Nghiên cứu định tính lần thứ hai được thực hiện thông qua thảo luận tập trung và tay đôi với 12 khách hàng thường xuyên sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của LienVietPostBank Kiên Giang và có sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Giống như lần thảo luận đầu tiên, trước khi phỏng vấn tác giả cũng chuẩn bị sẵn mô hình nghiên cứu đề xuất và một dàn bài thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với LienVietPostBank Kiên Giang theo kết quả nghiên cứu định tính lần đầu (Dàn bài thảo luận Phụ lục 2). Trong buổi thảo luận, tác giả đã nêu nội dung của nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong buổi thảo luận, đồng thời đặt các câu hỏi mở và câu hỏi đóng để lấy ý kiến của các khách hàng.
Các câu hỏi đặt ra đối với khách hàng khi thảo luận nhóm:
1. Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, anh chị thường quan tâm đến những yếu tố nào? Vì sao?
2. Anh/chị vui lòng chọn những nhân tố làm cho bản thân hài lòng đối với dịch vụ của Ngân hàng (đưa ra 08 thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đã được hiệu chỉnh ở lần thảo luận trước).
không? Theo Anh/Chị thì mục hỏi nào cần bổ sung/chỉnh sửa và bổ sung/chỉnh sửa như thế nào cho phù hợp.
4. Ngoài những yếu tố đã nêu trên, theo Anh/Chị còn yếu tố nào khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/Chị về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng?