Định hướng hoạt động của NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Từ Sơn

3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh

Năm 2011 và những năm tiếp theo, NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong khu vực. Tập trung mọi nguồn lực để huy động tối đa nguồn vốn. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho nông nghiệp và sản xuất làng nghề truyền thống, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, ngư nghiệp, và các nghề truyền thống, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ. Để tiếp tục giữ vững vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu trong khu vực, chi nhánh hướng tới cung cấp SPDV tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng sẽ không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa. Các mục tiêu cụ thể của chi nhánh đến hết năm 2015 là :

- Tổng nguồn vốn huy động năm sau tăng từ 20 – 25% so với năm trước đó. Trong đó tiền gửi dân cư chiếm 71%

- Tổng dư nợ năm sau tăng từ 15 – 20% so với năm trước đó . - Nợ xấu hạ xuống dưới 3%.

- Thu dịch vụ, thu ngoài tín dụng năm sau tăng từ 20 – 25% so với năm trước đó

- Đồng thời quỹ thu nhập đủ chi lương kế hoạch ( V1 + V2 ) cho CBCNV, trích lập được các quỹ, thực hiện tốt nghĩa vụ với ngân sách nhà nước và với ngân hàng cấp trên.

3.1.2. Định hướng hoạt động Marketing

Định hướng chung của chi nhánh Từ Sơn về hoạt động Marketing là triển khai đầy đủ, có chất lượng việc phát triển SPDV theo chỉ đạo của NHNo Việt Nam. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao thị phần phục vụ nhằm mở rộng hoạt động của Chi nhánh trên địa bản, chiếm lĩnh thị trường, quảng bá thương hiệu, hình ảnh của Agribank trên địa bàn. Các mục tiêu cụ thể mà chi nhánh đề ra là :

- Tăng trưởng số lượng SPDV : Năm 2011 và những năm tiếp theo, chi nhánh Từ Sơn phấn đấu phát triển các dịch vụ tiện ích theo mặt bằng chung mà thị trường Việt Nam đã phát triển trên cơ sở có sự hỗ trợ tối đa của hệ thống công nghệ thông tin

- Chất lượng dịch vụ : hạn chế tới mức tối đa những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu bổ sung thêm các tiện ích của các dịch vụ hiện có. Mở rộng phạm vi đáp ứng của các dịch vụ

- Về khách hàng : hướng tới việc quản lý thông tin khách hàng ngày càng cụ thể, quan tâm chăm sóc khách hàng, nghiên cứu khách hàng để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Về hệ thống phân phối : Trong vòng năm năm tới sẽ mở rộng các phòng giao dịch đến từng phường xã đồng thời lắp đặt thêm các điểm ATM và POS

- Về cơ sở vật chất : Chi nhánh đang hướng đến việc xây dựng lại cơ sở hạ tầng với một quy mô to lớn hơn

3.2. Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh tạiNHNo&PTNT chi nhánh thị xã Từ Sơn NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Từ Sơn

3.2.1. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay để có được những ưu thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trong địa bàn Từ Sơn cũng như trong cả nước thì giải pháp đặt ra cho NHNo chi nhánh Từ Sơn là phải không ngừng cải tiến và đổi mới công nghệ ngân hàng.

Trước hết là phải hiện đại hóa hệ thống thanh toán để hình thành nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Cụ thể là tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ thanh toán khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM sao cho sự cố xảy ra ngày càng ít đi, tiến tới không còn bằng cách thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy ATM để tiếp quỹ, thay hóa đơn, bảo trì, bảo dưỡng máy ATM kịp thời. Bên cạnh đó cũng phải phát triển thêm các điểm chấp nhận thẻ POS và tăng cường liên kết với các NHTM, các tổ chức kinh tế khác để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS

Tiếp tục dùng công nghệ thông tin làm đòn bẩy đổi mới công nghệ ngân hàng đồng thời hợp tác với các tổ chức quốc tế trong việc đổi mới quy chế, quy trình nghiệp vụ bằng cách ứng dụng các phần mềm ngân hàng hiện đại nhất. Mặt khác, thường xuyên cải tiến SPDV hiện tại và phát triển các SPDV mới trên nền tảng công nghệ .

