Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Từ Sơn 2.3.1. Kết quả đạt được
Những năm trước đây hoạt động Marketing tại NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn chưa được chú trọng thực hiện nên hoạt động của chi nhánh rất nhỏ lẻ. Tuy nhiên 3 năm trở lại đây, đặc biệt là năm 2010 chi nhánh đã bắt đầu từng bước thực hiện khá tốt các hoạt động Marketing từ đó đem lại nhiều kết quả khả quan thể hiện qua 3 năm 2008,2009,2010. Hoạt động nghiên cứu thị trường đã giúp cho chi nhánh Từ Sơn có được định hướng đúng đắn trong hoạt động kinh doanh của mình đồng thời cũng giúp chi nhánh tránh được việc bỏ lỡ cơ hội kinh doanh. Hoạt động nghiên cứu thị trường cùng với các chính sách giá hợp lý linh hoạt đã giúp chi nhánh hoạt động tốt hơn trong việc huy động vốn, sử dụng vốn cũng như những hoạt động khác. Điều này được thể hiện ở tình hình huy động vốn và sử dụng vốn qua 3 năm 2008, 2009, 2010 như đã trình bày ở phần trên. Nguồn vốn huy động được cũng như dư nợ của chi nhánh liên tục tăng qua 3 năm đặc biệt là năm 2010 cho thấy những tác dụng của bước đầu ứng dụng Marketing ngân hàng
Danh mục SPDV của chi nhánh qua 3 năm ngày càng đa dạng, chất lượng ngày càng được nâng cao và hoàn thiện. Đặc biệt là năm 2010, đây là năm chi nhánh triển khai thêm nhiều SPDV mới và hầu hết là các SPDV phi tín dụng đã thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời đem lại kết quả thu từ dịch vụ tăng cao ở năm 2010 cụ thể là tăng 94,72% so với năm 2009 góp phần làm tăng lợi nhuận cho chi nhánh
Về hoạt động khuếch trương, chi nhánh đã triển khai, thực hiện tốt các văn bản quy định, hướng dẫn công tác tiếp thị, thông tin, tuyên truyền của NHNo&PTNT Việt Nam. Bên cạnh đó chi nhánh cũng đã chủ động thực hiện nhiều hoạt động khuếch trương khác phù hợp với chi phí và môi trường văn hóa xã hội của địa bàn. Các hoạt động khuếch trương của chi nhánh cũng thu đã được những kết quả đáng kể, thể hiện ở số người biết đến SPDV cũng như thương hiệu của NHNo chi nhánh Từ Sơn là rất đông đảo. Số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cũng liên tục tăng qua 3 năm 2008, 2009, 2010 thể hiện qua biểu đồ dưới đây :
Biểu đồ 2.3 : Biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của chi nhánh Từ Sơn
Số lượng khách hàng của NHNo chi nhánh Từ Sơn tăng khá mạnh, một mặt là do hoạt động khuếch trương chăm sóc khách hàng của chi nhánh, mặt khác là do chi nhánh mở rộng quy mô với nhiều SPDV đa dạng. Đây là kết quả đáng khen ngợi của chi nhánh Một kết quả nữa của chi nhánh là về nguồn nhân lực, nhờ những cố gắng trong công tác nhân sự, đào tạo, cơ chế đãi ngộ, phúc lợi tài chính, NHNo chi nhánh Từ Sơn đã thành công trong việc rút ngắn khoảng cách giữa các thành viên và tạo nên một sự thân thiết, gắn bó và đoàn kết trong khối nhân viên. Tập thể cán bộ công nhân viên của chi nhánh luôn làm việc hết mình và luôn học hỏi tin tưởng lẫn nhau
2.3.2. Tồn tại và những nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động của NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn vẫn có những mặt chưa được, đó là :
Hoạt động nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu là một hoạt động quan trọng và có ý nghĩa chiến lược đối với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng nói chung và đối với Marketing ngân hàng nói riêng, nhưng lại chưa được chi nhánh Từ Sơn đầu tư, lập kế hoạch tổ chức nghiên cứu một cách đúng mức. Chi nhánh mới chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin của khách hàng hiện tại mà chưa mở rộng ra thu thập thông tin của những nhóm khách hàng tiềm năng và thị trường mới nên khả năng thu hút khách hàng mới bị hạn chế. Nguyên nhân của vấn đề này là do chi nhánh chưa nhận thấy hết được tầm quan trọng của hoạt động nghiên cứu thị trường.
