6. Kết cấu của luận văn
2.4.5. Phân tích phương sai ANOVA
Kỹ thuật phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được áp dụng trong nghiên cứu này để tìm ra ý nghĩa thống kê của những khác biệt trung bình giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng chung và các biến độc lập là biến nhân khẩu học: giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng.
Trước khi tiến hành phân tích ANOVA, tiêu chuẩn Levence được tiến hành để kiểm tra giả thuyết bằng nhau của phương sai trong các nhóm với xác suất ý nghĩa Sig. (Significance) là 5%. Trong phép kiểm định này, nếu xác suất ý nghĩa lớn hơn 5% thì chấp nhận tính bằng nhau của các phương sai nhóm.
Tiêu chuẩn Fisher F trong phép phân tích phương sai ANOVA với mốc để so sánh các xác suất ý nghĩa Sig. là 5% được áp dụng. Trong phép kiểm định này, nếu xác suất ý nghĩa nhỏ hơn 5% thì ta có quyền bác bỏ giả thuyết: không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học.
Tóm tắt chương 2
Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với phương pháp thảo luận nhóm nhằm khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất và chỉnh sửa, bổ sung các thuộc tính đo lường. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Thang đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng gồm 34 mục hỏi trong 6 yếu tố và một yếu tố "Sự hài lòng chung” được xem là yếu tố kết quả về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Phần mềm xử lý dữ liệu SPSS phiên bản 18.0 được sử dụng để mô tả dữ liệu, đánh giá độ tin cậy, độ giá trị của thang đo. Chương tiếp theo sẽ tiến hành phân tích dữ liệu và trình bày các kết quả nghiên cứu.
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Hữu Nghị tại TP Vinh, tỉnh Nghệ An
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Hữu Nghị là đơnvị trực thuộc Công ty Cổ Phần Hữu Nghị Nghệ An có trụ sở chính tại 74 – Lê Lợi - TP Vinh - Nghệ An.
Khách sạn Hữu Nghị được UBND tỉnh Nghệ An cấp giấy phép thiết kế thi công và hoạt động ngày 19/01/2000. Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc Công ty Cổ Phần Hữu Nghị đã ký quyết định số 05/QĐHN thành lập khách sạn Hữu Nghị và khởi công xây dựng vào tháng 2/2000. Đến tháng 6/2001 là khánh thành và chính thức đi vào hoạt động cho đến nay.
Khách sạn hoạt động có giấy phép số 063629 do Sở kế hoạch đầu tư Nghệ An cấp ngày 02/12/2001. Ngày 14/02/2006 khách sạn Hữu Nghị được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.
Khách sạn luôn được sự quan tâm chỉ đạo của Sở Văn Hóa Du Lịch Thể Thao và các cơ quan ban nghành trên địa bàn TP Vinh, cùng với đó là sự nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ nhân viên. Trong những năm qua khách sạn đã luôn đạt được thành tích tốt và vượt chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh.
Khách sạn Hữu Nghị có địa chỉ 74 Lê Lợi – TP Vinh – Tỉnh Nghệ An Tên tiếng việt : Khách Sạn Hữu Nghị
Tên tiếng anh : Huu Nghi hotel
Số điện thoại: 0383.841.963 - 0383.591.235 Fax : 0383.843.622 Email: Kshuunghina@gmail.com
Website: http://www. Huunghina.com.vn
Mã số thuế : 2900.326.135- Chi cục thuế TP Vinh
Số tài khoản : 0101000001024 tại Ngân hang Ngoại Thương Vinh
Khách sạn Hữu Nghị tọa lạc ngay trung tâm hành chính – thương mại – du lịch của thành phố Vinh, trong quần thể Thương mại - Tài chính; cách bến xe, ga Vinh khoảng 500 m; cách sân bay vinh gần 4 km; Từ khách sạn Hữu Nghị đi về hướng Tây- Nam 12 km là khu di tích Kim Liên - quê nội, ngoại của Bác Hồ và khu mộ cụ Hoàng Thị Loan - thân mẫu của chủ tịch Hồ Chí Minh; Theo hướng Đông gần 15 km là khu du lịch bãi tắm Cửa lò nổi tiếng sạch đẹp và thoáng mát.
3.1.2. Quy mô và cấu trúc tổ chức của khách sạn
Khách sạn kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực : lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung. Vì vậy mà cơ cấu tổ chức của khách sạn được chia làm 7 bộ phận chính. Cấú trúc tổ chức của khách sạn thể hiện qua sơ đồ 3.1.
