6. Kết cấu của luận văn
4.2.3. Kết quả đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
đáp ứng; Sự tín nhiệm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự cảm thông. Kết quả này cho chúng ta một hàm ý quan trọng: tại các khách sạn hiện nay, để tạo nên sự hài lòng của khách hàng có 5 thành phần. Trong đó Phương tiện hữu hình của khách sạn là vấn đề quan trọng nhất tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn (β’ = 0.498), vượt trội hơn so với ảnh hưởng của các nhân tố khác: Sự đáp ứng (β’ = 0.321); Năng lực phục vụ (β’ = 0.192); Sự cảm thông (β’ = 0.132); Sự tín nhiệm (β’ = 0.11).
Cuối cùng, mô hình lý thuyết về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An sẽ góp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý chất lượng dịch vụ có thể coi mô hình này như một mô hình tham khảo các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác.
4.2.3. Kết quả đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An Tp Vinh, Nghệ An
Theo kết quả phân tích trên, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, chúng ta đã tìm ra được những nhân tố mới (thang đo mới) để lập ra mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An. Đây là những thang đo hoàn toàn tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của các khách hàng về từng tiêu chí (chỉ báo hay biến quan sát) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như các khách hàng đều hài lòng với các nội dung trên từ mức bình thường trở lên, cụ thể:
* Về thang đo Phương tiện hữu hình: có 5 tiêu chí là: Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự; Nhân viên khách sạn luôn đảm bảo vệ sinh trong khách sạn sạch sẽ; Khách sạn có đầy đủ tiện nghi, hiện đại; Khách sạn có kiến trúc đẹp; Khách sạn có đủ phòng nghỉ đáp ứng nhu cầu của khách. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Khách sạn có đầy đủ tiện nghi, hiện đại” (Mean = 3.86), và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự”
(Mean = 3.24) nhưng vẫn trên mức bình thường.
* Về thang đo Sự cảm thông: có 4 tiêu chí là: Khách sạn quan tâm giải quyết các hiếu nại, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp; Các yêu cầu của khách được ghi lại và đáp ứng chính xác; Việc đăng ký các dịch vụ tại khách sạn được thực hiện dễ dàng; Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của khách hàng. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của khách hàng” (Mean = 3.61), và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Việc đăng ký các dịch vụ tại khách sạn được thực hiện dễ dàng” (Mean = 3.28).
* Về thang đo Sự đáp ứng: có 4 tiêu chí: Nhân viên khách sạn phục vụ nhanh nhẹn và tận tình; Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu cho khách; Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhân viên khách sạn luôn có mặt kịp thời khi quý khách cần. Trong đó, tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là “Nhân viên khách sạn phục vụ nhanh nhẹn và tận tình” (Mean = 4.10) và tiêu chí được đánh giá thấp nhất là “Nhân viên khách sạn luôn có mặt kịp thời khi quý khách cần” (Mean = 3.44).
* Về thang đo Sự tín nhiệm: có 3 tiêu chí là: Quý khách đã từng biết đến khách sạn này; Khách sạn phục vụ tốt hơn bạn nghĩ; Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Khách sạn phục vụ tốt hơn bạn nghĩ” (Mean = 3.71) và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Quý khách đã từng biết đến khách sạn này” (Mean = 3.51).
* Về thang đo Năng lực phục vụ: có 2 tiêu chí: Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo; Khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi tiếp xúc với nhân viên khách sạn. Trong đó, tiêu chí “Khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi tiếp xúc với nhân viên khách sạn” được khách hàng đánh giá cao hơn tiêu chí
Như vậy, với chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị được khách hàng đánh giá cao ở những tiêu chí: “Khách sạn có đầy đủ tiện nghi, hiện đại”; “Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của khách hàng”; Nhân viên khách sạn phục vụ nhanh nhẹn và tận tình”; “Khách sạn phục vụ tốt hơn bạn nghĩ”; Khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi tiếp xúc với nhân viên khách sạn”. Đây là những điểm mạnh của khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn và các nhà quản lý chất lượng dịch vụ cần duy trì và phát huy.
Những đánh giá thấp của khách hàng về các tiêu chí trong từng thang đo hầu như ở mức “bình thường” nhưng điều đó đã cho thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế, chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và điều đó cần được khắc phục trong thời gian tới (đó là: “Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự”; “Việc đăng ký các dịch vụ tại khách sạn được thực hiện dễ dàng”; “Nhân viên khách sạn luôn có mặt kịp thời khi quý khách cần”; “Quý khách đã từng biết đến khách sạn này”; “Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo”).
Bên cạnh đó, với các tiêu chí còn lại, cần phải được duy trì và khắc phục ngày càng cao hơn nữa để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với điều kiện phát triển của xã hội, để làm sao mức “bình thường”, “phân vân”, trở thành mức đánh giá “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”. Chỉ khi nào khách hàng thỏa mãn mới làm tăng sự trung thành, quay trở lại với khách sạn trong tương lai.
Tóm lại, nghiên cứu này có thể đưa ra một số kết luận sau đây:
Thứ nhất, khi sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn được xét dưới từng nhân tố riêng biệt thì khách hàng hài lòng cao nhất đối với yếu tố Phương tiện hữu hình. Điều này cho thấy rằng, điều đầu tiên khách hàng mong muốn khi lưu trú tại khách sạn là cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của khách sạn phải đầy đủ, tiện nghi, thoáng mát, sạch sẽ để có thể mang lại cho khách hàng sự thân thiện, thư giãn, thoải mái khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn. Tiếp đến, cường độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng giảm dần lần lượt theo các nhân tố: Sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và sự tín nhiệm. Nhân tố có sự hài lòng thấp nhất là sự tín nhiệm điều này cho thấy, mặc dù đã có uy tín và tiếng tăm nhưng khách sạn Hữu Nghị vẫn chưa mang lại cho khách hàng sự tin tưởng cao. Điều này cần được ban lãnh đạo khách sạn quan tâm nhiều trong thời gian tới nhằm tạo uy tín, gây dựng thương hiệu,
nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường dịch vụ.
Thứ hai, kết quả phân tích thống kê cho thấy với độ tin cậy 95% không có sự khác nhau về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn giữa khách hàng nam và nữ, giữa khách hàng có nhóm tuổi, trình độ học vấn khác nhau, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau.