Để việc đo lường đạt độ giá trị có nghĩa, đo lường chính xác vấn đề cần đo, việc kiểm định thang đo theo hai tiêu chí độ giá trị hội tụ (có nghĩa là các thành phần trong cùng một thang đo có tương quan chặt chẽ với nhau) và độ giá trị phân biệt (có nghĩa là các thành phần đo lường trong các thang đo khác nhau thì không tương quan với nhau) là một yêu cầu bắt buộc trước khi sử dụng thang đo để đo lường. Việc kiểm định giá trị hội tụ được phân tích thông qua phân tích độ tin cậy của thang đo (Phân tích Cronbach alpha) và kiểm định giá trị phân biệt thông qua kĩ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Như đã trình bày trong phần nghiên cứu định tính, thang đo nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm có 8 thành phần với 41 biến quan sát. Các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai công cụ chính: (1) Hệ số tin cậy Cronbach alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng trước để loại biến có hệ số tương quan biến- tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,30, đồng thời tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,60 trở lên (Thọ & Trang, 2003).
Sau đó sử dụng tiếp phương pháp EFA. Theo Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo
mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & cộng sự (1998, 111) cũng khuyên bạn đọc : nếu tiêu chuẩn chọn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cở mẫu của bạn 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55, nếu cở mẫu khoảng 50 thì factor loading phải > 0,75. Trong nghiên cứu này, tổng mẫu nghiên cứu hợp lệ 310 nên các biến có trọng số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,50 sẽ tiếp tục bị loại. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal components với phép xoay varimax, điểm dừng khi các yếu tố có eigenvalue = 1 cho thang đo chất lượng dịch vụ và cho thang đo mức độ hài lòng. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Thọ & Trang, 2003). Phương pháp phân tích số liệu được trình bày tóm tắt tại Bảng 2.10
Bảng 2.10 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp Chức năng Thông số yêu cầu
Cronbach alpha
- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo, độ giá trị hội tụ - Loại bỏ biến rác có thể gây ra các nhân tố khác trong phân tích nhân tố
- Hệ số Cronbach tối thiểu hơn 0,6, trên 0,8 là thang đo lường tốt (nếu lớn hơn 0,95 không tốt vì các biến đo lường hầu như là một).
- Hệ số tương quan với biến tổng phải lớn hơn 0,3 (nếu nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác, cần loại bỏ ra khỏi thang đo), [Thọ & Trang (2003)]
Phân tích nhân tố EFA
- Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
- Kiểm tra giá trị phân biệt của thang đo.
- Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ (Factor loading > 0,3 được xem đạt mức tối thiểu, > 0,4 được xem là quan trọng, ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, độ lớn của hệ số này còn phù hợp với kích thước mẫu) - Kiểm định Barlett phải có ý nghĩa thống kê (có nghĩa các biến có tương quan khác 0)
- Hệ số KMO: phải lớn hơn 0,5 (có nghĩa việc sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp)
- Phương sai trích được phải lớn hơn 0,5.
Phân tích hồi
quy - Phân tích hồi quy
- Kiểm tra R2, kiểm định ANOVA, kiểm tra hệ số hồi quy, kết quả kiểm định.[Trọng & Ngọc (2005)]
- Kiểm tra giả thuyết của phân tích hồi quy:
+ Có mối quan hệ tuyến tính: Vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán mà mô hình hồi quy tuyến tính cho ra, Scatter phần dư phải phân tán rất ngẫu nhiên.
+ Phương sai của sai số không đổi: vẽ mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và phần dư. Thực hiện phân tích hồi quy biến dự báo và phần dư.
+Phần dư có phân phối chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân phối phần dư, biểu đồ P-P plot.
+ Đa cộng tuyến (hệ số VIF): nhỏ hơn 2.
+ Kiểm định giả thuyết về tính độc lập của phần dư: Kiểm định Durbin – Watson. [Trọng & Ngọc (2005)]
Tóm tắt chương 2:
Trong chương này, tác giả tập trung giới thiệu quy trình nghiên cứu và phương pháp thực hiện các bước nghiên cứu; các thành phần và biến quan sát được sử dụng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với LienVietPostBank Kiên Giang.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Khái quát về LienVietPostBank
3.1.1 Giới thiệu sơ lược về LienVietPostBank
-Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt. -Tên gọi tắt: Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
-Tên giao dịch tiếng Anh: LienVietPost Joint Stock Commercial Bank -Tên viết tắt tiếng Anh: LienVietPostBank
-Địa chỉ: Số 32 Nguyễn Công Trứ, Phường 1, TP. Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang -Điện thoại: 0711.627 0668 / 04.62 668 668
-Fax: 0711.358 1737 / 04.62 669 669 -Website: www.lienvietpostbank.net
Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt tiền thân là Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Cổ đông sáng lập của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt gồm: Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất.