Sơ đồ 3.1. Cấu trúc tổ chức của Khách sạn
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An, 2012)
GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN PHÓ GIÁM ĐỐC MARKETING PHÓ GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH Bộ Phận Lễ Tân Bộ Phận Buồng Bộ Phận Bàn, Bar Bộ Phận Bếp Bộ Phận Bảo trì Bộ Phận Bảo vệ Bộ Phận HCKT
Khách sạn Hữu Nghị hiện có tổng số là 38 nhân viên được chính thức. Các nhân viên trong khách sạn được hưởng đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động theo quy định của luật lao động hiện hành. Hầu hết các nhân viên đều được đào tạo qua các trường lớp về du lịch, ngoại ngữ, kế toán, quản lý... Cụ thể ta có bảng số liệu thể hiện rõ như sau:
Bảng 3.1. Tổng hợp tình hình lao động của khách sạn đến năm 2012
GIỚI TÍNH TT BỘ PHẬN ĐẠI HỌC CAO ĐẲNG TRUNG CẤP PHỔ THÔNG TỔNG TUỔI TB NAM NỮ 1 Lãnh đạo 03 - - - 03 40 2 1 2 Hành chính, kế toán 03 - - - 03 30 1 1 4 Lễ tân - 3 - - 03 27 1 1 5 Bàn - 6 4 - 10 25 4 6 6 Buồng - 2 5 - 07 35 1 6 7 Bếp - 4 2 - 06 30 4 2 8 Bảo vệ - - - 3 03 30 3 - 9 Bảo trì - 1 - - 01 28 1 - 10 Khác - - - 2 02 26 - 2
(Nguồn: Báo cáo của phòng Hành chính – Kế toán khách sạn năm 2012)
Qua bảng số liệu ta thấy tỷ lệ nam và tỷ lệ nữ trong khách sạn tương đối đồng đều cho thấy rằng việc tuyển dụng lao động của khách sạn có sự cân nhắc và tính toán kỹ lưỡng. Nhìn chung độ tuổi trung bình của lực lượng lao động trong khách sạn Hữu Nghị từ 25-30 là 36 người chiếm 74% , còn lại tuổi trên 30 đến 40 chiếm 26%. Độ tuổi từ 30-40 tập trung chủ yếu là cán bộ lãnh đạo và bộ phận buồng rất phù hợp với quy định của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hiện nay, khách sạn Hữu Nghị có 75 phòng nghỉ, trong đó có 44 phòng tiêu chuẩn (Standard), 29 phòng sang trọng (superior) và 2 phòng đặc biệt (suite). Mỗi phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi.
Bảng 3.2. Tổng hợp loại và giá phòng của khách sạn
Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng (VND)
Phòng tiêu chuẩn 44 350,000
Phòng sang trọng 29 350,000
Phòng Vip 2 900,000
(Nguồn: Báo cáo của phòng Hành chính – Kế toán khách sạn năm 2012)
Cùng với đó, các phòng họp được trang bị hiện đại, có hội trường Sao Mai với sức chứa 600 khách và các phòng họp nhỏ công suất từ 30 – 150 người đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện của quý khách.
Đến với khách sạn Hữu Nghị Nghệ An, quý khách sẽ có cơ hội thư giãn với nhiều dịch vụ hấp dẫn. Ngoài các phương pháp massage truyền thống, các phương pháp trị liệu bằng những bài thuốc cổ truyền sẽ đem lại cảm giác tưới mới, tràn đầy sinh lực cho bạn.
Sau khoảng thời gian thư giãn, bạn sẽ có bữa ăn ngon miệng tại các nhà hàng của khách sạn. Hệ thống nhà hàng Đông Nam Á có sức chứa 400 chỗ ngồi thoáng mát, rộng rãi; Tri Kỷ chuyên cung cấp các món nhậu, bia, rượu hảo hạng có sức chứa 250 chỗ ngồi; hay những phòng ăn nhỏ có không gian ấm cúng mang đến cho bạn thật nhiều lựa chọn. Hãy chọn một nhà hàng, một không gian thích hợp để thưởng thức những món ăn 3 miền do các đầu bếp giàu kinh nghiệm chế biến, chắc chắn bạn sẽ không thể quên hương vị của Hữu Nghị và sắc màu của miền đất Nghệ An nói chung.
Hình 3.2. Nhà hàng trong khách sạn Hữu Nghị
Cùng với đó, các phòng họp được trang bị hiện đại, có hội trường Sao Mai với sức chứa 600 khách và các phòng họp nhỏ công suất từ 30 – 150 người đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện của quý khách.
