GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ NHẬN
3.2.1. Các giải pháp chính quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách
nhận khách
3.2.1.1. Về nhận diện rủi ro
Để quản trị rủi ro, doanh nghiệp cần nhận diện đƣợc rủi ro. Có những rủi ro phát sinh mà doanh nghiệp không nhận diện đƣợc sẽ không có biện pháp phòng ngừa tốt ƣu. Có những khủng hoảng, mối nguy hiểm là rủi ro cho doanh nghiệp nhƣng đôi khi không là rủi ro cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần nhận diện rủi ro qua các thông số và biện pháp dƣới đây:
Xác định thông số nhận diện rủi ro
Nhận diện rủi ro theo môi trƣờng tạo ra rủi ro là môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp và môi trƣờng nội bộ của doanh nghiệp là nhân sự trong doanh nghiệp.
Thông số nhận diện rủi ro theo môi trường kinh doanh của doanh nghiệp gây nên:
- Nguyên nhân hay nguồn gốc của rủi ro: Nguyên nhân của rủi ro đƣợc xác định là mối nguy hiểm gây nên do các yếu tố chính:
o Nguyên nhân từ tự nhiên: Lũ, lụt, bão, sóng thần, động đất, lở núi.
o Nguyên nhân công nghệ: Hệ thống kỹ thuật liên quan đến cở sở hạ tầng, cở sở vật chất kỷ thuật du lịch hay của doanh nghiệp bị hƣ hỏng.
o Nguyên nhân sinh học: Bệnh dịch ở con ngƣời, động thực vật, ô nhiễm môi trƣờng.
o Nguyên nhân chính trị, dân sự: Do con ngƣời gây ra nhƣ phá hoại, bạo động, khủng bố.
Trang 84
- Thời gian rủi ro: Trong thời gian ngắn hay kéo dài. - Tốc độ ảnh hƣởng: Diễn ra nhanh hay từ từ.
- Qui mô tác động: Nó tác động lên toàn xã hội hay chỉ một bộ phận. Nó tác động lên con ngƣời, hay môi trƣờng, hay thiết bị, cơ sở hạ tầng, cở sở vật chất kỷ thuật, nền kinh tế hay tác động lên tất cả.
- Mối liên hệ giữa các nguy hiểm với các rủi ro.
Thông số nhận diện rủi ro theo môi trường nội bộ là nhân sự của doanh nghiệp gây nên:
- Nguyên nhân: Bất mãn về thu nhập, nhận thức của ngƣời lao động, các yếu tố xã hội liên quan đến ngƣời lao động, sự không phù hợp giữa văn hóa doanh nghiệp và ngƣời lao động.
- Thời gian rủi ro: Trong thời gian ngắn hay kéo dài.
- Qui mô tác động: Nó tác động lên toàn xã hội hay chỉ một bộ phận. Nó tác động lên con ngƣời, hay môi trƣờng, hay thiết bị, cơ sở hạ tầng, cở sở vật chất kỷ thuật, nền kinh tế hay tác động lên tất cả.
- Mối liên hệ giữa các nguy hiểm với các rủi ro. Phương pháp nhận diện rủi ro
Nhận diện rủi ro chủ yếu dựa trên hai lĩnh vực là môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp và môi trƣờng nội bộ doanh nghiệp, tức dựa trên các yếu tố từ thị trƣờng và con ngƣời bên trong doanh nghiệp. Bằng các thông số, doanh nghiệp nhận diện rủi ro qua từng hoạt động của doanh nghiệp. Bảng 3.2 và 3.3 mô tả từng bƣớc việc nhận diện rủi ro theo hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách bằng các thông số.
Trang 85 Rủi ro Sản xuất chƣơng trình du lịch Nghiên cứu thị trƣờng Thực hiện hợp đồng Thanh lý hợp đồng Rủi ro mới Rủi ro mới Rủi ro mới Các Thông Số Chọn khách hàng Đàm phán, ký kết Thanh, quyết toán
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ nhận diện các rủi ro trong môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp
Trang 86 Chọn ứng viên Các yêu cầu công việc Rủi ro Tuyển dụng, đào tạo Nghiên cứu thị trƣờng Thực hiện hợp đồng lao động Thanh lý hợp đồng Rủi ro mới Rủi ro mới Rủi ro mới Các Thông Số Các tiêu chí
Sơ đồ 3.3. Sơ đồ nhận diện các rủi ro trong môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp
Trang 87 Xây dựng tiêu chí nhận diện rủi ro
Nhƣ đã trình bày ở trên, một thảm họa, một mối nguy hiểm có thể là rủi ro cho đơn vị này nhƣng không là rủi ro cho đơn vị khác. Do đó để nhận diện rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách, doanh nghiệp cần xây dựng các tiêu chí cơ bản để nhận diện rủi ro và cần tham vấn với các bên liên quan. Doanh nghiệp cần hình thành các mối quan tâm và các khái niệm về rủi ro trong nội bộ doanh nghiệp để dễ dàng đƣa ra các quyết định trong quản trị rủi ro.
