6. Kết cấu của luận văn
3.7.5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo thu nhập
Kết quả Kiểm định Levene
Su hai long chung
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.931 3 249 .426
Xét về thu nhập, tiêu chuẩn Levence với thống kê F cho thấy mức ý nghĩa .426 (> 5%) nghĩa là các phương sai các nhóm khách hàng phân theo thu nhập là đồng nhất.
Bảng 3.22. Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập
Thu nhập /tháng Mean SD F Sig Kết quả
≤ 3 triệu đồng 3.680 .877 1.029 .380 từ 3-dưới 5 triệu đồng 3.873 .771 từ 5- dưới 7 triệu đồng 3.904 .780 > 7 triệu đồng đồng 3.722 .962 Không có sự khác nhau về mức độ hài lòng theo thu nhập
Kết quả kiểm định ANOVA được trình bày trong bảng 3.22 cho thấy: giá trị F ứng với các mức ý nghĩa .380 (> 5%) cho biết sự khác biệt về giá trị trung bình của điểm số hài lòng giữa các nhóm khách hàng là không đáng kể. Cho phép khẳng định không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
3.8. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Khi xét mối quan hệ giữa sự hài lòng chung và các yếu tố hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn liên quan. Kết quả cho thấy các hệ số tương quan r tương ứng với các mức ý nghĩa Sig. (< 0.05) ta cần chấp nhận các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng chung và các yếu tố hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn với mức ý nghĩa 5%. Bên cạnh đó, dữ liệu thu thập từ đối tượng nghiên cứu là mới và dựa trên kinh
nghiệm từ các nghiên cứu trước, có thể kết luận giá trị r trong nghiên cứu này là đủ rộng để có thể ứng dụng cả về lý thuyết và thực tế.
Với độ tin cậy 95%, không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ, giữa những khách hàng có trình độ học vấn, nhóm tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau.
Dựa trên kết quả phân tích mô hình hồi qui và phân tích ANOVA cho phép tác giả điều chỉnh mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 3.8: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh
Tóm tắt chương 3
Chương 3 tác giả tập trung vào các nội dung cốt lõi như: 1) Giới thiệu đôi nét tổng quan về Khách sạn Hữu Nghị, tp Vinh, Nghệ An; 2) Mô tả khái quát về mẫu điều tra; 3) Phân tích dữ liệu bằng các phương pháp: hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá – EFA, phân tích tương quan và hồi quy.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có năm nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách hàng, đó là: Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự tín nhiệm – các nhân tố đều tác động thuận chiều.
Trong chương này tác giả cũng đã tiến hành phân tích ANOVA nhằm phát hiện sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đối với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả chỉ ra không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn về các yếu tố nhân khẩu học.
Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sự tín nhiệm
Chương 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