khách hàng tại LienVietPostBank Kiên Giang
4.3.2.1 Giải pháp đào tạo và nâng cao nguồn nhân lực
Hiện tại, nguồn nhân lực tại LienVietPostBank Kiên Giang chưa đáp ứng đủ về số lượng cũng như chất lượng cho hoạt động của Chi nhánh; một số vị trí chủ chốt tại Chi nhánh còn phân công kiêm nhiệm, chức danh chuyên viên tại một số Phòng/Ban chưa đầy đủ theo qui chuẩn để hình thành đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cao…Vì thế, Chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp sau:
- Tuyển đủ nhân sự tại các vị trí còn khuyết như chức danh chuyên viên khách hàng thuộc phòng Khách hàng, giao dịch viên thuộc phòng Kế toán & ngân quỹ nhằm bổ sung lực lượng nhân viên phục vụ khách hàng nhanh hơn, chu đáo hơn.
- Trong thực tế, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc đưa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với người tiêu dùng. Chính vì thế, tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là rất cần thiết. Nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác đào tạo, LienVietPostBank cần sớm thành lập trung tâm đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ của Ngân hàng; xây dựng các chương trình đào tạo thiết thực, phù hợp, đào tạo cơ bản cho nhân viên tân tuyển, đào tạo kỹ năng (kỹ năng mềm) và kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu cho các nhân viên tác nghiệp tại các bộ phận giao dịch với khách hàng.
- Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu kế thừa và thay thế các vị trí quản lý khi cần; có cơ chế thực hiện mô hình nhân sự quản lý dự bị.
- Thường xuyên tổ chức các buổi học tập ở cấp độ phòng dưới hình thức thảo luận nhóm, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn, từ đó giúp nhân viên cùng công việc tự học hỏi lẫn nhau nhằm nâng cao kiến thức nghiệp vụ, các kỹ năng chăm sóc khách hàng.
- Hoàn thiện cơ chế sử dụng lao động đảm bảo đúng người, đúng việc, xây dựng cơ chế trả lương, thưởng gắn với hiệu quả công việc và đóng góp của từng nhân viên. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân nguồn nhân lực tốt, thu hút nhân tài, không gây nên biến động nhân sự lớn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
4.3.2.2 Giải pháp cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất Giải pháp về cơ sở hạ tầng
- Trụ sở LienVietPostBank Kiên Giang được định vị trên trục đường nhánh nhỏ với diện tích đất xây dựng quá chật hẹp chưa đáp ứng qui mô hoạt động của một Chi nhánh ngân hàng. LienVietPostBank nghiên cứu thay đổi trụ sở làm việc của LienVietPostBank Kiên Giang theo hướng đặt tại trục đường chính thuận tiện hơn, vừa tạo không gian giao dịch thỏa mái hơn cho khách hàng, vừa thuận tiện cho việc quảng bá hình ảnh, sản phẩm LienVietPostBank đến với cộng đồng. Mua sắm, nâng cấp các trang thiết bị góp phần thay đổi “bộ mặt” Chi nhánh gây ấn tượng, tạo niềm tin, sự thỏa mái cho khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch.
- Nghiên cứu, thiết kế khu vực ngồi chờ của khách hàng theo hướng thoáng mát, thân thiện, và thỏa mái. Tăng cường quan tâm chăm sóc khách hàng thông qua việc cung cấp đầy đủ nước uống, bánh kẹo, phương tiện giải trí nhằm tạo tâm lý thỏa mái cho khách hàng.
- Đầu tư hệ thống máy tính kết nối được internet dành riêng cho khách hàng để họ có thể thực hiện các công việc cần thiết trong khi chờ đến lượt giao dịch.
Giải pháp về công nghệ
- Hệ thống công nghệ hiện tại LienVietPostBank đang sử dụng là một hệ thống corebanking chưa thật sự hiện đại; hệ thống hoạt động rất chậm, thường xuyên xuất hiện lỗi khi thao tác, thực hiện một giao dịch thường phải trải qua nhiều thao tác, nhiều giai đoạn phê duyệt dư thừa làm mất nhiều thời gian so với việc thực hiện giao dịch tại các ngân hàng khác. Vì thế, việc hoàn thiện nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin phải nhanh chóng thực hiện; phải nghiên cứu cải tiến, xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ trên phần mềm, tinh giảm các thao tác tác nghiệp không cần thiết nhằm rút ngắn thời gian đối với một giao dịch.
