6. Kết cấu của luận văn
3.3.Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Đối với một đề tài nghiên cứu định lượng, yếu tố bảng câu hỏi là một trong những điều quan trọng nhất, việc thiết kế một bảng câu hỏi hợp lý đạt yêu cầu sẽ góp phần đáng kể vào sự thành công của đề tài nghiên cứu cũng như sự chính xác của kết quả nghiên cứu. Do vậy, điều đầu tiên trước khi bước vào phân tích kết quả nghiên cứu luôn là kiểm định chất lượng cũng như độ chặt chẽ của thang đo và công cụ hữu hiệu thường dùng là hệ số Cronbach’s alpha.
Các thang đo được đánh giá thông qua công cụ chính là hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến rác. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhằm mục đích kiểm tra tính nhất quán nội bộ giữa các biến đo lường trong cùng một khái niệm nghiên cứu. Kiểm định này dựa trên kết quả phân tích Cronbach’s Alpha theo tiêu chuẩn của Leech và ctg (2005), tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng phải lớn hơn 0.3, ngoài ra tương quan trong khoảng 0.3-0.4 với biến tổng có thể cân nhắc loại bỏ do mức ý nghĩa đóng góp rất thấp cho khái niệm đo lường và Cronbach’s Alpha tổng phải lớn hơn 0.6 (Leech và ctg, 2005).
Tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho thấy tất cả các biến có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6. Tuy nhiên có một mục hỏi STCKS6 “Khách sạn có nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách” của nhân tố Sự tin cậy có hệ số tương quan biến tổng .044 (< .3) nên mục hỏi này sẽ bị loại. Sau khi loại biến STNKS6 ra khỏi thang đo, tiến hành phân tích tiếp hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả cụ thể tại bảng 3.9
Bảng 3.9. Cronbach Alpha của các thang đo
Biến quan sát Trung
bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach alpha nếu loại biến
Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng
13.79 10.346 .645 .737 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu
cầu của khách hàng
13.99 10.805 .535 .767 Khách sạn quan tâm giải quyết các khiếu nại,
phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp
14.05 9.085 .719 .705
Việc đăng ký các dịch vụ tại khách sạn được thực hiện dễ dàng
14.30 9.808 .494 .787 Các yêu cầu của khách được ghi lại và đáp
ứng chính xác
15.09 10.369 .514 .774
Thành phần Sự đáp ứng– alpha = .773
Nhân viên khách sạn phục vụ nhanh nhẹn và tận tình.
11.41 4.409 .655 .682 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng.
11.48 4.441 .565 .724 Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá
bận rộn để không đáp ứng yêu cầu cho khách.
11.57 4.071 .595 .710
Nhân viên khách sạn luôn có mặt kịp thời khi quý khách cần.
12.07 4.626 .500 .757
Thành phần Năng lực phục vụ – alpha = .751
Quý khách luôn cảm thấy thân thiện khi tiếp xúc với nhân viên của khách sạn.
15.50 5.608 .590 .678 Nhân viên khách sạn sẵn sàng nhận lỗi khi
sai và không bao giờ tranh cãi với khách.
15.68 5.290 .550 .697 Nhân viên khách sạn luôn niềm nở với khách. 15.49 5.521 .557 .691 Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp
bằng ngoại ngữ thành thạo.
15.27 6.491 .476 .722 Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn cho
khách và tài sản cá nhân của khách
15.13 6.865 .433 .736
Thành phần Sự cảm thông – alpha = .804
Khách hàng luôn được nhân viên khách sạn quan tâm.
13.96 9.341 .323 .841 Nhân viên khách sạn hiểu được nhu cầu của
quý khách.
Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện cho khách.
14.20 7.466 .693 .732 Nhân viên khách sạn luôn có thái độ tôn
trọng mọi quý khách.
14.47 7.573 .707 .729 Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở
thích khi khách sử dụng dịch vụ lần tiếp theo
14.21 7.587 .697 .732
Thành phần Phương tiện hữu hình– alpha = .845
Khách sạn có kiến trúc đẹp 31.35 31.816 .382 .845 Khách sạn có đầy đủ tiện nghi, hiện đại 30.97 31.991 .447 .839 Vệ sinh trong khách sạn luôn sạch sẽ. 31.21 30.150 .576 .828 Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng,
lịch sự.
31.59 29.195 .641 .821 Cách trang trí khách sạn vừa bắt mắt, vừa
thoáng mát. 31.52 28.489 .715 .814 Khách sạn có đủ phòng nghỉ đáp ứng nhu cầu của khách 31.45 29.645 .493 .836 Các phòng nghỉ của khách sạn đẹp, thoáng mát 30.13 30.079 .513 .833 Nhà hàng ăn uống của khách sạn có đủ chỗ
ngồi cho khách
31.37 30.417 .502 .834 Nhà hàng được bố trí đẹp, thoáng mát 31.47 30.163 .539 .831 Các món ăn phục vụ trong nhà hàng phong
phú, đa dạng
31.38 29.396 .629 .823
Thành phần Sự tín nhiệm – alpha = .738
Khách sạn tính giá hợp lý 10.85 4.647 .325 .792 Khách sạn phục vụ tốt hơn bạn nghĩ 11.11 3.900 .621 .626 Quý khách đã từng biết đến khách sạn này 11.03 3.956 .645 .616 Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ của khách
sạn
11.22 3.840 .563 .659
Sự hài lòng chung – alpha = .764
Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ
7.65 2.371 .643 .637 Độ đáp ứng của khách sạn đối với yêu cầu
của khách hàng.
7.68 2.450 .534 .749 Cung cách phục vụ của khách sạn 7.84 2.038 .621 .658
Như vậy, sau khi phân tích Cronbach Alpha ta thấy các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6. Vì vậy, thang đo thiết kế trong luận văn có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Cụ thể: (1) Thành phần Sự tin cậy có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,794; (2) Thành phần Sự đáp ứng có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,773; (3) Thành phần Năng lực phục vụ có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,751; (4) Thành phần Sự cảm thông có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,804; (5) Thành phần Phương tiện hữu hình có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,845. (6) Thành phần Sự tín nhiệm có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,738 và thang đo
Sự hài lòng chung có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,764. Ta có thể kết luận, các thang đo này đều đạt được kết quả khá tốt về mức độ chặt chẽ, đáp ứng tốt yêu cầu điều tra.
Sau khi kiểm định thang đo nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo của từng khái niệm nghiên cứu, đồng thời loại bỏ các biến không phù hợp nhằm tránh hiện tượng gom nhân tố không có ý nghĩa ở phép phân tích tiếp theo (phân tích nhân tố). Các biến quan sát sau phân tích Cronbach Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố nhằm nhóm gọn các biến quan sát ban đầu thành những nhân tố mới có ý nghĩa, đồng thời phát hiện cấu trúc tiềm ẩn giữa các khái niệm nghiên cứu (nhân tố ban đầu) theo dữ liệu thực tế nhằm hình thành những nhân tố mới có ý nghĩa sát với thực tế nghiên cứu.