6. Kết cấu của luận văn
2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này sẽ được thành lập dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 21 mục hỏi gốc thể hiện 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự cảm thông, (5) phương tiện hữu hình.
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷsau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo này gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳvọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ
của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Kết quả thảo luận định tính đưa ra được bảng câu hỏi như sau:
2.3.1.1. Thành phần Sự tin cậy:
1. Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng. 2. Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của khách hàng.
3. Khách sạn quan tâm giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp.
4. Việc đăng ký các dịch vụ tại khách sạn được thực hiện dễ dàng.
2.3.1.2. Thành phần Sự đáp ứng:
5. Nhân viên khách sạn phục vụ nhanh nhẹn và tận tình. 6. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
7. Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu cho khách.
8. Nhân viên khách sạn luôn có mặt kịp thời khi quý khách cần.
2.3.1.3. Thành phần Năng lực phục vụ:
9. Quý khách luôn cảm thấy thân thiện khi tiếp xúc với nhân viên của khách sạn.
10. Nhân viên khách sạn sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao giờ tranh cãi với khách.
11. Nhân viên khách sạn luôn niềm nở với khách.
12. Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo. 13. Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân của khách
2.3.1.4. Thành phần Sự cảm thông:
14. Khách hàng luôn được nhân viên khách sạn quan tâm. 15. Nhân viên khách sạn hiểu được nhu cầu của quý khách. 16. Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện cho khách.
18.Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thích khi khách sử dụng dịch vụ lần tiếp theo
2.3.1.5. Thành phần Phương tiện hữu hình:
19. Khách sạn có kiến trúc đẹp 20. Khách sạn có đầy đủ tiện nghi
21. Vệ sinh trong khách sạn luôn sạch sẽ.
22. Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự. 23. Cách trang trí khách sạn vừa bắt mắt, vừa thoáng mát.
24.Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường, trong đó: 1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Phân vân, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý.