình nâng cao chất lượng và phát triển hệ thống kênh phân phối của NHNo chi nhánh Từ Sơn phải được thực hiện từng bước và vững chắc, đồng thời cũng phải có những bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên cơ sở tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi ích của chi nhánh
3.2.6.4. Nâng cao hiệu quả giao tiếp khuếch trương
Giao tiếp khuếch trương là một công cụ quan trọng để thu hút khách hàng cũng như xây dựng giá trị kỳ vọng về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Công tác này rất đa dạng và phức tạp nên để đạt được hiệu quả cao thì NHNo chi nhánh Từ Sơn cần tổ chức các hoạt động khuếch trương một cách có kế hoạch, có quy trình thống nhất và nhận thức đánh giá được hiệu quả hoạt động khuếch trương đó mang lại. Có như thế thì hoạt động khuếch trương của chi nhánh mới đem lại hiệu quả cao đồng thời cũng tránh được việc lãng phí vốn mà không đem lại hiệu quả.
Đối với hoạt động quảng cáo, chi nhánh không nên lựa chọn quá nhiều hình thức quảng cáo gây lãng phí vốn, chỉ nên lựa chọn một hoặc hai hình thức quảng cáo được cho là đến với dân cư sâu rộng nhất và ảnh hưởng nhiều nhất. Chi nhánh có thể vận động nhân viên trong ngân hàng sử dụng SPDV ngân hàng từ đó quảng cáo và vận động người thân, khách hàng sử dụng SPDV. Đây là hình thức quảng cáo ít chi phí mà lại đem lại hiệu quả cao. Nội dung quảng cáo phải nhấn mạnh vào lợi ích của khách hàng đồng thời cũng phải tạo được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Về hoạt động khuyến mãi thì chi nhánh cần đổi mới các hình thức khuyến mãi quen thuộc để thu hút khách hàng hơn. Ví dụ như hình thức huy động vốn rút thăm trúng
thưởng ô tô, xe máy hay vàng có thể thay bằng các khuyến mãi giá trị nhỏ hơn nhưng số lượng nhiều hơn và thiết thực hơn như thẻ mua hàng, sử dụng miễn phí dịch vụ…
Hoạt động Marketing trực tiếp có những lợi thế hơn so với các phương thức khuếch trương khác là gia tăng cơ hội giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng nhận được thông tin về ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ, cụ thể, kịp thời. Với phương thức này, khách hàng cũng cảm thấy được ngân hàng quan tâm và coi trọng hơn. Chính vì thế, chi nhánh Từ Sơn cần phải tăng cường các hoạt động Marketing trực tiếp, thường xuyên gửi thư, gọi điện để thăm hỏi, thông báo, giới thiệu đến khách hàng hơn, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn, khách hàng truyền thống
Bán hàng trực tiếp là một trong những phương thức quan trọng nhất trong hoạt động khuếch trương của ngân hàng. Có thể nói nhân viên giao dịch là bộ mặt của ngân hàng, làm nên hình ảnh và thương hiệu ngân hàng. Do vậy, NHNo chi nhánh Từ Sơn cần hết sức chú ý đến đội ngũ nhân viên giao dịch. Chi nhánh có thể tổ chức các khóa học về tâm lý khách hàng, các khóa học giao tiếp, đàm phán cho các bộ phận nhân viên giao dịch. Hình thành cho họ tính kiên nhẫn, khả năng thuyết phục, khả năng lắng nghe khách hàng và giúp khách hàng thấu hiểu mọi thắc mắc. Đồng thời chi nhánh cũng cần đổi mới trang phục sao cho kiểu dáng màu sắc trang nhã nhưng vẫn phải đảm bảo sự trẻ trung, linh hoạt và hiện đại.
Do trong quá trình tổ chức thực hiện Marketing sẽ có những vấn đề nảy sinh ngoài dự kiến nên để hoạt động Marketing đạt được kết quả tốt nhất thì chi nhánh phải thực hiện