Năm 2011, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam góp vốn vào Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện và bằng tiền mặt. Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt. Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đông lớn nhất của LienVietPostBank. Với số vốn điều lệ 6.460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là 1 trong 10 Ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam.
Các cổ đông và đối tác chiến lược của LienVietPostBank là các tổ chức Tài chính Ngân hàng lớn đang hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services Software Limited…
LienVietPostBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh.
Ngành nghề kinh doanh
- Các nghiệp vụ về kinh doanh ngân hàng như:
+ Nghiệp vụ huy động vốn từ hoạt động nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá, vay vốn của các tổ chức tín dụng, vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước và hình thức huy động vốn khác theo quy định;
+ Nghiệp vụ về cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức như cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định;
+ Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ;
+ Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh, thành lập công ty trực thuộc, hoạt động ủy thác, nhận ủy thác, làm đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng.
- Ngoài các nghiệp vụ kinh doanh trên, LienVietPostBank còn được Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho phép kinh doanh: Hoạt động cung ứng dịch vụ ngoại hối (bao gồm: cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế; thực hiện các giao dịch mua, bán ngoại hối trên thị trường nước ngoài); hoạt động đầu tư trên thị trường quốc tế.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của LienVietPostBank
Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ): Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất và quyết định các vấn đề quan trọng nhất do pháp luật và điều lệ Ngân hàng qui định. ĐHĐCĐ họp ít nhất mỗi năm một lần gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết. Thông qua các báo cáo tài chính và ngân sách tài chính hàng năm được mà ĐHĐCĐ đưa ra kế hoạch hoạt động cho năm tới, bầu miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban kiểm soát của Ngân hàng.
Hội đồng quản trị (HĐQT): do ĐHĐCĐ bầu ra, là cơ quan quản trị, có toàn quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Ngân hàng, ngoại trừ các vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ.
Ban kiểm soát: do ĐHĐCĐ bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chính của Ngân hàng; giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán kế toán, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ Ngân hàng.
Các Ủy ban: do HĐQT thành lập, có chức năng tham mưu cho HĐQT trong hoạt động quản trị của Ngân hàng đối với các chiến lược kinh doanh, quản trị nhân sự và quản lý rủi ro…đảm bảo sự phát triển hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu, tiến độ đề ra. Có 3 Ủy ban được thành lập.
(1) Ủy ban Chiến lược, Công nghệ, Kinh doanh và đối ngoại: là Ủy ban trực thuộc HĐQT, có trách nhiệm cao nhất trong việc tham mưu cho HĐQT, giúp HĐQT quản lý, giám sát thực hiện các chủ trương, chính sách, quy chế, quy định của Ngân hàng về công tác chiến lược, công nghệ và kinh doanh. Ủy ban thực hiện thẩm quyền phê duyệt, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động chiến lược, công nghệ và kinh doanh của Ngân hàng trong phạm vi thẩm quyền được HĐQT giao.
(2) Ủy ban Nhân sự, Tín dụng và Quản lý chi phí: là Ủy ban trực thuộc HĐQT, có trách nhiệm cao nhất trong việc tham mưu cho HĐQT, giúp HĐQT quản lý, giám sát việc thực hiện các chủ trương, chính sách, quy chế, quy định của Pháp luật và của Ngân hàng về công tác nhân sự, tín dụng và quản lý chi phí. Ủy ban thực hiện thẩm quyền phê duyệt, quyết định các vấn đề nhân sự, tín dụng và quản lý chi phí trong phạm vi thẩm quyền được HĐQT giao.
(3) Ủy ban ALCO, Pháp chế, quản lý rủi ro và phòng, chống rửa tiền:là Ủy ban trực thuộc HĐQT, có trách nhiệm cao nhất trong việc tham mưu cho HĐQT, giúp HĐQT quản lý, giám sát toàn diện các hoạt động quản lý Tài sản Nợ - Tài sản Có, quản lý rủi ro, công tác phòng, chống rửa tiền trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Ủy ban thực hiện thẩm quyền phê duyệt, quyết định về các vấn đề quản lý Tài sản Nợ - Tài sản Có, quản lý rủi ro, công tác phòng, chống rửa tiền trong phạm vi thẩm quyền được HĐQT giao.
Điều hành chung hoạt động của Ngân hàng là Tổng Giám đốc, giúp việc cho Tổng Giám đốc có các Phó Tổng Giám đốc, Kế toán trưởng và bộ máy các phòng ban chuyên môn nghiệp vụ.
Tổng Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc điều hành hoạt động hàng ngày của Ngân hàng. Tổng Giám đốc điều hành theo chế độ thủ trưởng thông qua bộ máy tổ chức, hệ thống quy chế, quy trình, quy định, kế hoạch kinh doanh, chương trình công tác và hệ thống kiểm soát nội bộ của Ngân hàng.