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua
Sau khi khánh thành và chính thức đi vào hoạt động cho đến nay được 12 năm Khách sạn Hữu Nghị đã dần ổn định và có uy tín trên thị trường, ngày càng được nhiều người biết đến. Kết quả hoạt động doanh thu hàng năm tăng lên đều đặn và đã thu được lợi nhuận. Doanh thu bình quân hàng năm đều tăng từ 10% đến 15%.
Trong suốt quá trình hoạt động Khách sạn đã đạt nhiều thành tích trong kinh doanh và hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ và nghĩa vụ được giao. Khách sạn đã được nhiều bằng khen của các tổ chức như :
- Bằng khen của tổng cục du lịch cho tập thể cán bộ nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2005
- Giấy khen của Sở du lịch Nghệ an - đạt thành tích xuất sắc trong công tác báo cáo thống kê từ năm 2006 đến năm 2011
- Giấy khen của cục thuế Nghệ an – đã có thành tích hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế Từ năm 2005 đến năm 2012
- Giấy khen của UBND TP Vinh – đã có hoạt động tích cực trong việc hoạt động du lịch năm 2010.
Vì vậy có thể nói rằng khách sạn Hữu Nghị đã hoạt động rất có hiệu quả và ngày càng phát triển theo hướng tốt đẹp.
Bên cạnh việc đạt được những thành tích trên thì khách sạn Hữu Nghị còn tồn tại nhiều vấn đề khiến cho hoạt động kinh doanh chưa thực sự phát huy hết hiệu quả. Sau khi đi phân tích các kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị chúng ta sẽ hiểu rõ hơn về những khuyết điểm và yếu kém từ đó đưa ra các biện pháp hợp lí cho hoạt động kinh doanh để đạt được hiệu quả cao hơn.
Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây được tổng hợp tại bảng dưới đây:
Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2010 – 2012
Năm 2010 2011 2012
1 Doanh thu (tỷ đồng) 387 462 487
Trong đó:
Doanh thu thương mại (tỷ đồng) 366 438 461
2 Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 2,7 3,6 7 Trong đó:
Lợi nhuận thương mại (tỷ đồng) 4,5 5 6,2 Lợi nhuận du lịch (tỷ đồng) -1,8 -1,4 0,8 3 Số lượt khách đến tỉnh Nghệ An (ngàn lượt) 2765 3800 3940 4 Số lượt khách ở tại khách sạn công ty (ngàn lượt) 33 39 49 5 Công suất sử dụng phòng khách sạn của ngành (%) 35 40 45 6 Công suất sử dụng phòng khách sạn của công ty (%) 47 49 51 7 Tỷ lệ khách du lịch của công ty/khách du lịch ngành (%) 1,19 1,03 1,24 8 Tỷ lệ doanh thu du lịch Cty/doanh thu ngành du lịch (%) 2,95 2,28 2,12
(Nguồn: Báo cáo của phòng Hành chính – Kế toán khách sạn năm 2010 - 2012)
Khách sạn Hữu Nghị là một trong những khách sạn lớn trong ngành du lịch tại Nghệ An, với cơ sở vật chất khá tốt, vị trí mặt bằng các khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, trung tâm du lịch, rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động du lịch, nhưng hoạt động du lịch của công ty chưa thật nổi trội, doanh thu từ hoạt động trên lĩnh vực du lịch rất nhỏ, chỉ chiếm bình quân gần 6% trong tổng số doanh thu chung của khách sạn.
3.2. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
3.2.1. Giới tính của người được phỏng vấn
Bảng 3.4. Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra
Giới tính Tần số Tỷ lệ, % Tỷ lệ tích lũy
Nam 116 45.8 45.8
Nữ 137 54.2 100.0
Tổng 253 100.0
(Nguồn: số liệu điều tra khách du lịch tại Khách sạn năm 2012)
Bảng trên đây trình bày một cách tổng quát về thống kê mẫu theo giới tính. Như đã trình bày ở trên, phương pháp thu thập mẫu điều tra là phương pháp ngẫu nhiên nhưng có chú ý đến sự cân bằng về số lượng nam và nữ, do vậy, theo kết quả điều tra thu được trong tổng số 253 mẫu trả lời phiếu điều tra có 116 nam chiếm 45.8 % và 137 nữ chiếm 54.2%. Số liệu thống kê cho thấy không có sự khác biệt nhiều trong
cơ cấu giới tính và sự đánh giá của hai giới. Điều này sẽ phần nào đảm bảo tính khách quan và khái quát của mẫu nghiên cứu.
