Bên cạnh kết quả từ công cụ phân tích dữ liệu chủ chốt trong nghiên cứu, tác giả sử dụng công cụ phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố như: thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng, giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng hay không ?
- Về Thời gian sử dụng dịch vụ:
Phân tích sau ANOVA với kiểm định Bonferroni để xem xét sự khác biệt về mức độ hài lòng của những nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại LienVietPostBank Kiên Giang khác nhau (vui lòng xem Bảng 3.17).
Bảng 3.17: ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ
Sum of df Mean F Sig.
Between 1,057 2 0,529 ,527 0,591
Within Groups 307,943 307 1,003
Total 309,000 309
Kết quả phân tích cho thấy sig. = 0,591 > 0,05 cho thấy không có sự khác biệt về giá trị trung bình của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
-Về giới tính:
Kết quả phân tích cho thấy cho thấy không có sự khác biệt về giá trị trung bình của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau. (sig. = 0,802> 0,05), (vui lòng xem bảng 3.18).
Bảng 3.18: ANOVA theo giới tính của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 0,063 1 0,063 0,063 0,802
Within Groups 308,937 308 1,003
Total 309,000 309
-Về độ tuổi của khách hàng sử dụng: Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt về giá trị trung bình của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. (sig. = 0,856 > 0,05), (vui lòng xem bảng 3.19).
Bảng 3.19: ANOVA theo độ tuổi của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 0,776 3 0,259 0,257 0,856
Within Groups 308,224 306 1,007
Total 309,000 309
-Về trình độ:
Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt về giá trị trung bình của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ khác nhau. (sig. = 0,565 > 0,05), (xem bảng 3.20).
Bảng 3.20: ANOVA theo trình độ của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2,971 4 0,743 0,740 0,565
Within Groups 306,029 305 1,003
Total 309,000 309
-Về nghề nghiệp:
Kết quả phân tích cho thấy cho thấy không có sự khác biệt về giá trị trung bình của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. (sig. = 0,817> 0,05), (xem bảng 3.21)
Bảng 3.21: ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 0,940 3 0,313 0,311 0,817
Within Groups 308,060 306 1,007
Total 309,000 309
-Về thu nhập:
Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt về giá trị trung bình của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. (sig. = 0.029 < 0.05), (xem bảng 3.22).
Bảng 3.22: ANOVA theo thu nhập của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 7,061 2 3,531 3,590 ,029
Within Groups 301,939 307 ,984
Total 309,000 309
Như vậy:
- Không có sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại LienVietPostBank Kiên giang về: giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ, trình độ học vấn cũng như nghề nghiệp.
- Có sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại LienVietPostBank Kiên giang về thu nhập khác nhau của khách hàng.
Tóm tắt chương 3
Chương này giới thiệu tổng quan về tình hình tổ chức và hoạt động của LienVietPostBank và LienVietPostBank Kiên Giang; đồng thời trình bày các nội dung liên quan đến nghiên cứu đánh sự hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank Kiên Giang. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo và kiểm định mô hình thang đo khẳng định rằng; thang đo sự hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank Kiên Giang bao gồm 08 thành phần chính có tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: Sự đồng cảm; Hình ảnh thương hiệu; Sự đáp ứng; Mạng lưới phục vụ; Giá cả hợp lý; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ và Mức độ tin cậy.
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương này tác giả sẽ trình bày những đóng góp về mặt lý luận (mô hình lý thuyết) và thực tiễn (mô hình đo lường) của đề tài; những hạn chế, khiếm khuyết trong quá trình nghiên cứu.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu ở chương 3, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với LienVietPostBank Kiên Giang, góp phần thực hiện có hiệu quả chiến lược kinh doanh của LienVietPostBank trong thời gian tới.
4.1 Đóng góp của nghiên cứu 4.1.1 Về mô hình đo lường