Về hoạt động phát triển SPDV mới, chi nhánh mới chỉ dừng lại ở viêc triển khai thực hiện mà chưa có những đề xuất giải pháp cải tiến hoàn thiện SPDV hay là những đề xuất phát triển các SPDV mới từ hoạt động kinh doanh thực tế của mình. Nguyên nhân của vấn đề này là do chi nhánh chưa có động lực trong việc phát triển SPDV mới. Hơn nữa khi hoạt động nghiên cứu thị trường chưa được tổ chức một cách có quy trình và có kế hoạch thì việc sáng tạo, hình thành một SPDV thỏa mãn nhu cầu của những khách hàng tiềm năng là rất khó khăn. Nguyên nhân nữa là do hoạt động phát triển SPDV mới được chi nhánh triển khai nên còn nhiều vấn đề khó khăn và vướng mắc và chi nhánh mới được nâng cấp nên còn thiếu các phần mềm ứng dụng về để triển khai các dịch vụ ngân hàng dựa trên nên tảng công nghệ hiện đại
Quy trình thủ tục của một số các SPDV tại chi nhánh chưa được tối ưu và chưa thuận tiện nhất cho khách hàng, cung cách phục vụ khách hàng nhiều khi chưa thực sự làm cho khách hàng hài lòng, thời gian cung cấp các SPDV đến khách hàng của các giao dịch viên chưa được nhanh chóng. Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về các SPDV do các trục trặc hay lỗi của hệ thống công nghệ còn chưa được nhanh chóng và linh hoạt. Nguyên nhân của vấn đề này nằm ở quy trình thủ tục của chi nhánh ở một số nghiệp vụ chưa được rút gọn và do đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo với phong cách phục vụ đạt đến mức chuyên nghiệp nhất.
Hoạt động khuếch trương của chi nhánh chủ yếu mới tập trung vào các hình thức quảng cáo và khuyến mại. Marketing kết hợp với bán hàng trực tiếp còn rất hạn chế dù đây là công cụ nếu được sử dụng tốt sẽ có tác dụng rất lớn. Đó là do xuất phát từ phía các nhân viên của chi nhánh chưa nhận thức được trách nhiệm Marketing của mình. Hoạt động quảng bá SPDV chưa tạo được điểm nhấn, chưa làm nổi bật những SPDV là thế mạnh của chi nhánh. Việc triển khai các hoạt động khuếch trương còn bị động. Nguyên nhân là do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất, các hoạt động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển sản phẩm.
Hiện các hoạt động Marketing của NHNo chi nhánh Từ Sơn chưa được tập trung thực hiện tại một phòng ban nhất định mà lại phân tán ra nhiều phòng ban trong khi tại chi nhánh đã thành lập phòng dịch vụ Marketing. Điều này làm cho các hoạt động Marketing không được thống nhất không được thực hiện một cách có kế hoạch thường xuyên mà cứ
diễn ra lẻ tẻ theo mùa vụ, như vậy sẽ không phát huy được hết hiệu quả của các nguồn lực trong thực hiện các mục tiêu Marketing.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI
NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN
3.1. Định hướng hoạt động của NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Từ Sơn3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh
Năm 2011 và những năm tiếp theo, NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong khu vực. Tập trung mọi nguồn lực để huy động tối đa nguồn vốn. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho nông nghiệp và sản xuất làng nghề truyền thống, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, ngư nghiệp, và các nghề truyền thống, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ. Để tiếp tục giữ vững vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu trong khu vực, chi nhánh hướng tới cung cấp SPDV tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng sẽ không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa. Các mục tiêu cụ thể của chi nhánh đến hết năm 2015 là :
- Tổng nguồn vốn huy động năm sau tăng từ 20 – 25% so với năm trước đó. Trong đó tiền gửi dân cư chiếm 71%
- Tổng dư nợ năm sau tăng từ 15 – 20% so với năm trước đó . - Nợ xấu hạ xuống dưới 3%.
