Kết quả khảo sát này, nhóm khách hàng được khảo sát đồng ý với các thành phần chất lượng dịch vụ được thiết kế. Họ cho rằng các thành phần khảo sát dễ hiểu, đánh giá đơn giản, dễ trả lời, phù hợp với thực tế, không có biến quan sát nào khách hàng được khảo sát cho là ít tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng và không phát sinh thêm mục nào ngoài những thành phần và biến quan sát trong bảng khảo sát.
2.4 Thang đo chính thức
Qua các lần thảo luận nhóm với chuyên gia, cán bộ giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng có thâm niên sử dụng dịch vụ ngân hàng, mô hình nghiên cứu được hình thành gồm 09 nhân tố trong đó 08 nhân tố tác động (hay còn gọi là nhân tố độc lập) và 01 nhân tố bị tác động (hay còn gọi là nhân tố phụ thuộc). Các nhân tố này đều là biến tiềm ẩn nên cần tiến hành đo lường thông qua các biến quan sát (hay gọi là chỉ báo) để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với LienVietPostBank Kiên Giang. Các chỉ báo trong mô hình được nhóm thảo luận chọn lựa có hiệu chỉnh dựa trên các lý thuyết, mô hình và nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007), Huỳnh Thị Phương Thảo (2012), gồm 46 chỉ báo đo lường 09 biến tiềm ẩn. Cụ thể được trình bày trong bảng câu hỏi định lượng (Phụ lục 03). Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các đơn vị khác nhau. Chúng được điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1. Thành phần Mức độ tin cậy
Thành phần Mức độ tin cậy được đo lường bằng 06 biến quan sát từ tc1 đến tc6 (Bảng 2.1)
Bảng 2.1 Thang đo Mức độ tin cậy Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
tc1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu, quảng cáo
tc2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết, thỏa thuận với khách hàng
tc3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót
tc4 Thông tin giao dịch của khách hàng được bảo mật tuyệt đối
Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
tc5 Hệ thống bảo vệ an ninh giao dịch tốt ( có nhân viên bảo vệ, camera ghi hình…)
tc6 Các giao dịch NH điện tử (Internetbanking, SMS banking…) luôn thông suốt
Kết quả thảo luận chuyên gia
2. Thành phần Sự đáp ứng
Thành phần Sự đáp ứng được đo lường bằng 08 biến quan sát từ du1 đến du8 (Bảng 2.2)
Bảng 2.2 Thang đo Sự đáp ứng
Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
du1 Ngân hàng đưa ra quyết định cho vay nhanh chóng Kết quả thảo luận chuyên gia du2 Ngân hàng có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách
hàng lựa chọn
du3 Sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng
du4 Khách hàng được hướng dẫn chu đáo khi giao dịch
Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
du5 Khách hàng thực hiện các thủ tục tại 01 quầy giao dịch
Kế thừa có hiệu chỉnh từ Huỳnh Thị Phương
Thảo (2012)
du6 Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng Huỳnh Thị Phương
Thảo (2012) du7 Khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch tại
nhà/cơ quan…
Kết quả thảo luận chuyên gia du8 Mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng được giải
quyết thỏa đáng
Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
3. Thành phần Năng lực phục vụ
Thành phần Năng lực phục vụ được đo lường bằng 04 biến quan sát từ nl1 đến nl4 (Bảng 2.3)
Bảng 2.3 Thang đo Năng lực phục vụ
Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
nl1 Nhân viên luôn chú ý đến yêu cầu của khách hàng
nl2 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
nl3 Nhân viên tư vấn tốt cho khách hàng
Huỳnh Thị Phương Thảo (2012) nl4 Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng các thủ tục pháp lý khi cần (công chứng, chứng thực…) Kế thừa có hiệu chỉnh từ Huỳnh Thị Phương Thảo (2012) 4. Thành phần Sự đồng cảm
Thành phần Sự đồng cảm được đo lường bằng 04 biến quan sát từ dc1 đến dc4 (Bảng 2.4)
Bảng 2.4 Thang đo Sự đồng cảm
Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
dc1 Nhân viên luôn chú ý đến yêu cầu của từng khách hàng
dc2 Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ, chia sẻ khó khăn của khách hàng
Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
dc3 Ngân hàng thường thăm hỏi, gửi quà tặng cho khách hàng vào các ngày lễ, tết, sinh nhật …
Kế thừa có hiệu chỉnh từ Huỳnh Thị Phương
Thảo (2012) dc4 Ngân hàng thường xuyên tham dự các sự kiện