Các tiêu chí doanh nghiệp xây dựng có thể thay đổi theo sự thay đổi của môi trƣờng kinh doanh hay sự phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng các tiêu chí nhƣ sau:
Bất kỳ một thảm họa/ tai nạn có khả năng đƣợc ngăn ngừa mà gây thiệt hại; gây mất an toàn, an ninh hay niềm tin của khách du lịch là không thể chấp nhận đƣợc.
Bất kỳ một thảm họa/ tai nạn có khả năng đƣợc ngăn ngừa mà gây thiệt hại cho nhân viên của doanh nghiệp là không thể chấp nhận đƣợc. Bất kỳ một thảm họa/ tai nạn có khả năng đƣợc ngăn ngừa mà gây thiệt
hại cho doanh nghiệp là không thể chấp nhận đƣợc.
Bất kỳ một sự phá hoại nào có khả năng ngăn ngừa đƣợc mà gây nên thiệt hại cho du khách là không thể chấp nhận đƣợc.
Bất kỳ một sự phá hoại nào có khả năng ngăn ngừa đƣợc mà gây nên thiệt hại cho doanh nghiệp là không thể chấp nhận đƣợc.
Bất kỳ một sự trục trặc nào có khả năng ngăn ngừa đƣợc mà gây nên thiệt hại cho du khách là không thể chấp nhận đƣợc.
Bất kỳ một sự trục trặc nào có khả năng ngăn ngừa đƣợc mà gây nên thiệt hại cho doanh nghiệp là không thể chấp nhận đƣợc.
Trang 88
3.2.1.2. Về phân tích, đánh giá rủi ro
Phân tích, đánh giá rủi ro nhằm xác định: - Khả năng xảy ra rủi ro.
- Hậu quả của rủi ro gây ra. - Trình tự giải quyết các rủi ro.
Nhằm xây dựng nhận thức về rủi ro có khả năng xảy ra trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách và đƣa ra chiến lƣợc xử lý các rủi ro theo trình tự một các hiệu quả nhất.
Phân tích cần dựa trên các mẫu định tính và định lƣợng qua các thông số đã đƣa ra:
- Phân tích định tính: Mô tả mức độ của thiệt hại và khả năng rủi ro sẽ xảy ra.
- Phân tích định lƣợng: Xác định khả năng xảy ra và hậu quả qua các giá trị số đếm.
Phân tích định tính cần quan tâm đến hậu quả của rủi ro và khả năng xảy ra rủi ro.
o Hậu quả của rủi ro: Phân tích định tính cần chia ra các cấp độ về hậu quả của rủi ro nhƣ: Lớn, trung bình, nhỏ, không nghiêm trọng. Biện pháp định tính của hậu quả đối với rủi ro nhƣ sau:
Trang 89
Bảng 3.4. Bảng mô tả định tính hậu quả của rủi ro
MỨC ĐỘ MÔ TẢ
Không nghiêm trọng
Không có tổn hại đến du khách quốc tế; không bị thiệt hại về tài chính đối với doanh nghiệp; công chúng không quan tâm. Nhỏ Tổn hại tối thiểu đối với du khách và điểm đến du lịch, sản phẩm du lịch đảm bảo cung cung cấp đầy đủ cho du khách nhƣng việc phục vụ bị chậm trễ; không gây thiệt hại về tài chính; chƣa thu hút sự quan tâm của truyền thông và quần chúng.
Trung bình Gây nên thiệt hại hạn chế về mặt tài chính, thiệt hại ngắn hạn đối với du khách và điểm đến; có sự quan tâm của truyền thông và quần chúng.
Lớn Thiệt hại về tài chính; du khách tức giận; truyền thông đƣa tin rộng rãi; các tour du lịch bị hủy.
o Khả năng xảy ra rủi ro: Cần định tính ở các khả năng: Chắc chắn xảy ra; sẽ xảy ra; có khả năng xảy ra và chƣa chắc xảy ra
Bảng 3.5. Bảng mô tả định tính khả năng xảy ra của rủi ro
MỨC ĐỘ MÔ TẢ
Chắc chắn Xảy ra trong hầu hết các trƣờng hợp Sẽ xảy ra Xảy ra trong đa số trƣờng hợp
Có khả năng Có thể xảy ra một lúc nào đó
Chƣa chắc Chỉ xảy ra trong một số trƣờng hợp ngoại lệ
Trang 90
Ví dụ: Tại miền Trung Việt Nam, mƣa lớn chắc chắn xảy ra vào tháng 10, tháng 11 hằng năm; sẽ xảy ra lũ; có khả năng có lũ vào tháng 7 và tháng 8; và chƣa chắc (hay hiếm khi) có mƣa lũ vào tháng 5.