- Thu dịch vụ, thu ngoài tín dụng năm sau tăng từ 20 – 25% so với năm trước đó
- Đồng thời quỹ thu nhập đủ chi lương kế hoạch ( V1 + V2 ) cho CBCNV, trích lập được các quỹ, thực hiện tốt nghĩa vụ với ngân sách nhà nước và với ngân hàng cấp trên.
3.1.2. Định hướng hoạt động Marketing
Định hướng chung của chi nhánh Từ Sơn về hoạt động Marketing là triển khai đầy đủ, có chất lượng việc phát triển SPDV theo chỉ đạo của NHNo Việt Nam. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao thị phần phục vụ nhằm mở rộng hoạt động của Chi nhánh trên địa bản, chiếm lĩnh thị trường, quảng bá thương hiệu, hình ảnh của Agribank trên địa bàn. Các mục tiêu cụ thể mà chi nhánh đề ra là :
- Tăng trưởng số lượng SPDV : Năm 2011 và những năm tiếp theo, chi nhánh Từ Sơn phấn đấu phát triển các dịch vụ tiện ích theo mặt bằng chung mà thị trường Việt Nam đã phát triển trên cơ sở có sự hỗ trợ tối đa của hệ thống công nghệ thông tin
- Chất lượng dịch vụ : hạn chế tới mức tối đa những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu bổ sung thêm các tiện ích của các dịch vụ hiện có. Mở rộng phạm vi đáp ứng của các dịch vụ
- Về khách hàng : hướng tới việc quản lý thông tin khách hàng ngày càng cụ thể, quan tâm chăm sóc khách hàng, nghiên cứu khách hàng để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
- Về hệ thống phân phối : Trong vòng năm năm tới sẽ mở rộng các phòng giao dịch đến từng phường xã đồng thời lắp đặt thêm các điểm ATM và POS
- Về cơ sở vật chất : Chi nhánh đang hướng đến việc xây dựng lại cơ sở hạ tầng với một quy mô to lớn hơn
3.2. Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh tạiNHNo&PTNT chi nhánh thị xã Từ Sơn NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Từ Sơn
3.2.1. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay để có được những ưu thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trong địa bàn Từ Sơn cũng như trong cả nước thì giải pháp đặt ra cho NHNo chi nhánh Từ Sơn là phải không ngừng cải tiến và đổi mới công nghệ ngân hàng.
Trước hết là phải hiện đại hóa hệ thống thanh toán để hình thành nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Cụ thể là tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ thanh toán khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM sao cho sự cố xảy ra ngày càng ít đi, tiến tới không còn bằng cách thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy ATM để tiếp quỹ, thay hóa đơn, bảo trì, bảo dưỡng máy ATM kịp thời. Bên cạnh đó cũng phải phát triển thêm các điểm chấp nhận thẻ POS và tăng cường liên kết với các NHTM, các tổ chức kinh tế khác để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS
Tiếp tục dùng công nghệ thông tin làm đòn bẩy đổi mới công nghệ ngân hàng đồng thời hợp tác với các tổ chức quốc tế trong việc đổi mới quy chế, quy trình nghiệp vụ bằng cách ứng dụng các phần mềm ngân hàng hiện đại nhất. Mặt khác, thường xuyên cải tiến SPDV hiện tại và phát triển các SPDV mới trên nền tảng công nghệ .