của khách hàng
Kết quả thảo luận chuyên gia
5. Thành phần Phương tiện hữu hình
Thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 05 biến quan sát từ hh1 đến hh5 (Bảng 2.5)
Bảng 2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
hh1 Ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, rộng rãi
Huỳnh Thị Phương Thảo (2012 hh2 Trang trí nội đẹp, tiện lợi
hh3 Máy móc, thiết bị, công nghệ hiện đại
Đỗ Tiến Hòa (2007) hh4 Nhân viên ăn mặc đẹp, gọn gàng
hh5 Mẫu biểu chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ thực hiện
Huỳnh Thị Phương Thảo (2012
6. Thành phần Giá cả hợp lý
Thành phần Giá cả hợp lý được đo lường bằng 04 biến quan sát từ gc1 đến gc4 (Bảng 2.6)
Bảng 2.6 Thang đo Giá cả hợp lý Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
gc1 Lãi suất cạnh tranh Huỳnh Thị Phương
Thảo (2012 gc2 Khách hàng được điều chỉnh giảm lãi suất vay
khi lãi suất thị trường giảm
Kết quả thảo luận chuyên gia gc3 Phí dịch vụ thanh toán thấp
gc4 Ngân hàng ưu đãi giá đối với khách hàng truyền thống
Đỗ Tiến Hòa (2007)
7. Thành phần Hình ảnh thương hiệu
Thành phần Hình ảnh thương hiệu được đo lường bằng 05 biến quan sát từ th1 đến th5 (Bảng 2.7)
Bảng 2.7 Thang đo Hình ảnh thương hiệu Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
th1 Ngân hàng có nguồn lực tài chính vững mạnh Đỗ Tiến Hòa (2007) th2 Ngân hàng được chọn thực hiện nhiều dự án
quốc gia th3
Đối tác Anh/Chị luôn chấp nhận LienVietPostBank là ngân hàng phục vụ thực hiện hợp đồng
Kết quả thảo luận chuyên gia
th4 Ngân hàng tích cực trong công tác xã hội th5 Logo LienVietPostBank đẹp, giàu ý nghĩa
8. Thành phần Mạng lưới phục vụ
Thành phần Mạng lưới phục vụ được đo lường bằng 05 biến quan sát từ ml1
đến ml5 (Bảng 2.8)
Bảng 2.8 Thang đo Mạng lưới phục vụ
Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
ml1 Ngân hàng có điểm giao dịch tại các Huyện/Thị xã trong Tỉnh/Thành phố
ml2 Điểm giao dịch của Ngân hàng rất gần nơi Anh/Chị làm việc
ml3 Điểm giao dịch của Ngân hàng rất gần các trung tâm mua sắm
ml4 Điểm giao dịch của Ngân hàng rất gần nhà Anh/Chị
ml5 Anh/Chị dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần
Kết quả thảo luận chuyên gia
9. Thành phần Mức độ hài lòng
Thành phần Mức độ hài lòng được đo lường bằng 05 biến quan sát từ hl1 đến hl5 (Bảng 2.9)
Bảng 2.9 Thang đo Mức độ hài lòng
Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
hl1
Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của LienVietPostBank Kiên Giang
hl2
Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng với giá cả dịch vụ của LienVietPostBank Kiên Giang
Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
hl3
Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng với mạng lưới phục vụ của LienVietPostBank Kiên Giang
hl4 Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi giao dịch với LienVietPostBank Kiên Giang. hl5 Anh/Chị sẽ chọn LienVietPostBank Kiên
Giang khi có nhu cầu trong thời gian tới.
Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
2.5 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn các khách hàng có giao dịch với LienVietPostBank Kiên Giang.
2.5.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập số liệu
Bảng câu hỏi được phỏng vấn trực tiếp (đối với khách hàng đang chờ đến lượt giao dịch) và tự trả lời (đối với khách hàng trả lời bảng câu hỏi qua mail) đã được sử dụng để thu thập mẫu phục vụ cho nghiên cứu trong đề tài này. Việc phát bảng câu hỏi được thực hiện bởi chính tác giả và có sự hỗ trợ của các giao dịch viên tại quầy.
Mẫu nghiên cứu được thu thập từ khách hàng có giao dịch với LienVietPostBank Kiên Giang với nguyên tắc chọn mẫu thuận tiện (phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch và phỏng vấn khách hàng qua mail) trong số khách hàng hiện hữu của LienVietPostBank Kiên Giang. Tổng số lượng khách hàng thời điểm cuối tháng 8 năm 2013 tại LienVietPostBank Kiên Giang là 786 khách hàng; trong đó có 105 khách hàng (thuộc một doanh nghiệp) mới mở tài khoản chuẩn bị chi lương qua thẻ - chưa phát sinh giao dịch nên tác giả loại khỏi danh sách khách hàng hiện hữu chọn mẫu để phỏng vấn. Như vậy, tỷ lệ mẫu thu thập số liệu/tổng thể là 400/681, tương đương với 58,74%, tính đại diện mẫu so với tổng thể đạt mức khá tốt.