- Cần xây dựng thêm chương trình khai thác cơ sở dữ liệu hiện có để hỗ trợ cung cấp thông tin đối với một số sản phẩm ngân hàng hiện đại theo yêu cầu khách hàng thông qua các kênh khác như SMSbanking, internetbanking, mobilbanking…
Giải pháp về phát triển mạng lưới
Mạng lưới đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Mạng lưới của LienVietPostBank mới chỉ có ở các Tỉnh/ Thành phố lớn. Bên cạnh đó, hệ thống mạng lưới Phòng Giao dịch tiết kiệm Bưu điện đi vào hoạt động nhưng vẫn chưa phát
huy hết công dụng vì chúng chỉ mới dừng lại ở một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như huy động vốn từ sản phẩm tiết kiệm Bưu điện, một số dịch vụ thu hộ được ký kết với đối tác. Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng góp phần gia tăng tiện ích đối với sản phẩm, dịch vụ, LienVietPostBank cần nhanh chóng mở rộng mạng lưới chi nhánh đến tất cả các tỉnh, thành trong cả nước; đồng thời đẩy nhanh tiến độ phát triển toàn bộ điểm giao dịch tiết kiệm Bưu điện thành Phòng giao dịch hoặc Điểm giao dịch có các chức năng hoạt động như Phòng giao dịch/Điểm giao dịch ngân hàng.
Tại Kiên Giang, cần sớm thành lập các Phòng giao dịch tại các trung tâm kinh tế của tỉnh: Phú Quốc, Kiên Lương, Châu Thành…để gia tăng mạng lưới phục vụ của LienVietPostBank tại Kiên Giang.
4.3.2.3 Giải pháp về giá cả cạnh tranh
Chi nhánh cần thường xuyên khảo sát giá cả sản phẩm, dịch vụ ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét, điều chỉnh lại mức giá của ngân hàng mình sao cho phù hợp với mức giá thị trường và mang tính cạnh tranh. Để chi nhánh thực hiện được điều này, Hội đồng kinh doanh hội sở cần có chính sách giá linh hoạt có biên độ điều chỉnh và giao cho Giám đốc Chi nhánh có thẩm quyền quyết định trong phạm vi cho phép để thực hiện có hiệu quả chính sách giá cả cạnh tranh.
Đồng thời việc áp dụng lãi suất cạnh tranh cần theo dõi và có sự điều chỉnh linh hoạt về lãi suất huy động, lãi suất cho vay, phí dịch vụ theo hướng chia sẻ khó khăn để thể hiện sự quan tâm, đồng cảm của Ngân hàng đối với khách hàng, tăng cường lòng tin của khách hàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá thông qua việc áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có dư nợ lớn hoặc khách hàng truyền thống; miễn giảm phí giao dịch như phí chuyển tiền, phí phát hành ATM…cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Thực hiện tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng đối tượng khách hàng.
4.3.2.4 Giải pháp về quảng bá hình ảnh thương hiệu
Tăng cường quảng cáo hình ảnh thương hiệu LienVietPostBank thông qua các kênh thông tin truyền thông có bán kính rộng nhằm thu hút được sự theo dõi của đông đảo quần chúng nhân dân như truyền hình VTV, HTV…
Tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng mang tính đồng loạt toàn hệ thống nhằm tạo sự lan tỏa danh tiếng LienVietPostBank rộng khắp nhiều vùng, miền.
Thực hiện chuẩn hóa việc nhận dạng thương hiệu bằng cách đồng bộ qui chuẩn các bảng hiệu, mẫu biểu , tờ rơi…cho toàn hệ thống.
Tiếp tục duy trì nguồn lực tài chính vững mạnh thông qua việc giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động đặc biệt là giảm tỷ lệ nợ xấu xuống mức thấp nhất có thể.
Tóm tắt chương 4
Chương này đã trình bày tóm tắt những đóng góp của kết quả nghiên cứu đề tài, và kiến nghị một số giải pháp cụ thể nhằm nâng mức độ hài lòng của khách hàng đối với LienVietPostBank Kiên Giang trên cơ sở kết quả nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên của LienVietPostBank các năm 2011, 2012 và 2013. 2. Báo cáo hoạt động của LienVietPostBank Kiên Giang năm 2012 và 2013. 3. Báo cáo tổng hợp NHNN Kiên Giang thời điểm 31/12/2013.
4. Đỗ Tiến Hòa (2007), nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP. HCM.
5. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê
7. Huỳnh Thị Lê Ni (2011), Xây dựng chính sách Marketing Mix tại Công ty CP chuyển phát nhanh Bưu điện, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
8. Huỳnh Thị Phương Thảo (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang.
9. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB, tài chính.
10. Sử Đình Thành & Vũ Thị Minh Hằng (2006), Tài chính tiền tệ, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
11. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh.
12. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
13. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERE – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG –TP. Hồ Chí Minh.
14. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
Tiếng Anh.
1. A. Parasuraman, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of marketing 49, pp.41-50.
2. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64, pp.12-31.
PHỤ LỤC 1: Dàn bài thảo luận nhóm (Nghiên cứu định tính lần đầu)
Giới thiệu:
Xin chào Quý Anh/Chị,
Tôi là Nguyễn Thị Yến Nga, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Chi nhánh tỉnh Kiên Giang”. Hôm nay, tôi rất hân hạnh được Quý Anh/Chị sắp xếp thời gian quý báu đến đây để thảo luận về chủ đề này cũng như giúp tôi hoàn thành việc nghiên cứu đề tài. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của quý Anh/Chị nêu ra đều có ích cho nghiên cứu của tôi.
Thành phần tham gia:
Ban Giám đốc LienVietPostBank (02 người), Lãnh đạo NHNN (01 Phó Giám đốc) , 01 Trưởng phòng dịch vụ khách hàng, 01 phó trưởng phòng Kế toán ngân quỹ - phụ trách mảng cung cấp các dịch vụ, 02 giao dịch viên có thâm niên trên 3 năm.
Nội dung thảo luận nhóm:
1) Theo Anh/Chị, làm cho khách hàng hài lòng khi đến giao dịch với LienVietPostBank Kiên Giang thì cần những yếu tố nào? Vì sao? (không gợi ý).
2) Đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để gợi ý, đặt câu hỏi xem nhân tố nào không quan trọng nhất, ít quan trọng, quan trọng nhất, nhì, ba...? Vì sao?
3) Theo các Anh/Chị, ngoài những nhân tố trong mô hình đề xuất cần bổ sung thêm nhân tố nào nữa không?
4) Với mỗi nhân tố, theo Anh/Chị có những phát biểu nào không thể hiện được sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ đến giao dịch tại LienVietPostBank Kiên Giang không? Vì sao?
5) Đưa các mục hỏi của mô hình đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các mục hỏi, cần chỉnh sửa, bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung hay không phù hợp với nhân tố đề xuất...?
6) Theo Anh/Chị, ngoài những yếu tố đã nêu trên, còn những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?
Trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị đã dành thời gian thảo luận và chia sẻ những ý kiến hữu ích cho đề tài nghiên cứu của tôi.
PHỤ LỤC 2: Dàn bài thảo luận nhóm (Nghiên cứu định tính lần thứ hai)
Giới thiệu:
Xin chào Quý Anh/Chị,
Tôi là Nguyễn Thị Yến Nga, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Chi nhánh tỉnh Kiên Giang”. Hôm nay, tôi rất hân hạnh được Quý Anh/Chị sắp xếp thời gian quý báu đến đây để thảo luận về chủ đề này cũng như giúp tôi hoàn thành việc nghiên cứu đề tài. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của quý Anh/Chị nêu ra đều có ích cho nghiên cứu của tôi.
Thành phần tham gia:
12 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại LienVietPostBank Kiên Giang cũng như nhiều ngân hàng khác trên địa bàn.
Nội dung thảo luận nhóm:
1. Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, anh chị thường quan tâm đến những yếu tố nào? Vì sao?
2. Anh/chị vui lòng chọn những yêu cầu làm cho bản thân hài lòng đối với dịch vụ của Ngân hàng (đưa ra 08 thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đã được hiệu chỉnh ở lần thảo luận trước).
3. Anh/Chi cho nhận xét từng mục hỏi có dễ hiểu không, có phù hợp với thực tế không, theo Anh/Chị thì mục hỏi nào cần chỉnh bổ sung/chỉnh sửa và bổ sung/chỉnh sửa như thế nào cho phù hợp?
4. Ngoài những yếu tố đã nêu trên, theo Anh/Chị còn đề xuất thêm yếu tố nào khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/Chị về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng không?
5. Ngoài những yếu tố đã nêu trên, theo Anh/Chị còn đề xuất thêm yếu tố nào khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/Chị về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng không?
Trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị đã dành thời gian thảo luận và chia sẻ những ý kiến hữu ích cho đề tài nghiên cứu của tôi.
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là Nguyễn Thị Yến Nga, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Kiên Giang” (LienVietPostBank Kiên Giang). Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý Anh/Chị trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này.
Tôi xin cam đoan thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp được sử dụng vào mục đích nghiên cứu của đề tài, không nhằm mục đích thương mại hay mục đích khác. Tất cả những thông tin này sẽ được giữ bí mật.
4.1 PHẦN THÔNG TIN CHUNG:
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về các câu hỏi bằng cách đánh dấu “X” vào ô “ ”sau:
1. Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ của LienVietPostBank Kiên Giang .
<
<11nnăămm 11nnăămm--22nnăămm ttrrêênn22nnăămm
2. Các dịch vụ Anh/Chị đã và đang sử dụng tại LienVietPostBank. Kiên Giang (có thể chọn nhiều mục khác nhau) a. Huy động vốn: T Tiiềềnnggửửiikkhhôônnggkkỳỳhhạạnn TTiiềềnnggửửiiccóókkỳỳhhạạnnVVNNĐĐ T Tiiềềnnggửửiiccóókkỳỳhhạạnnbbằằnnggnnggooạạiittệệkkhháácc CCááccssảảnnpphhẩẩmmttiiềềnnggửửiikkhháácc