4.3.1 Các kiến nghị cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank Kiên Giang theo từng thành phần Kiên Giang theo từng thành phần
4.3.1.1 Phương tiện hữu hình:
Thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết, với hệ số 0,164 cho thấy yếu tố “Phương tiện hữu hình” ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, không gian giao dịch và các trang thiết bị phục vụ trực tiếp cho quá trình giao dịch (trước, trong và sau khi giao dịch) cần đảm bảo cho khách hàng cảm thấy thỏa mái, dễ chịu và yên tâm khi đến giao dịch. Trụ sở của LienVietPostBank Kiên Giang hiện tại khá chật hẹp (diện tích sử dụng 340m2), trang thiết bị phục vụ cho khách hàng trong thời gian chờ đợi & hỗ trợ giao dịch còn hạn chế (khu vực ngồi chờ hẹp, chưa bố trí máy tính kết nối internet phục vụ khách hàng…); trang phục của nhân viên giữa các bộ phận chưa đồng nhất theo phân cấp. Kết quả khảo sát, Các biến quan sát cũng chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình ( từ 2,994 đến 3,397). Vì vậy, trong
thời gian tới LienVietPostBank Kiên Giang cần xây dựng trụ sở làm việc có không gian giao dịch rộng lớn hơn, cần trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ khách hàng trong thời gian chờ đến lượt giao dịch (bổ sung thêm ghế ngồi chờ khi xây dựng trụ sở mới, cung cấp nước uống, bánh kẹo…đầy đủ phục vụ khách hàng trong thời gian chờ đợi, trang bị các phương tiện phục vụ giải trí như sách báo, tivi…), thiết bị hỗ trợ giao dịch trực tiếp và trực tuyến (trang bị xe đẩy tiền phục vụ cho đối tượng khách hàng đến giao dịch với khối lượng tiền lớn, bố trí máy tính kết nối internet phục vụ khách hàng…), thiết kế trang phục gọn gàng và đồng nhất cho toàn thể nhân viên, có phân biệt nhân viên tác nghiệp và nhân viên quản lý.
4.3.1.2 Năng lực phục vụ:
Với hệ số kiểm định mô hình lý thuyết là 0,164 cho thấy yếu tố “Năng lực phục vụ” tác động không lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các biến quan sát trong yếu tố này đạt mức khá (từ 3,68 đến 3,82). Tuy nhiên, năng lực phục vụ phản ảnh chất lượng nguồn nhân lực cán bộ tác nghiệp và là người tiếp xúc đầu tiên, thường xuyên trực tiếp với khách hàng, do đó phải xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên nghiệp cao ( cần được khách hàng đánh giá mức độ tốt). Chính vì thế Ngân hàng phải quan tâm hơn việc đào tạo được một đội ngũ nhân viên vừa có đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, vừa am hiểu chuyên môn để giải quyết tốt nhất có thể các yêu cầu của khách hàng; đồng thời nhân viên phải rèn luyện và trao dồi kỹ năng giao tiếp để luôn mang đến cho khách hàng cảm giác dễ chịu khi giao dịch, thuyết phục có ảnh hưởng đối với khách hàng trong quá trình tư vấn hay truyền tải các sản phẩm dịch vụ mới. Hiện tại, LienVietPostBank đã xây dựng cẩm nang văn hóa ứng xử và các văn bản quy định về chuẩn mực trong ứng xử với khách hàng. LienVietPostBank Kiên Giang cần quán triệt, triển khai và tổ chức thực hiện chặt chẽ, thường xuyên, có kiểm tra, giám sát đến từng nhân viên.
4.3.1.3 Sự đồng cảm:
Trong mô hình này, yếu tố “Sự đồng cảm” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số kiểm định mô hình lý thuyết là 0,510. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá tương đối thấp sự đồng cảm của LienVietPostBank Kiên Giang đối với họ. Chính vì thế, LienVietPostBank Kiên Giang cần tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng để hiểu và đáp ứng được những nhu cầu hợp lý, chính đáng của khách hàng, nhất là trong bối cảnh khó khăn, có nhiều chính sách biến động như hiện nay. Bên cạnh đó,
Ngân hàng nên duy trì thường xuyên các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như tổ chức hội nghị khách hàng thân thiết theo định kỳ và có quà tặng cho khách hàng nhân các ngày lễ, ngày sinh nhật của khách hàng; tham gia các sự kiện của khách hàng, tổ chức các chương trình dự thưởng để kéo dài sự quan tâm của khách hàng đối với LienVietPostBank nhằm tạo sự thân thiết và gắn bó với khách hàng. Ngoài ra, khách hàng gặp những vấn đề khó khăn, Ngân hàng phải nhiệt tình quan tâm, giải quyết thấu đáo, hợp tình, hợp lý.