Phân tích định lƣợng: Kết hợp việc phân tích hậu quả và khả năng xảy ra của rủi ro giúp ta định lƣợng đƣợc mức độ của rủi ro và đƣa ra kế hoạch hành động quản trị rủi ro, xem xét rủi ro nào cần giải quyết trƣớc
Bảng 3.6. Bảng phân tích định lƣợng rủi ro
Khả năng xảy ra
Hậu quả của rủi ro
Lớn Trung bình Nhỏ Không nghiệm trọng Chắc chắn K K N N Sẽ xảy ra K K N C Có khả năng K N N C Chƣa chắc N C C C K: Khẩn - phải hành động ngay N: Nên làm C: Có thể làm
Đánh giá xem loại rủi ro nào cần phải xử lý và xử lý theo thứ tự nào. Các phân tích trên sẽ cung cấp cấp thông tin để đƣa ra quyết định. Ƣu tiên xử lý rủi ro theo thứ tự giảm dần. Việc quyết định xử lý rủi ro này cần có tham vấn các bên liên quan.
Trang 91
Để xử lý rủi ro, cần đƣa ra các giả định cho mỗi loại rủi ro đã xác định để xây dựng các biện pháp xử lý hiệu quả. Các biện pháp là sự lựa chọn từ các công cụ sử dụng trong quản trị rủi ro và các biện pháp hành chính mà doanh nghiệp đã xây dựng theo thực tế kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách.
Các biện pháp xử lý cần có các tiêu chí để lựa chọn nhƣ:
- Doanh nghiệp có đủ điều kiện để thực hiện biện pháp xử lý này hay không? Đây có phải là biện pháp xử lý hiệu quả về mặt kinh tế hay không?
- Các bên liên quan có chấp nhận biện pháp xử lý này hay không?
- Lựa chọn biện pháp này có đƣợc sự hỗ trợ từ các bên liên quan hay không?
Từ các tiêu chí này, doanh nghiệp xây dựng kế hoạch xử lý rủi ro và duy trì việc theo dõi, tham vấn và điều chỉnh kế hoạch:
- Phân chia nhiệm vụ, trách nhiệm cụ thể - Quyết định phƣơng án thực hiện việc xử lý - Xác định ngân sách thực hiện
- Xác định tiêu chí của kết quả xử lý
- Xây dựng qui trình theo dõi, tham vấn và điều chỉnh kế hoạch - Xác định thời điểm cụ thể cho từng giai đoạn xử lý rủi ro - Xác định các thủ tục liên quan trong xử lý rủi ro
- Đào tạo nhân lực cho công tác xử lý rủi ro
3.2.1.4. Các kinh nghiệm sau xử lý rủi ro
Đây là bƣớc cần thiết để hoàn thiện công tác quản trị rủi ro. Cần phân tích, đánh giá những gì đã làm đƣợc và những gì chƣa làm đƣợc của hoạt
Trang 92
động quản trị rủi ro nhằm rút ra những kinh nghiệm. Các kinh nghiệm rút ra trên một số đánh giá:
- Doanh nghiệp đã làm đƣợc gì?
- Những gì doanh nghiệp chƣa làm đƣợc?
- Các bộ phận/ cá nhân trong doanh nghiệp đã phối hợp tốt hay chƣa? - Doanh nghiệp có phối hợp tốt với các bên có liên quan hay chƣa?
- Đánh giá về sự giúp đỡ, phối hợp của các lực lƣợng bên ngoài doanh nghiệp.
- Phản ứng của công chúng và giới truyền thông ra sao?
Từ các đánh giá trên, doanh nghiệp đề ra các giải pháp để hoàn chỉnh công tác quản trị rủi ro về các mặt: Qui trình quản trị rủi ro; các giải pháp về nhân sự; các giải pháp về hạ tầng; các giải pháp về tâm lý khách hàng, cộng đồng và nhân sự trong doanh nghiệp.
Và một hoạt động quan trọng sau khi đánh giá, là đƣa ra kế hoạch phục hồi hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp sau khủng hoảng nhằm đảm bảo quyền lợi không chỉ của khách hàng, của doanh nghiệp mà của cả cộng đồng.