GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ NHẬN
3.2.2. Các giải pháp hỗ trợ
3.2.2.1. Truyền thông và tham vấn
Truyền thông và tham vấn là hoạt động cần thiết nhằm hỗ trợ cho quản trị rủi ro và phải đƣợc thực hiện ở mỗi bƣớc của qui trình quản trị rủi ro. Doanh nghiệp thực hiện công tác quản trị rủi ro cần tham vấn các cơ quan bên ngoài. Ý kiến các cơ quan hữu quan cần đƣợc doanh nghiệp cân nhắc trong các quyết định. Truyền thông nhằm làm cho các bên liên quan hiểu về các trách nhiệm trong quản trị rủi ro. Việc truyền thông và tham vấn phù hợp sẽ giúp các bên phối hợp và đảm bảo thực hiện tốt các biện pháp phòng ngừa rủi ro.
Trang 93
Các bên có liên quan đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách gồm:
o Các cơ quan chính phủ.
o Dịch vụ khẩn cấp: Công an, cứu hỏa, cứu thƣơng và các dịch vụ khẩn cấp khác.
o Các tổ chức du lịch và hiệp hội ngành nghề. o Các tổ chức phi chính phủ.
o Tổ chức, nhân viên hãng bảo hiểm. o Các chuyên gia, tƣ vấn viên.
o Ngƣời quản lý sân bay, bến tàu, nhà ga, bến xe, cảng tàu. o Ngƣời quản lý các công trình liên quan đến rủi ro.
o Nhân viên bệnh viện, các trạm y tế.
o Đại diện các ngành nghề liên quan nhƣ khách sạn, nhà hàng, vận chuyển.
o Ngƣời quản lý/ điều hành các điểm tham quan du lịch. o Giới truyền thông.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế cần đƣa ra bảng danh sách những việc cần tham vấn và truyền thông theo từng loại rủi ro và cơ quan liên quan. Nhằm đƣa ra các quyết sách chính xác cho từng loại rủi ro và trong quản trị rủi ro, các bên liên quan có các hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp.
Đối với mỗi loại rủi ro, doanh nghiệp cần đƣa ra bảng câu hỏi và phải giải quyết các câu hỏi này:
o Cơ quan nào có liên quan đến rủi ro này?
o Ai là ngƣời của cơ quan chịu trách nhiệm về rủi ro này? o Liên lạc bằng cách nào là tiện lợi nhất?
o Cần họ tƣ vấn những gì? o Trách nhiệm của họ đến đâu?
Trang 94
o Những việc cần làm đối với họ khi rủi ro này xảy ra? Bảng 3.7. Sơ đồ tham vấn và truyền thông trong quản trị rủi ro:
Ví dụ: Đối với rủi ro về đối tác, các câu hỏi sẽ đƣợc trả lời:
- Cơ quan có liên quan: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Hiệp hội du lịch, phòng Thƣơng mại Công nghiệp Việt Nam, các nhà cung ứng du lịch nhƣ khách sạn, nhà hàng, vận chuyển.
- Ngƣời có trách nhiệm và cách liên lạc: Đối với Sở Văn hóa, thể thao và Du lịch là phòng Xúc tiến du lịch (hoặc quản lý lữ hành); Hiệp hội du lịch là ngƣời quản lý lữ hành; bộ phận thông tin ở phòng Thƣơng mại Công nghiệp Việt Nam và các chuyên viên; Quản lý hoặc bộ phận kinh doanh của khách sạn, nhà hàng, hãng hàng không, tàu hỏa, ô tô.
Nhận diện rủi ro
Ra quyết định
Tham vấn Truyền thông
Trang 95
- Cần họ tƣ vấn gì: Các cơ quan quản lý nhƣ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Hiệp hội du lịch hay phòng Thƣơng mại công nghiệp Việt Nam họ có nhiều thông tin về các đối tác cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế. Họ sẽ tƣ vấn các biện pháp nhằm hạn chế rủi ro do đối tác mang lại, kể cả việc họ cho biết đối tác này có lành mạnh trong kinh doanh hay không. Các khách sạn, nhà hàng tƣ vấn cho doanh nghiệp lữ hành về các biện pháp thanh toán, thu hồi nợ, giải quyết rủi ro khi gặp đối tác xấu.
- Trách nhiệm: Các cơ quan đều có trách nhiệm đến hoạt động kinh doanh lữ hành hoặc trách nhiệm liên quan nhƣ các khách sạn, nhà hàng, vận chuyển. - Khi rủi ro xảy ra: Bởi các bên có trách nhiệm liên quan nên khi rủi ro xảy ra các bên đều có trách nhiệm giải quyết rủi ro. Cần thông báo cho nhau để các bên đƣa ra các biện pháp nhằm hỗ trợ nhau. Các cơ quan nhà nƣớc có thể can thiệp với những cơ quan có trách nhiệm của đối tác; các nhà cung ứng có biện pháp hỗ trợ nhau giảm thiểu rủi ro,….
Về mặt truyền thông, báo chí, thông tin liên lạc đóng vai trò chính. Nó là nguồn tin đến với cộng đồng nói chung và du khách nói riêng và giúp doanh nghiệp phối hợp tốt với các cơ quan thông tấn. Doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng kế hoạch cụ thể về mặt truyền thông:
- Chuẩn bị kế hoạch quản lý thông tin: Doanh nghiệp cần đƣa ra một kế hoạch dựa trên kịch bản những điều tồi tệ nhất có thể xảy ra. Từ đó xem xét doanh nghiệp có những nguồn lực nào, doanh nghiệp có bộ phận ra các quyết định về quản trị rủi ro. Thu thập các thông tin và duy trì mối liên hệ với những bên liên quan.