Phó Tổng Giám đốc là người giúp Tổng Giám đốc điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng theo sự phân công của Tổng Giám đốc. Tổng Giám đốc chỉ định một Phó Tổng Giám đốc làm nhiệm vụ Phó Tổng Giám đốc thường trực để phối hợp hoạt động điều hành giữa các Phó Tổng Giám đốc và thay mặt Tổng Giám đốc điều hành hoạt động của Ngân hàng khi Tổng Giám đốc vắng mặt thời gian từ một
ngày trở lên.
Kế toán trưởng giúp Tổng Giám đốc chỉ đạo thực hiện công tác tài chính và kế toán của Ngân hàng, có các quyền hạn và nhiệm vụ theo quy định của pháp luật.
Trưởng phòng tại Hội sở chính là người quản lý cao nhất của các phòng nghiệp vụ, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về việc quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động của phòng. Giúp việc cho Trưởng phòng là các Phó Trưởng phòng, chịu trách nhiệm quản lý một hoặc một số nghiệp vụ của phòng theo sự phân công của Trưởng phòng.
Các đơn vị phòng ban chuyên môn tại Hội sở chính, ngoài nhiệm vụ thực hiện các hoạt động nghiệp vụ tại Hội sở chính có trách nhiệm hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ và giúp cho Tổng Giám đốc chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ cho các đơn vị thành viên trong toàn hệ thống Ngân hàng.
Giám đốc các đơn vị thành viên hạch toán độc lập và hạch toán phụ thuộc chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về việc tổ chức, điều hành toàn bộ hoạt động của đơn vị mình theo điều lệ hoặc quy chế tổ chức và hoạt động của đơn vị đó.
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của LienVietPostBank
Khai sinh từ tỉnh Hậu Giang, trái tim của miền Tây Nam Bộ, LienVietPostBank đã là một trong mười ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) có vốn điều lệ lớn tại Việt Nam. Ngay trong giai đoạn chuẩn bị hoạt động, Ngân hàng đã ưu tiên ứng dụng công nghệ hiện đại, chú trọng thu hút và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, tinh nhuệ làm nền tảng cốt lõi cho Ngân hàng phát triển nhanh và bền vững.
Sau 5 năm hoạt động (2008 – 2012), với chiến lược phát triển bền vững và sự điều hành quyết liệt của Hội đồng Quản trị và Ban Tổng Giám đốc, LienVietPostBank đã khẳng định được vị trí vững chắc trên thị trường tài chính Việt Nam, thể hiện qua quy mô tổng tài sản, lợi nhuận, công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ, nguồn nhân lực và quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế.
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008 – 2012 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tổng tài sản Tỷ đồng 7.453 17.369 34.985 56.132 66.413 Nguồn vốn huy động Tỷ đồng 3.801 13.399 30.421 48.148 57.628 Tổng dư nợ Tỷ đồng 2.674 5.983 10.114 12.757 29.325
Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 444 540 759 1.086 968
Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 444 540 682 977 868
Vốn chủ sở hữu Tỷ đồng 3.447 3.828 4.105 6.594 7.391 Tỷ lệ chi trả cổ tức % 9,00 13,00 15,00 15,00 10.00 ROE % 12,88 14,11 16,61 14,82 11,74 ROA % 5,96 3,11 1,95 1,74 1,31 ROAE % 12,88 14,85 17,22 18,26 12,41 ROAA % 5,96 4,35 2,61 2,14 1,42 Mạng lưới: Trụ sở 12 21 45 60 63 Tổng nhân sự Người 467 758 1.393 1.972 2.430
[Nguồn: Báo cáo tài chính LienVietPostBank thời kỳ 2008 – 2012]
Nhìn vào các chỉ tiêu tài chính qua các năm tại Bảng 3.1, ta có thể thấy, mặc dù ra đời trong bối cảnh kinh tế trong nước và thế giới có nhiều khó khăn, diễn biến nhanh và phức tạp, nhưng bằng sự nỗ lực không ngừng, LienVietPostBank đã vượt qua được những khó khăn, thách thức, không ngừng tăng trưởng lành mạnh và hiệu quả. Chỉ sau 5 năm hoạt động, LienVietPostBank đã trở thành một trong những NHTM lớn tại Việt Nam với tổng nhân sự gần 2.500 người, tăng gấp 5 lần so với thời điểm bắt đầu hoạt động chính thức; tổng tài sản vượt 66.000 tỷ đồng, gấp hơn 8 lần so với năm hoạt động đầu tiên; trong đó nguồn vốn huy động năm 2012 đạt 57.628 tỷ đồng, tăng trên 14 lần so với năm 2008; tổng dư nợ 29.325 tỷ đồng, tăng gấp 10 lần so với năm đầu hoạt động; lợi nhuận cũng tăng dần qua các năm; riêng vốn điều lệ đạt 6.460 tỷ đồng, tăng gần gấp đôi so với thời điểm đầu. Đặc biệt, khi kết nối online thành công với tất cả các Bưu cục trên cả nước, LienVietPostBank là NHTM có mạng