Liên tục đào tạo và cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho các nhân viên chuyên công nghệ thông tin của chi nhánh về các công nghệ mới nhằm tạo ra lực lượng các chuyên gia công nghệ thông tin có kỹ năng và tiêu chuẩn quốc tế, có khả năng vận hành hệ thống công nghệ thông tin của chi nhánh một cách đầy đủ, chuyên nghiệp. Bên cạnh đó cũng phải đào tạo cho tất cả nhân viên trong chi nhánh những kiến thức cơ bản nhất về công nghệ thông tin để có thể thực hiện quy trình nghiệp vụ một cách thuần thục và khắc phục được những sự cố kịp thời.
Một chiến lược hay chính sách Marketing của ngân hàng sẽ được thực thi bởi toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Do vậy, để đảm bảo các hoạt động Marketing được thực hiện thành công thì NHNo chi nhánh Từ Sơn cần cẩn trọng trong việc phát triển nguồn nhân lực. Ở tất cả các khâu, các cấp, các bộ phận đều phải tuyển dụng được những con người có trình độ, kỹ năng, đạo đức và tác phong làm việc cần thiết cho việc thực thi hoạt động Marketing ngân hàng. Để phát triển nguồn nhân lực cho việc thực hiện các hoạt động Marketing, chi nhánh Từ Sơn cần thực hiện nghiêm túc, triệt để và hiệu quả tất cả các khâu, từ khâu tuyển chọn, phân công, nắm bắt nguyện vọng cho đến việc đào tạo bồi dưỡng và đánh giá kết quả của nhân viên. Bên cạnh đó cũng phải có cơ chế khuyến khích hợp lý và công bằng cho nhân viên trong việc phục vụ và thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng
Đặc biệt, trong việc phát triển nguồn nhân lực, NHNo&PTNT chi nhánh Từ Sơn cần phải quan tâm đặc biệt đến việc tuyển chọn và bổ nhiệm các nhà điều hành, lãnh đạo và các quản trị viên, bởi đội ngũ này có vị trí đặc biệt và có tầm ảnh hưởng lớn đến mọi hoạt động cũng như các chính sách, chiến lược Marketing của chi nhánh. Những chiến lược Marketing khác nhau đòi hỏi những nhà quản trị với những tính cách, kỹ năng và nghệ thuật Marketing khác nhau. Do vậy cần phải chú ý trong việc bổ nhiệm các quản trị viên cho phù hợp với chiến lược Marketing mà chi nhánh đang theo đuổi
3.2.3. Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ
Do thủ tục cung ứng SPDV ngân hàng phức tạp và đòi hỏi phải tuân thủ nhiều qui chế nên cải tiến nhằm tối ưu hoá quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng giải pháp mà chi nhánh Từ Sơn nên thực hiện
Để rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục không cần thiết của khách hàng, chi nhánh nên tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ thành hai công đoạn: Công đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và công đoạn không cần có sự tham gia của khách hàng. Ở công đoạn cần có sự tham gia của khách hàng thì chi nhánh nên bố trí thực hiện càng ngắn càng tốt, có thể rút ngắn thời gian bằng cách là đặt các bảng hướng dẫn về thủ tục, qui trình cần phải có ở nơi dễ quan sát để khách hàng có thể đọc và hiểu được trước khi thực hiện giao dịch. Ở công đoạn không cần sự tham gia của khách hàng mà do nhân viên ngân hàng
đảm nhiệm, chi nhánh nên chọn những nhân viên xử lý tốt các tình huống và thông thạo nghiệp vụ.
Quá trình xử lý nghiệp vụ phải được thường xuyên xem xét trên cơ sở cải tiến quyền lợi của cả hai bên ngân hàng và khách hàng. Tránh tình trạng đòi hỏi quá nhiều thủ tục giấy tờ, hoặc lại quá thoáng không đầy đủ các giấy tờ pháp lý. Để làm được điều này, yêu