- Chỉ định ngƣời phát ngôn: Nguồn thông tin cần tập trung vào ngƣời chịu trách nhiệm phát ngôn của doanh nghiệp, tránh đƣa ra những thông tin bất lợi và mâu thuẩn.
Trang 96
- Thành lập ban thông tin liên lạc: Hiện nay Fiditour đã có ban này là bộ phận PR của công ty.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu về các bên liên quan.
- Xây dựng hệ thống truyền thông của doanh nghiệp: Nhƣ sử dụng email, điện thoại, fax, văn bản,…
- Hình thành đƣờng dây nóng.
Với báo chí doanh nghiệp cần cung cấp thông tin kịp thời, tránh cung cấp thông tin sai. Cần cung cấp những thông tin mang tính tích cực, hạn chế những tin xấu và có kế hoạch kiểm soát, xử lý các tin xấu.
3.2.2.2. Theo dõi và điều chỉnh
Theo dõi và điều chỉnh là hoạt động hỗ trợ bắt buộc nhằm đảm bảo sự hoạt động của qui trình quản trị rủi ro cũng nhƣ hoạt động với mức độ phù hợp nhất. Rủi ro xảy ra do nhiều nguyên nhân, không lƣờng trƣớc đƣợc xảy ra ở đâu, khi nào. Rủi ro không bao giờ là cố định, nó luôn thay đổi ở nhiều mặt do đó quản trị rủi ro là một qui trình liên tục đòi hỏi có sự theo dõi chặt chẽ. Với quá trình theo dõi, qui trình quản trị rủi ro cần điều chỉnh từng chi tiết cho phù hợp với mỗi điều kiện, hoàn cảnh cụ thể cho doanh nghiệp trong từng rủi ro. Cần xây dựng và duy trì việc theo dõi và điều chỉnh cho phù hợp với mỗi thời kỳ quản trị qua các công cụ sau đây:
Các biện pháp theo dõi rủi ro (theo bảng 3.8): Cần xây dựng các biện pháp nhằm theo dõi rủi ro, xem xét đây là công việc của quản trị rủi ro, doanh nghiệp cần đƣa ra những thông số, danh mục nhằm theo dõi rủi ro.
Cơ sở dữ liệu theo dõi rủi ro: Doanh nghiệp cần xây dựng cơ sở dữ liệu về rủi ro nhằm dễ dàng hơn trong xử lý và việc theo dõi đƣợc đảm bảo liên tục. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu dựa trên các yếu tố khoa học công nghệ, dữ liệu cần vi tính hóa để dễ dàng tra cứu cho tất cả mọi ngƣời khi cần thiết. Điều chỉnh kế hoạch phòng ngừa rủi ro
Trang 97
Trong quá trình theo dõi rủi ro, doanh nghiệp đƣa ra các quyết định xử lý. Rủi ro không ở dạng tĩnh mà luôn biến đổi, do đó các kế hoạch đối phó với rủi ro cần điều chỉnh cho phù hợp với từng giai đoạn cụ thể.
Trang 98 Bảng 3.8. Bảng theo dõi rủi ro
STT NỘI DUNG CÓ CHƢA
01. Doanh nghiệp đã áp dụng qui trình quản trị rủi ro hay chƣa? □ □ 02. Doanh nghiệp có theo dõi và đánh giá những nguồn có thể
gây ra rủi ro hay chƣa? □ □
03. Doanh nghiệp có giám sát và đánh giá các biện pháp xử lý rủi
ro hay không? □ □
04. Doanh nghiệp có tham gia các cuộc họp liên quan về quản trị
rủi ro hay không? □ □
05. Doanh nghiệp đã thiết lập mối quan hệ với các cơ quan liên
quan đến việc quản trị rủi ro hay chƣa? □ □
06. Doanh nghiệp đã thiết lập mối quan hệ với giới thuyền thông
hay chƣa? □ □
07. Doanh nghiệp đã thành lập Ban quản trị rủi ro hay chƣa? □ □ 08. Doanh nghiệp đã xây dựng và huấn luyện về quản trị rủi ro
hay chƣa? □ □
09. Doanh nghiệp có giải quyết các tình huống mẫu hay không? □ □ 10. Doanh nghiệp đã xác định các nguồn thông tin và nguồn lực
cần thiết hay chƣa? □ □
11. Doanh nghiệp đã đánh giá những thiệt hại có liên quan đến
rủi ro hay chƣa? □ □
12. Doanh nghiệp đã đánh giá thiệt hại do mỗi rủi ro hay chƣa? □ □ 13. Doanh nghiệp đã xác định thời gian và địa điểm có thể xãy ra
rủi ro hay chƣa? □ □
14. Doanh nghiệp đã chỉ định ngƣời phát ngôn cho doanh nghiệp
hay chƣa? □ □
15. Doanh nghiệp đã xác định các yêu cầu của khách trong rủi ro
và đáp ứng những yêu cầu đó hay chƣa? □ □
16. Doanh nghiệp đã chuẩn bị các biện pháp ứng phó rủi ro cùng
với các nhà cung ứng dịch vụ hay chƣa? □ □
17. Doanh nghiệp đã xác định các công cụ để kiểm soát – giảm
thiểu rủi ro hay chƣa? □ □
18. Doanh nghiệp đã xác định và sẵn sàng đáp ứng những nhu
cầu về vật chất và tinh thần của du khách hay chƣa? □ □ 19. Doanh nghiệp đã xác định và sẵn sàng đáp ứng những nhu
cầu về vật chất, tinh thần của nhân viên hay chƣa? □ □ 20. Doanh nghiệp đã giám sát đƣợc các phản ứng của cộng đồng
Trang 99