6. Kết cấu của luận văn
4.3.2. Về sự cảm thông
Sự cảm thông được khách hàng đánh giá cũng chưa cao vì vậy khách sạn cần quan tâm:
- Bộ phận lễ tân của hệ thống khách sạn phải luôn sẵn sàng tiếp đón và hướng dẫn tận tình ngay từ lúc khách hàng bước chân vào khách sạn, bất kể thời gian đó là ban ngày hay đêm khuya (vì khách hàng từ xa mới đến rất cần sự hỗ trợ này).
- Lãnh đạo và nhân viên phục vụ của hệ thống khách sạn phải luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu
- Có thể tổ chức bộ phận hỗ trợ cho khách hàng trong việc tìm kiếm nhanh chóng các thông tin có liên quan khi cần thiết, như: thông tin về các lễ hội, các thông tin về sự kiện sắp diễn ra tại điạ phương cũng như các thông tin có liên quan đến việc thuê mướn các dịch vụ vui chơi khác mà khách hàng cần….
- Lãnh đạo và nhân viên khách sạn cần thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên hơn nữa.
- Cần phải có thái độ tôn trọng khách hàng của nhân viên phục vụ;
- Các thủ tục nhận phòng, trả phòng tại các quầy lễ tân cùng những nội dung khác có liên quan đến thủ tục cần phải cải tiến hơn nữa, chuyên nghiệp hơn nữa để đáp ứng yêu cầu về thời gian.
- Trường hợp có số lượng khách lớn, đến làm thủ tục một lúc tại quầy lễ tân thì cần tăng cường nhân viên làm thủ tục, hướng dẫn khách, đảm bảo thời gian cho khách, không phải chờ đợi lâu.
- Các hoạt động của nhân viên phục vụ trong tất cả các khâu trong quy trình phục vụ của khách sạn phải được huấn luyện, đào tạo một cách chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu công việc