Bảng 3.16: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của LienVietPostBank Kiên giang
Biến quan sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn Mức độ tin cậy
tc1 NH cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu, quảng cáo. 4,0677 0,72758 tc3 NH thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót 3,7806 0,78638 tc4 Thông tin giao dịch của khách hàng được bảo mật tuyệt đối. 4,3355 0,61035 tc5 Hệ thống bảo vệ an ninh giao dịch tốt ( có nhân viên bảo vệ, camera ghi
hình…). 4,3710 0,66425 tc6 Các giao dịch NH điện tử (Internetbanking, SMS banking…) luôn thông
suốt. 3,7419 0,69523
Sự đáp ứng
du4 Khách hàng được hướng dẫn chu đáo khi giao dịch. 4,0742 0,58374 du5 Khách hàng thực hiện các thủ tục tại 01 quầy giao dịch. 3,9065 0,55822 du6 Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng. 3,9935 0,56884 du7 Khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch tại nhà/cơ quan.. 3,9903 0,57727
Năng lực phục vụ
nl1 Nhân viên lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc khách hàng. 3,6806 0,61635 nl2 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp. 3,7839 0,65980 nl3 Nhân viên tư vấn tốt cho khách hàng. 3,7194 0,63497 nl4 Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng các thủ tục pháp lý khi cần (công
chứng, chứng thực…). 3,8161 0,66954
Sự đồng cảm
dc1 Nhân viên luôn chú ý đến yêu cầu của từng khách hàng. 3,7677 0,73135 dc2 NH sẵn sàng hỗ trợ, chia sẻ khó khăn của khách hàng. 3,6097 0,67735 dc3 NH thường thăm hỏi, gửi quà tặng cho khách hàng vào các ngày lễ, tết . 2,8226 0,94380 dc4 NH thường xuyên tham dự các sự kiện của khách hàng. 2,7968 0,91056
Phương tiện hữu hình
hh1 NH có trụ sở làm việc khang trang, rộng rãi. 3,0968 0,99040 hh2 Trang trí nội thất đẹp, tiện lợi. 3,2581 1,02296 hh3 Máy móc, thiết bị, công nghệ hiện đại. 3,3968 0,94200 hh4 Nhân viên ăn mặc đẹp, gọn gàng. 2,9935 0,87391 hh5 Mẫu biểu chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ thực hiện. 3,3065 0,87742
Giá cả hợp lý
gc1 Lãi suất cạnh tranh. 2,5968 0,78125 gc2 Khách hàng được điều chỉnh giảm lãi suất vay khi lãi suất thị trường
giảm. 3,1065 0,71391
gc3 Phí dịch vụ thanh toán thấp. 3,2097 0,70452 gc4 NH ưu đãi giá đối với khách hàng truyền thống. 3,3581 0,87255
Hình ảnh thương hiệu
th1 NH có nguồn lực tài chính vững mạnh. 3,8806 0,76022 th2 NH được chọn phục vụ nhiều dự án quốc gia. 3,3677 0,66361 th4 NH tích cực trong hoạt động xã hội. 3,9065 0,71118 th5 Logo NH đẹp, giàu ý nghĩa. 3,7194 0,73863
Mạng lưới phục vụ
ml1 NH có điểm giao dịch tại các Huyện/Thị xã trong Tỉnh/Thành phố 2,8323 0,97754 ml3 Điểm giao dịch của NH rất gần trung tâm mua sắm. 2,7710 0,90081 ml4 Điểm giao dịch của NH rất gần nhà Anh/Chị. 2,8097 0,95153 ml5 Anh/Chị dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần. 3,1355 0,98911
Mức độ hài lòng
hl1 Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của
LienVietPostBank Kiên Giang. 3,6742 0,64385 hl2 Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng với giá cả dịch vụ của
LienVietPostBank Kiên Giang. 3,4226 0,73216 hl3 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với mạng lưới phục vụ của
LienVietPostBank Kiên Giang. 3,2548 0,81821 hl4 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng khi giao dịch với
LienVietPostBank Kiên Giang. 3,8161 0,60344 hl5 Anh/Chị sẽ chọn LienVietPostBank Kiên Giang khi có nhu cầu trong
thời gian tới. 3,7161 0,66590
Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của LienVietPostBank Kiên Giang chưa phải là cao. Chúng được thể hiện thông qua giá trị trung bình của các yếu tố khảo sát từ mức 2,596 đến 4,371, tức là vừa trên mức không đồng ý đến vừa trên mức đồng ý. Điều này cho thấy vẫn còn một khoảng cách kỳ vọng của khách hàng không được đáp ứng từ mức 4,372 đến mức 5,000 (xem bảng 3.16).