Liên tục đào tạo và cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho các nhân viên chuyên công nghệ thông tin của chi nhánh về các công nghệ mới nhằm tạo ra lực lượng các chuyên gia công nghệ thông tin có kỹ năng và tiêu chuẩn quốc tế, có khả năng vận hành hệ thống công nghệ thông tin của chi nhánh một cách đầy đủ, chuyên nghiệp. Bên cạnh đó cũng phải đào tạo cho tất cả nhân viên trong chi nhánh những kiến thức cơ bản nhất về công nghệ thông tin để có thể thực hiện quy trình nghiệp vụ một cách thuần thục và khắc phục được những sự cố kịp thời.

Một chiến lược hay chính sách Marketing của ngân hàng sẽ được thực thi bởi toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Do vậy, để đảm bảo các hoạt động Marketing được thực hiện thành công thì NHNo chi nhánh Từ Sơn cần cẩn trọng trong việc phát triển nguồn nhân lực. Ở tất cả các khâu, các cấp, các bộ phận đều phải tuyển dụng được những con người có trình độ, kỹ năng, đạo đức và tác phong làm việc cần thiết cho việc thực thi hoạt động Marketing ngân hàng. Để phát triển nguồn nhân lực cho việc thực hiện các hoạt động Marketing, chi nhánh Từ Sơn cần thực hiện nghiêm túc, triệt để và hiệu quả tất cả các khâu, từ khâu tuyển chọn, phân công, nắm bắt nguyện vọng cho đến việc đào tạo bồi dưỡng và đánh giá kết quả của nhân viên. Bên cạnh đó cũng phải có cơ chế khuyến khích hợp lý và công bằng cho nhân viên trong việc phục vụ và thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Đặc biệt, trong việc phát triển nguồn nhân lực, NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn cần phải quan tâm đặc biệt đến việc tuyển chọn và bổ nhiệm các nhà điều hành, lãnh đạo và các quản trị viên, bởi đội ngũ này có vị trí đặc biệt và có tầm ảnh hưởng lớn đến mọi hoạt động cũng như các chính sách, chiến lược Marketing của chi nhánh. Những chiến lược Marketing khác nhau đòi hỏi những nhà quản trị với những tính cách, kỹ năng và nghệ thuật Marketing khác nhau. Do vậy cần phải chú ý trong việc bổ nhiệm các quản trị viên cho phù hợp với chiến lược Marketing mà chi nhánh đang theo đuổi

3.2.3. Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ

Do thủ tục cung ứng SPDV ngân hàng phức tạp và đòi hỏi phải tuân thủ nhiều qui chế nên cải tiến nhằm tối ưu hoá quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng giải pháp mà chi nhánh Từ Sơn nên thực hiện

Để rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục không cần thiết của khách hàng, chi nhánh nên tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ thành hai công đoạn: Công đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và công đoạn không cần có sự tham gia của khách hàng. Ở công đoạn cần có sự tham gia của khách hàng thì chi nhánh nên bố trí thực hiện càng ngắn càng tốt, có thể rút ngắn thời gian bằng cách là đặt các bảng hướng dẫn về thủ tục, qui trình cần phải có ở nơi dễ quan sát để khách hàng có thể đọc và hiểu được trước khi thực hiện giao dịch. Ở công đoạn không cần sự tham gia của khách hàng mà do nhân viên ngân hàng

đảm nhiệm, chi nhánh nên chọn những nhân viên xử lý tốt các tình huống và thông thạo nghiệp vụ.