2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu
Để việc đo lường đạt độ giá trị có nghĩa, đo lường chính xác vấn đề cần đo, việc kiểm định thang đo theo hai tiêu chí độ giá trị hội tụ (có nghĩa là các thành phần trong cùng một thang đo có tương quan chặt chẽ với nhau) và độ giá trị phân biệt (có nghĩa là các thành phần đo lường trong các thang đo khác nhau thì không tương quan với nhau) là một yêu cầu bắt buộc trước khi sử dụng thang đo để đo lường. Việc kiểm định giá trị hội tụ được phân tích thông qua phân tích độ tin cậy của thang đo (Phân tích Cronbach alpha) và kiểm định giá trị phân biệt thông qua kĩ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Như đã trình bày trong phần nghiên cứu định tính, thang đo nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng gồm có 8 thành phần với 41 biến quan sát. Các thang đo được đánh giá
sơ bộ qua hai công cụ chính: (1) Hệ số tin cậy Cronbach alpha và (2) phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng trước để loại biến có hệ số tương quan biến- tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,30, đồng thời tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,60 trở lên (Thọ & Trang, 2003).
Sau đó sử dụng tiếp phương pháp EFA. Theo Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo
mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & cộng sự (1998, 111) cũng khuyên bạn đọc : nếu tiêu chuẩn chọn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cở mẫu của bạn 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55, nếu cở mẫu khoảng 50 thì factor loading phải > 0,75. Trong nghiên cứu này, tổng mẫu nghiên cứu hợp lệ 310 nên các biến có trọng số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,50 sẽ tiếp tục bị loại. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal components với phép xoay varimax, điểm dừng khi các yếu tố có eigenvalue = 1 cho thang đo chất lượng dịch vụ và cho thang đo mức độ hài lòng. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Thọ & Trang, 2003). Phương pháp phân tích số liệu được trình bày tóm tắt tại Bảng 2.10
Bảng 2.10 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp Chức năng Thông số yêu cầu
Cronbach alpha
- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo, độ giá trị hội tụ - Loại bỏ biến rác có thể gây ra các nhân tố khác trong phân tích nhân tố
- Hệ số Cronbach tối thiểu hơn 0,6, trên 0,8 là thang đo lường tốt (nếu lớn hơn 0,95 không tốt vì các biến đo lường hầu như là một).
- Hệ số tương quan với biến tổng phải lớn hơn 0,3 (nếu nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác, cần loại bỏ ra khỏi thang đo), [Thọ & Trang (2003)]
Phân tích nhân tố EFA
- Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
- Kiểm tra giá trị phân biệt của thang đo.
- Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ (Factor loading > 0,3 được xem đạt mức tối thiểu, > 0,4 được xem là quan trọng, ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, độ lớn của hệ số này còn phù hợp với kích thước mẫu) - Kiểm định Barlett phải có ý nghĩa thống kê (có nghĩa các biến có tương quan khác 0)
- Hệ số KMO: phải lớn hơn 0,5 (có nghĩa việc sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp)
- Phương sai trích được phải lớn hơn 0,5.
Phân tích hồi
quy - Phân tích hồi quy
- Kiểm tra R2, kiểm định ANOVA, kiểm tra hệ số hồi quy, kết quả kiểm định.[Trọng & Ngọc (2005)]
- Kiểm tra giả thuyết của phân tích hồi quy:
+ Có mối quan hệ tuyến tính: Vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán mà mô hình hồi quy tuyến tính cho ra, Scatter phần dư phải phân tán rất ngẫu nhiên.
+ Phương sai của sai số không đổi: vẽ mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và phần dư. Thực hiện phân tích hồi quy biến dự báo và phần dư.
+Phần dư có phân phối chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân phối phần dư, biểu đồ P-P plot.
+ Đa cộng tuyến (hệ số VIF): nhỏ hơn 2.
+ Kiểm định giả thuyết về tính độc lập của phần dư: Kiểm định Durbin – Watson. [Trọng & Ngọc (2005)]
Tóm tắt chương 2:
Trong chương này, tác giả tập trung giới thiệu quy trình nghiên cứu và phương pháp thực hiện các bước nghiên cứu; các thành phần và biến quan sát được sử dụng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với LienVietPostBank Kiên Giang.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Khái quát về LienVietPostBank3.1.1 Giới thiệu sơ lược về LienVietPostBank
-Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt. -Tên gọi tắt: Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
-Tên giao dịch tiếng Anh: LienVietPost Joint Stock Commercial Bank -Tên viết tắt tiếng Anh: LienVietPostBank
-Địa chỉ: Số 32 Nguyễn Công Trứ, Phường 1, TP. Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang -Điện thoại: 0711.627 0668 / 04.62 668 668
-Fax: 0711.358 1737 / 04.62 669 669 -Website: www.lienvietpostbank.net
Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt tiền thân là Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Cổ đông sáng lập của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt gồm: Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất.
Năm 2011, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam góp vốn vào Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện và bằng tiền mặt. Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt. Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đông lớn nhất của LienVietPostBank. Với số vốn điều lệ 6.460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là 1 trong 10 Ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam.
Các cổ đông và đối tác chiến lược của LienVietPostBank là các tổ chức Tài chính Ngân hàng lớn đang hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services Software Limited…
LienVietPostBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh.
Ngành nghề kinh doanh
- Các nghiệp vụ về kinh doanh ngân hàng như:
+ Nghiệp vụ huy động vốn từ hoạt động nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá, vay vốn của các tổ chức tín dụng, vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước và hình thức huy động vốn khác theo quy định;
