Sau khi phân tích sơ bộ, kết quả EFA cho thang đo biến độc lập cuối cùng ở bảng 3.11 cho thấy thang đo đối với biến độc lập bao gồm 08 thành phần với 34 biến quan sát, cụ thể:
- Nhân tố thứ 1 gồm tập hợp các biến: hh1, hh2, hh3, hh4, hh5
Năm chỉ bảo của nhân tố “Phương tiện hữu hình” trong mô hình ban đầu vẫn được giữ nguyên nên nhân tố thứ 1 vẫn đặt tên là “ Phương tiện hữu hình” gồm các biến sau:
hh Phương tiện hữu hình
hh1 NH có trụ sở làm việc khang trang, rộng rãi
hh2 Trang trí nội đẹp, tiện lợi
hh3 Máy móc, thiết bị, công nghệ hiện đại
hh4 Nhân viên ăn mặc đẹp, gọn gàng
hh5 Mẫu biểu chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ thực hiện -Nhân tố thứ 2 gồm tập hợp các biến: nl1, nl2, nl3, nl4
Bốn chỉ bảo của nhân tố “Năng lực phục vụ ” trong mô hình ban đầu và sau điều chỉnh mô hình vẫn được giữ nguyên, cụ thể như sau:
nl Năng lực phục vụ
nl1 Nhân viên luôn chú ý đến yêu cầu của khách hàng
nl2 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
nl3 Nhân viên tư vấn tốt cho khách hang
nl4 Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng các thủ tục pháp lý khi cần (công chứng, chứng thực…)
-Nhân tố thứ 3 gồm tập hợp các biến: dc1, dc2, dc3, dc4
Bốn chỉ bảo của nhân tố “Sự đồng cảm” trong mô hình ban đầu và sau điều chỉnh mô hình vẫn được giữ nguyên, cụ thể như sau:
dc Sự đồng cảm
dc1 Nhân viên luôn chú ý đến yêu cầu của từng khách hàng
dc2 NH sẵn sàng hỗ trợ, chia sẻ khó khăn của khách hàng
dc3 NH thường thăm hỏi, gửi quà tặng cho khách hàng vào các ngày lễ, tết …
dc4 NH thường xuyên tham dự các sự kiện của khách hàng
-Nhân tố thứ 4 gồm tập hợp các biến: Thành phần yếu tố “Sự đáp ứng” từ 08 biến quan sát (du1--> du8) bị loại 04 biến (du1, du2, du3, du8) còn lại 04 biến quan sát (du4--> du7). Đặt tên nhân tố này vẫn là “Sự đáp ứng” gồm các thang đo cụ thể như sau:
du Sự đáp ứng
du4 Khách hàng được hướng dẫn chu đáo khi giao dịch
du5 Khách hàng thực hiện các thủ tục tại 01 quầy giao dịch
du6 Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng
du7 Khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch tại nhà/cơ quan.. -Nhân tố thứ 5 gồm tập hợp các biến: ml1, ml3, ml4, ml5
Thành phần yếu tố “Mạng lưới phục vụ” từ 05 biến quan sát (ml1 --> ml5) bị loại 01 biến (ml2) còn lại 04 biến quan sát (ml1, ml3, ml4, ml5). Đặt tên nhân tố này vẫn là “ Mạng lưới phục vụ” gồm các thang đo cụ thể như sau:
ml Mạng lưới phục vụ
ml1 NH có điểm giao dịch tại các Huyện/Thị xã trong Tỉnh/Thành phố ml3 Điểm giao dịch của NH rất gần các trung tâm mua sắm
ml4 Điểm giao dịch của NH rất gần nhà Anh/Chị ml5 Anh/Chị dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần
-Nhân tố thứ 6 gồm tập hợp các biến: tc1, tc3, tc4, tc5, tc6
Thành phần yếu tố “Mức độ tin cậy” từ 06 biến quan sát đầu (tc1 --> tc6) bị loại 01 biến (tc2) còn lại 05 biến quan sát (tc1, tc3, tc4, tc5, tc6). Đặt tên nhân tố này vẫn là “Mức độ tin cậy” gồm các thang đo cụ thể như sau:
tc Mức độ tin cậy
tc1 NH cung cấp dịch vụ đúng theo nội dung giới thiệu, quảng cáo
tc3 NH thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót
tc4 Thông tin giao dịch của khách hàng được bảo mật tuyệt đối
tc5 Hệ thống bảo vệ an ninh giao dịch tốt ( có nhân viên bảo vệ, camera ghi hình…)
tc6 Các giao dịch NH điện tử (Internet banking, SMS banking…) luôn thông suốt -Nhân tố thứ 7 gồm tập hợp các biến: th1, th2, th4, th5
Thành phần yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” từ 05 biến quan sát (th1 --> th5) bị loại 01 biến (th3) còn lại 04 biến quan sát (th1, th2, th4, th5). Đặt tên nhân tố này vẫn là “Hình ảnh thương hiệu” gồm các thang đo cụ thể như sau:
th Hình ảnh thương hiệu
th1 NH có nguồn lực tài chính vững mạnh
th2 NH được chọn phục vụ nhiều dự án quốc gia
th4 NH tích cực trong hoạt động xã hội
-Nhân tố thứ 8 gồm tập hợp các biến sau: gc1, gc2, gc3, gc4
Bốn chỉ bảo của nhân tố “Giá cả hợp lý” trong mô hình ban đầu và sau điều chỉnh mô hình vẫn được giữ nguyên, cụ thể như sau:
gc Giá cả hợp lý
gc1 Lãi suất cạnh tranh
gc2 Khách hàng được điều chỉnh giảm lãi suất vay khi lãi suất thị trường giảm
gc3 Phí dịch vụ thanh toán thấp
gc4 NH ưu đãi giá đối với Khách hàng truyền thống
Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha kết quả cho thấy thành phần biến độc lập khảo sát tại LienVietPostBank Kiên Giang bao gồm 8 nhân tố và có thay đổi về thứ tự các nhân tố và các chỉ bảo so với mô hình nghiên cứu ban đầu. Do đó cần phải hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định những giả thuyết nghiên cứu tiếp theo (vui lòng xem mô hình điều chỉnh tại Hình 3.9).
Hình 3.9: Mô hình đã điều chỉnh sau khi kiểm định sơ bộ thang đo.
Giả thuyết nghiên cứu cụ thể:
+ H1 – Yếu tố “Phương tiện hữu hình” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank Kiên Giang.
+ H2 – Yếu tố “Năng lực phục vụ” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank Kiên Giang.
Hình ảnh thương hiệu Sự đáp ứng
Mức độ tin cậy Mạng lưới phục vụ Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Mức độ hài lòng H1 H2 H3 H4 H5 H6 Giá cả hợp lý H7 H8
+ H3 – Yếu tố “Sự đồng cảm” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank Kiên Giang.
+ H4 – Yếu tố “Sự đáp ứng” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank Kiên Giang.
+ H5 – Yếu tố “Mạng lưới phục vụ” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank Kiên Giang.
+ H6 – Yếu tố “Mức độ tin cậy” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank Kiên Giang.
+ H7 – Yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank Kiên Giang.
+ H8 – Yếu tố “Giá cả hợp lý” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank Kiên Giang.