6. Kết cấu của luận văn
4.1. Tóm tắt nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị, tp Vinh, Nghệ An. Từ việc tham khảo các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ và các kết quả nghiên cứu của những tác giả trong và ngoài nước, nghiên cứu nêu ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sự hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn gồm 6 nhân tố trên với 34 biến quan sát cùng với các giả thuyết cho mô hình đã đề xuất đó.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết gồm hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá, điều chỉnh và xây dựng mô hình thang đo sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An.
Và nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng câu hỏi điều tra trực tiếp với các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị, tp Vinh, Nghệ An. Thang đo các nhân tố đã được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi quy. Quá trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0. Sau đó đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An.
Trên cơ sở nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khách sạn cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ do khách sạn mình cung cấp. Công việc này cần phải được công ty quan tâm thực hiện thường xuyên nhằm tạo uy tín, gây dựng thương hiệu, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường dịch vụ.