4.3.1.4 Mức độ tin cậy:
“Mức độ tin cậy” có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng (kết quả kiểm định mô hình lý thuyết có hệ số là 0,091), nhưng mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ tin cậy tại LienVietPostBank Kiên Giang là khá cao (từ 3,34 đến 4,37); trong đó, tính chính xác được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao. Vì vậy, trong quản trị nhân sự Ngân hàng cần chú trọng việc đào tạo, nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên, đồng thời tăng cường công tác kiểm soát để đảm bảo mọi giao dịch của khách hàng đều được thực hiện một cách chính xác. Ngoài ra, ngân hàng cần nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung các quy trình, quy chế giao dịch ngày càng hoàn thiện để vừa đáp ứng yêu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo tính rõ ràng, minh bạch.
4.3.1.5 Sự đáp ứng:
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết với hệ số 0,237 cho thấy yếu tố “Sự đáp ứng” tác động trung bình đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các biến quan sát trong yếu tố này đạt mức tốt (từ 3,91 đến 4,07). Tăng cường sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng ngay từ khi bước chân vào ngân hàng với sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của nhân viên; mọi dịch vụ phải cố gắng thực hiện các giao dịch một cách nhanh nhất có thể được kể cả vào giờ cao điểm hay khi đông khách hàng; tạo điều kiện cho khách hàng những khi bận rộn cũng có thể thực hiện một số giao dịch tại nhà/cơ quan mà không cần đến ngân hàng thông qua sản phẩm Internet banking, mobile banking, mô hình “Ngân hàng lưu động”.
4.3.1.6 Giá cả hợp lý:
Với hệ số kiểm định mô hình lý thuyết là 0,224 cho thấy yếu tố “Giá cả hợp lý” tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở mức trung bình. Tuy nhiên, trong thực tế, giá cả là một trong các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Do
qui mô dư nợ thấp nên LienVietPostBank Kiên Giang áp dụng chính sách giá cả chưa mang tính cạnh tranh cao, lãi biên rộng, lãi suất tiền gửi thấp nhưng lãi suất tiền vay cao hơn so với mặt bằng lãi suất chung nên chưa tạo được sự quan tâm của khách hàng. Việc điều chỉnh giảm lãi suất cho vay khi lãi suất thị trường giảm cũng chưa được kip thời. Chính vì thế, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các biến quan sát trong yếu tố này tương đối thấp (từ 2,56 đến 3,56). Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng truyền thống, LienVietPostBank Kiên Giang cần phải quan tâm cải thiện chính sách giá cả, áp dụng lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn và cần chú ý đến chính sách điều chỉnh giảm lãi suất cho vay khi lãi suất thị trường giảm.
4.3.1.7 Mạng lưới phục vụ:
Với hệ số kiểm định mô hình lý thuyết 0,236 cho thấy yếu tố “Mạng lưới phục vụ” tác động trung bình đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng nhận xét đối với từng biến quan sát trong thành phần này không cao. Điều này phản ánh đúng với thực trạng mạng lưới hoạt động còn hạn chế của LienVietPostBank nói chung của LienVietPostBank Kiên Giang nói riêng. Chi nhánh của LienVietPostBank chủ yếu ở các Tỉnh/Thành phố lớn nhưng số lượng Phòng giao dịch trực thuộc cũng không nhiều. Để tăng thêm tiện ích và chất lượng phục vụ (nhất là dịch vụ thanh toán, chuyển tiền…) nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện hữu, LienVietPostBank cần quan tâm mở rộng mạng lưới hoạt động phủ khắp các Tỉnh/Thành phố trong cả nước, tận dụng hệ thống các Bưu cục ở khắp Huyện/Thị xã, vùng sâu phát triển thành điểm giao dịch của ngân hàng hoặc mô hình đại lý cho Ngân hàng trong một số nghiệp vụ thích hợp.
4.3.1.8 Hình ảnh thương hiệu:
Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” có tác động khá mạnh (chỉ sau yếu tố Sự đồng cảm) đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số kiểm định mô hình lý thuyết là 0,332. Đối với hoạt động ngân hàng, việc tạo dựng uy tín, xây dựng hình ảnh thương hiệu riêng trong tâm trí của khách hàng phải được quan tâm thường xuyên. Khách hàng sẽ vững tin hơn khi lựa chọn ngân hàng danh tiếng, có nguồn lực tài chính vững mạnh để gửi nguồn tiền nhàn rổi của mình. Hình ảnh thương hiệu cũng có thể gầy dựng từ các hoạt động công ích cộng đồng, vì thế ngân hàng nên thành lập quỹ đóng góp ủng hộ một số hoạt động xã hội cần thiết.