3.2.2. Trình độ của người được phỏng vấn
Bảng 3.5. Cơ cấu trình độ của mẫu điều tra
Trình độ Tần số Tỷ lệ, % Tỷ lệ tích lũy Cấp 1 23 9.1 9.1 Cấp 2 25 9.9 19.0 Cấp 3 38 15.0 34.0 Trung Cấp 48 19.0 53.0 Cao đẳng 56 22.1 75.1 Đại học 49 19.4 94.5 Sau Đại học 14 5.5 100.0 Tổng 253 100.0
(Nguồn: số liệu điều tra khách du lịch tại khách sạn năm 2012)
Trình độ học vấn của người được phỏng vấn qua số liệu điều tra cho thấy có 14 người có trình độ sau đại học tương đương 5.5%; 49 du khách có trình độ Đại học tương đương 19.4%; Cao đẳng có 56 người chiếm 22.1%; Trung cấp có 48 người tương đương là 19.0%; còn lại là học sinh cấp 1,2,3 trong tổng 253 người trả lời câu hỏi. Điều này cũng hợp lý vì khách sạn Hữu Nghị là khách sạn đón đa dạng các tập khách hàng khác nhau từ bình dân đến khách hạng sang.
3.2.3. Cơ cấu nhóm tuổi của người được phỏng vấn
Bảng 3.6. Cơ cấu nhóm tuổi của đối tượng điều tra
Nhóm tuổi Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % cộng dồn Dưới 20 30 11.9 11.9 Từ 21 đến 30 77 30.4 42.3 Từ 31 đến 40 72 28.5 70.8 Từ 41 đến 50 35 13.8 84.6 Từ 51 đến 60 25 9.9 94.5 Trên 60 14 5.5 100.0 Tổng 253 100.0
(Nguồn: số liệu điều tra khách du lịch tại khách sạn năm 2012)
Nhìn chung nhóm tuổi của du khách được phỏng vấn tập trung chủ yếu từ 21 - 30 tuổi có đến 77 người tương đương 30.4%; tiếp đến là nhóm có độ tuổi từ 31 -
40 tuổi có đến 72 người tương đương 28.5%; nhóm tuổi từ 41-50 tuổi có 35 người, chiếm 13.8%. Các nhóm tuổi còn lại chiếm tỷ lệ khá nhỏ trong tổng số mẫu trả lời. Qua số liệu này có thể thấy du khách đến với khách sạn Hữu Nghị chủ yếu là ở độ tuổi đang làm việc, họ có thể đến với mục đích du lịch kết hợp với chuyến công tác hay thực hiện một công việc nào đó.
Đối với các nhóm du khách này việc chi trả cho các khoản dịch vụ hay mua sắm hàng hoá có thể dễ dàng hơn và thông thoáng hơn. Và mặc nhiên những đòi hỏi về chất lượng các dịch vụ cũng cao hơn.
3.2.4. Nghề nghiệp của người được phỏng vấn
Bảng 3.7. Cơ cấu nghề nghiệp của người được phỏng vấn
Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % cộng dồn Nội trợ gia đình 15 5.9 5.9 Công nhân 46 18.2 24.1 Kinh doanh tự do 79 31.2 55.3 CBCC/VC 68 26.9 82.2 Ngành nghề khác 45 17.8 100.0 Tổng 253 100.0
(Nguồn: số liệu điều tra khách du lịch tại khách sạn năm 2012)
Nhìn vào bảng cơ cấu nghề nghiệp cho thấy, hầu hết khách đến với khách sạn Hữu Nghị là những người kinh doanh tự do (79 người chiếm tỷ lệ 31.2%) và cán bộ công nhân viên chức nhà nước có 68 người chiếm tỷ lệ 26.9% trong tổng số 253 người được phỏng vấn. Số lao động là công nhân và một số ngành nghề khác cũng chiếm tỷ lệ tương ứng 18.2% và 17.8%, với khách du lịch là nội trợ gia đình chỉ chiếm 5.9%.
3.2.5. Cơ cấu thu nhập của người được phỏng vấn
Bảng 3.8. Cơ cấu thu nhập của người được phỏng vấn
Mức thu nhập Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % cộng dồn Dưới 3 triệu 49 19.4 19.4 Từ 3 đến dưới 5 triệu 92 36.4 55.7 Từ 5 đến dưới 7 triệu 70 27.7 83.4 Trên 7 triệu 42 16.6 100.0 Tổng 253 100.0
Bảng trên đây thể hiện rõ tỷ lệ về thu nhập trong số những người được phỏng vấn. Trong đó, số người có thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm nhiều nhất, cụ thể, có 92