Quá trình xử lý nghiệp vụ phải được thường xuyên xem xét trên cơ sở cải tiến quyền lợi của cả hai bên ngân hàng và khách hàng. Tránh tình trạng đòi hỏi quá nhiều thủ tục giấy tờ, hoặc lại quá thoáng không đầy đủ các giấy tờ pháp lý. Để làm được điều này, yêu cầu đầu tiên là đòi hỏi các nhân viên ngân hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải luôn lắng nghe và tìm mọi cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm ra phương pháp giải quyết hợp lý.

Cần xây dựng một chính sách khách hàng cho phù hợp, trong đó hướng tới nhiều đối tượng khách hàng và có những nội dung đề cập đến các mặt lợi ích của khách hàng như vật chất, thời gian, sự thoải mái.

Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng lắng nghe ý kiến đề xuất từ các đơn vị khách hàng, nằm bắt chính sách khách hàng của các TCTD khác, từ đó chỉnh sửa kịp thời những kiến nghị của khách hàng trên quan điểm bình đẳng, hiệu quả và an toàn trong kinh doanh. Đối với những khách hàng có khó khăn trong kinh doanh chi nhánh cần có biện pháp tháo gỡ, giúp đỡ khách hàng có điều kiện trả nợ ngân hàng.

3.2.4. Thiết lập môi trường làm việc và văn hóa ngân hàng

Môi trường làm việc của ngân hàng , bao gồm cả phương cách mà ban lãnh đạo ngân hàng hợp tác với những nhân viên trong ngân hàng và mối quan hệ giữa những người lao động với nhau trong việc thực thi nhiệm vụ chung của chi nhánh. Phong cách làm việc của ban lãnh đạo và của từng bộ phận, phòng ban trong chi nhánh sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc thực thi các chính sách Marketing. Do vậy, để có hiệu quả trong hoạt động Marketing, NHNo chi nhánh Từ Sơn cần tạo được môi trường làm việc tốt hơn, ban lãnh đạo cũng phải có tính cách hòa đồng và thấu hiểu nhân viên, giao nhiệm vụ và thẩm quyền cho cấp dưới tạo điều kiện cho nhân viên sáng tạo trong phong cách làm việc cũng như phát triển sản phẩm mới đồng thời cũng có những biện pháp khuyến khích nhân viên làm việc, học hỏi… Đây là yếu tố quan trọng tạo nên phong cách làm việc của chi nhánh và cũng là yếu tố làm nên văn hóa ngân hàng

Văn hóa ngân hàng là hệ thống những giá trị, niềm tin, phong cách và tình cảm của nhân viên đối với ngân hàng. Đặc trưng văn hóa NHNo&PTNT Việt Nam được thể hiện trong mười chữ : “ Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả ”Một nền văn hóa tốt sẽ là điều kiện quan trọng cho việc thực thi thắng lợi chiến lược kinh doanh nói chung và các chiến lược Marketing nói riêng. Để góp phần vào việc tạo dựng văn hóa ngân hàng cho hệ thống NHNo chi nhánh cần phải trước hết là xây dựng được môi trường làm việc tốt, sau đó là phải xây dựng và ngày càng hoàn thiện các yếu tố hữu hình cũng như các yếu tố vô hình.

3.2.5. Hình thành bộ phận riêng chuyên trách về Marketing ngân hàng trong mô hình tổ chức

Hiện nay, NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn đã có phòng dịch vụ - Marketing. Tuy nhiên phòng này đảm nhận nhiều nghiệp vụ như nghiệp vụ thẻ, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Về hoạt động Marketing thì phòng chỉ đảm nhiệm việc triển khai thực hiện các SPDV mới và tiếp thị tuyên truyền. Nhìn chung hoạt động Marketing của chi nhánh hiện đang được thực hiện phân tầng ở nhiều phòng ban khác nhau. Ưu điểm của hình thức này là đơn giản trong khâu xây dựng, tổ chức thực hiện, chi phí thấp, phù hợp với giai đoạn mới thành lập ngân hàng. Tuy nhiên theo thời gian, mô hình này đã bộc lộ những hạn chế, không còn phù hợp với hoạt động kinh doanh ngân hàng theo cơ chế thị trường như là các hoạt động Marketing thường bị phân tán, không tập trung đồng bộ, trong chỉ đạo chiến lược Marketing thiếu chủ động cụ thể, không phân rõ quyền hạn, trách nhiệm giữa các bộ phận từ đó không phát huy được hết hiệu quả của các nguồn lực trong thực hiện các mục tiêu của Marketing. Chính vì vậy, để đạt hiệu quả cao hơn trong công tác Marketing, chi nhánh Từ Sơn cần thành lập một phòng Marketing có vị trí độc lập riêng trong mô hình tổ chức của chi nhánh với nhiệm vụ chỉ là thực hiện các chiến lược, chính sách Marketing. Tiếp theo đó, chi nhánh cần phải tuyển dụng, lựa chọn một đội ngũ nhân viên vừa đủ có trình độ chuyên sâu cũng như các kỹ năng về Marketing ngân hàng vào bộ phận này để có thể thực hiện các hoạt động Marketing một cách tốt nhất. Việc chuyên môn hóa sẽ giúp những cán bộ này có điều kiện phát huy năng lực của

mình, tận dụng tốt nguồn lực được phân bổ cho hoạt động Marketing, hoạch định và thực hiện các chính sách Marketing hỗn hợp một cách có hiệu quả nhất

3.2.6. Đẩy mạnh triển khai các hoạt động Marketing3.2.6.1. Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường 3.2.6.1. Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường

Hoạt động nghiên cứu thị trường là một hoạt động có tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn đối với hoạt động Marketing ngân hàng. Nó là điểm bắt đầu và có ảnh hưởng lớn đến sự thành công của các hoạt động Marketing. Có nghiên cứu thị trường tốt thì mới có thể sáng tạo và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay là có thể đưa ra một chính sách giá phù hợp…Hiện nay hoạt động nghiên cứu thị trường vẫn chưa được NHNo chi nhánh Từ Sơn quan tâm một cách đúng mức do vậy mà việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới vẫn chưa có kết quả. Chính vì vậy giải pháp đặt ra cho NHNo chi nhánh Từ Sơn là phải tổ chức nghiên cứu thị trường trên quy mô địa bàn với quy trình nghiên cứu nhất định để từ có thể thấy được nhu cầu của khách hàng, phát triển sản phẩm mới. Chi nhánh có thể điều tra thị trường bằng cách thiết kế bảng hỏi đơn giản dễ trả lời và phát cho các khách hàng để họ trả lời, mở rộng ra là phát cho tất cả mọi người kể cả những người chưa sử dụng SPDV của chi nhánh trong địa bàn Từ Sơn. Từ kết quả của những bảng hỏi đó, chi nhánh có thể tìm ra những nhu cầu của khách hàng đang cần được đáp ứng. Ngoài ra, chi nhánh còn có thể đẩy mạnh công tác khách hàng, để tìm kiếm nhu cầu của khách hàng trong quá trình giao tiếp với khách hàng, chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng…

Nghiên cứu thị trường phải được chi nhánh tiến hành tổ chức như một hoạt động thường kỳ do thị trường là luôn luôn biến động và thay đổi. Để làm được điều đó thì chi nhánh phải cử ra những cán bộ chuyên trách về hoạt động nghiên cứu thị trường để có thể thấy được rõ nhất toàn cảnh thị trường cũng như những biến động thay đổi để có thể đưa ra những chính sách Marketing phù hợp nhất.

3.2.6.2. Hoàn thiện các SPDV hiện hành đồng thời không ngừng phát triển SPDV mới

Chính sách sản phẩm là chính sách quan trọng hàng đầu trong Marketing ngân hàng. Để thực hiện tốt chính sách sản phẩm thì giải pháp của NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn trước hết là hoàn thiện các sản phẩm hiện hành theo hướng làm cho việc sử dụng các SPDV ngân hàng ngày càng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng

những giá trị và tiện ích ngày càng cao bằng cách đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ, tăng