3.2.5.1 Nhân tố “Sự đồng cảm”
hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng đối với LienVietPostBank Kiên Giang. Theo kết quả phân tích hồi quy, nhân tố “Sự đồng cảm” là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số hồi quy 0,510). Điều này có nghĩa là Sự đồng cảm; hiểu và chia sẻ đúng lúc, kịp thời các vấn đề khách hàng gặp phải đóng vai trò quan trọng trong mức độ hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá tương đối thấp sự đồng cảm của LienVietPostBank Kiên Giang đối với khách hàng (từ mức 2,79 đến 3,76) (Bảng 3.16). Điều này cho thấy khách hàng đang kỳ vọng ở LienVietPostBank Kiên Giang những hành động cụ thể thiết thực hơn nữa để thể hiện sự đồng cảm đối với khách hàng. Đặc biệt, tiêu chí “NH thường xuyên tham dự các sự kiện của khách hàng” được khách hàng đánh giá thấp nhất so với các tiêu chí khác với mức điểm bình quân 2,7968, kế đến là tiêu chí “NH thường thăm hỏi, gửi quà tặng cho khách hàng vào các ngày lễ, tết” với mức điểm trung bình là 2,8226 và điểm trung bình cao nhất trong nhân tố này là tiêu chí “Nhân viên luôn chú ý đến yêu cầu của từng khách hàng” là 3,7677. Kết quả trên cho thấy, LienVietPostBank Kiên Giang chưa thật sự quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ gần gũi, thân thiện với khách hàng: không thường xuyên tham gia các sự kiện do khách hàng tổ chức, ít thăm hỏi, ít gửi quà tặng nhân các dịp đặt biệt .
3.2.5.2 Nhân tố “Hình ảnh thương hiệu”
Nhân tố “Hình ảnh thương hiệu” là một yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với LienVietPostBank Kiên Giang (có hệ số hồi quy 0,332). Tiêu chí “NH tích cực trong hoạt động xã hội” trong thang đo này được khách hàng đánh giá cao nhất, với mức điểm bình quân 3,907; các tiêu chí còn lại đều được đánh giá khá cao từ 3,368 đến 3,881 (Bảng 3.16) . Điều này cho thấy rằng, việc đóng góp cho các hoạt động xã hội góp phần quan trọng tạo nên sự chú ý của khách hàng đối với hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.
3.2.5.3 Nhân tố “Sự đáp ứng”
Nhân tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng lớn thứ ba đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với LienVietPostBank Kiên Giang (có hệ số hồi quy 0,237). Các tiêu chí trong thang đo này được khách hàng đánh giá rất cao. Trong đó, đặc biệt tiêu chí “Khách hàng được hướng dẫn chu đáo khi giao dịch” được khách hàng đánh giá cao nhất so với các tiêu chí khác, với mức điểm bình quân 4,074; các tiêu chí còn lại cũng
được đánh giá rất cao từ 3,907 đến 3,994 (Bảng 3.16). Đây chính là ưu điểm mà Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên của LienVietPostBank Kiên Giang cần duy trì và phát huy nhằm ngày càng chiếm được sự hài lòng của khách hàng góp phần đưa LienVietPostBank Kiên Giang phát triển bền vững.
