Từ những lý thuyết được trình bày và các mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng tại Mỹ, EU, mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng, mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”, mô hình “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt Chi nhánh Kiên Giang” và trên cơ sở tìm hiểu về các đặc tính dịch vụ của ngân hàng, các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng
Sự hài lòng của khách hàng Sự thuận tiện Phong cách phục vụ Sự tín nhiệm Hình ảnh doanh nghiệp Sự hữu hình Tính cạnh tranh về giá
như thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) về chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) Chi nhánh Kiên Giang gồm: chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp. Tác giả thuyết kế mô hình nghiên cứu nêu trên vì các lý do sau: Thành phần “chất lương dịch vụ” được thiết kế từ việc kế thừa và phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo này được nhiều nghiên cứu trong nước, nước ngoài đã từng áp dụng và cho kết quả đáng tin cậy. Trong đó, đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh tế TP.HCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM” là một minh chứng. Thành phần “ Hình ảnh doanh nghiệp” được thiết kế dựa trên nghiên cứu khoa học của Đỗ Tiến Hòa (2007) và mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng của Lê Văn Huy (2007). Thành phần “Giá cả cạnh tranh” được thiết kế dựa trên nghiên cứu khoa học của Đỗ Tiến Hòa (2007), và Huỳnh Thị Phương Thảo (2012). Trong các nghiên cứu này cũng khẳng định rằng nhân tố “Giá cả” và “Hình ảnh thương hiệu” có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được tác giả xây dựng với các thang đo cụ thể như sau:
Mức độ tin cậy
NH cung cấp dịch vụ đúng theo nội dung giới thiệu, quảng cáo
NH luôn cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết, thỏa thuận với khách hàng NH thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
Thông tin giao dịch của khách hàng được bảo mật tốt
Sự đáp ứng
NH có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn
Sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng Khách hàng được hướng dẫn chu đáo khi giao dịch
Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng
Mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng được giải quyết thỏa đáng Ngân hàng luôn giải quyết giao dịch của khách hàng một cửa
Năng lực phục vụ
Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên tư vấn tốt cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
Sự đồng cảm
Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng NH sẵn sàng hỗ trợ, chia sẻ khó khăn của khách hàng
Ngân hàng luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng truyền thống
Phương tiện hữu hình
NH có trụ sở làm việc rộng rãi, khang trang Trang trí nội thất đẹp, tiện lợi
Máy móc thiết bị, công nghệ hiện đại Nhân viên ăn mặc đẹp, gọn gàng
Mẫu biểu chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ thực hiện
Giá cả hợp lý
Lãi suất cạnh tranh
Phí dịch vụ thanh toán thấp
NH ưu đãi giá đối với khách hàng truyền thống
Hình ảnh thương hiệu
NH có nguồn lực tài chính vững mạnh NH tích cực trong các hoạt động xã hội Logo NH đẹp, giàu ý nghĩa