3.2.5.4 Nhân tố “Mạng lưới phục vụ”
Phân tích hồi quy cho thấy nhân tố “Mạng lưới phục vụ” không kém phần quan trọng tạo nên cảm nhận hài lòng của khách hàng. Tại LienVietPostBank Kiên Giang, khách hàng đánh giá không cao các biến quan sát trong yếu tố này (từ 2,83 đến 3,14) (Bảng 3.16). Tiết kiệm thời gian, rút ngắn khoảng cách khi có nhu cầu thực hiện giao dịch tại ngân hàng là một trong các điều kiện mà khách hàng quan tâm. Vì thế, việc mở rộng mạng lưới giao dịch đến các địa bàn Huyện/Thị; gần các khu công nghiệp, khu dân cư mới…để tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho khách hàng trong quá trình giao dịch là rất cần thiết.
3.2.5.5 Nhân tố “ Giá cả hợp lý”
Nhân tố “Giá cả hợp lý” là một nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy 0,224. Theo dữ liệu phân tích tại (Bảng 3.16), khách hàng đánh thấp nhất là biến “Lãi suất cạnh tranh” với mức độ đồng ý là 2,596. Hoạt động trong môi trường cạnh tranh với nhiều ngân hàng, khách hàng có nhiều cơ hội chọn lựa và trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố giá cả. Chính vì thế, ngân hàng cần quan tâm đặc biệt đến yếu tố giá cả: lãi suất cạnh tranh; phí liên quan đến các dịch vụ thấp; cơ chế điều chỉnh lãi suất phù hợp; ưu đãi giá đối với các khách hàng giao dịch lớn, khách hàng truyền thống.
3.2.5.6 Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố “Phương tiện hữu hình” cũng có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy 0,164. Toàn bộ các biến quan sát trong nhân tố này được đánh giá ở mức trung bình khá; biến “Nhân viên ăn mặc đẹp, gọn gàng” được khách hàng đánh giá thấp nhất (2,994), các biến còn lại được đánh giá từ 3,097 đến 3,397 (Bảng 3.16). Điều này cho thấy trang phục giao dịch của LienVietPostBank Kiên Giang chưa thực sự gây ấn tượng đối với khách hàng.
3.2.5.7 Nhân tố “ Năng lực phục vụ”
Theo kết quả thống kê cho thấy, các tiêu chí trong thang đo này đều được đa số khách hàng đánh giá khá cao từ mức 3,681 đến 3,816 (Bảng 3.16); trong đó, biến “Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng các thủ tục pháp lý khi cần (công chứng, chứng thực…)” được đánh giá cao nhất. Điều này cũng phù hợp với tâm lý khách hàng ngại phải thực hiện nhiều thủ tục tại các cơ quan hành chính nhà nước.
3.2.5.8 Nhân tố “Mức độ tin cậy”
Mặc dù, nhân tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng thấp nhất (hệ số hồi quy 0,091), nhưng lại được khách hàng đánh giá cao nhất trong tất cả các biến quan sát với mức điểm bình quân từ 3,371 đến 4,336 (Bảng 3.16). Vì ngân hàng kinh doanh trên cơ sở chữ “tín”. Đây là yếu tố tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, là những cam kết phải được thực hiện đúng như đã hứa hẹn nên Ban lãnh đạo ngân hàng rất quan tâm và luôn cố gắng thực hiện đúng như những gì đã ký kết với khách hàng.
3.2.5.9 Nhân tố “Mức độ hài lòng”
Các tiêu chí trong thang đo này được hầu hết các khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Trong đó, tiêu chí “Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng khi giao dịch với LienVietPostBank Kiên Giang” được đánh giá với điểm bình quân 3,816 là sự đánh giá cao; nhưng tiêu chí “Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với mạng lưới phục vụ của LienVietPostBank Kiên Giang” có giá trị trung bình chỉ 3,255. Vì vây, Ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm hơn nửa việc phát triển mạng lưới hoạt động tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại LienVietPostBank Kiên Giang, nâng cao khả năng phục vụ để giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng tiềm năng.