6. Kết cấu của luận văn
4.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trên cơ sở những mặt đạt được và hạn chế của đề tài, người nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu tiếp tiếp theo như sau:
Thứ nhất, trước khi tiến hành nghiên cứu thông qua phỏng vấn các khách hàng, tác giả nên chuẩn bị tốt hơn bước nghiên cứu định tính, cần làm rõ mục tiêu nghiên cứu với các khách hàng để họ trả lời một cách thoải mái hơn và từ đó kết quả thu được sẽ chính xác hơn. Ngoài ra, cần phải có những nghiên cứu lập lại với đối tượng rộng hơn, thời gian khảo sát rãi đều các tháng trong năm.
Thứ hai, cần khảo sát sự hài lòng của khách hàng về những nhân tố khác như chương trình chăm sóc khách hàng (hậu mãi), khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân,…
Thứ ba, cần có nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn cần thực hiện nghiên cứu trên phạm vi lớn hơn, ở nhiều vùng địa lý khác nhau.
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, tác giả tóm tắt những kết quả của luận văn sau khi tiến hành các bước nghiên cứu chính thức. Từ những kết quả đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị, tp Vinh, Nghệ An. Đồng thời, tác giả đưa ra một số hạn chế của đề tài và một số hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Luận văn đã thể hiện logic và rõ ràng quá trình nghiên cứu về "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị tại thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An". Trong luận văn tác giả đã trình bày căn cứ, mục tiêu của đề tài và các công trình nghiên cứu liên quan. Tác giả đã thực hiện hệ thống lý thuyết và các nghiên cứu trước để đề ra mô hình nghiên cứu đề nghị một cách cẩn thận và chính xác. Dữ liệu được thu thập cẩn thận và thực hiện chọn lọc kỹ càng trước khi đưa vào phân tích. Công cụ phân tích được sử dụng là phù hợp và hiệu quả với mục tiêu đề ra của đề tài. Các kết luận rõ ràng, các chính sách đề nghị có căn cứ vào kết quả nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Báo cáo hoạt động thường niên năm 2010, 2011, 2012 của Khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An.
2. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội.
3. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp".
4. Nguyễn Thành Long (2006), Đề tài nghiên cứu:Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học An Giang.
http://www.agu.edu.vn/general/index.php?mid=4&pg=rsuniversity
5. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS - NXB Thống kê
Tiếng Anh:
7. Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”.
8. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
9. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”,
Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50.
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Phiếu số: . . .
Hiện tại chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị tại Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An”. Bảng câu hỏi sau được xây dựng để thu thập thông tin cho nghiên cứu này. Rất mong các Quý vị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây một cách khách quan nhất (Các câu trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín, chúng tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp)
Xin chân thành cảm ơn!
Quý vị hãy cho biết ý kiến của mình đối với các phát biểu sau đây, bằng cách đánh dấu vào ô diễn tả chính xác nhất mức độ mà Quý vị cho là thích hợp với suy nghĩ cá nhân:
Đánh vào số 1 nếuHoàn toàn không đồng ý
Đánh vào số 2 nếuKhông đồng ý
Đánh vào số 3 nếuKhông có ý kiến (Phân vân)
Đánh vào số 4 nếuĐồng ý
Đánh vào số 5 nếuHoàn toàn đồng ý
GIẢI THÍCH Ý NGHĨA
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý
Không có
ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phần I. Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về Thành phần sự tin cậy của khách sạn với các phát biểu sau:
1 Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa với
khách hàng 1 2 3 4 5
2 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của khách
hàng 1 2 3 4 5
3 Khách sạn quan tâm giải quyết các khiếu nại, phàn nàn
4 Việc đăng ký các dịch vụ tại khách sạn được thực hiện dễ
dàng 1 2 3 4 5
5 Các yêu cầu của khách được ghi lại và đáp ứng chính xác 1 2 3 4 5 6 Khách sạn có nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách 1 2 3 4 5
Phần II. Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về Thành phần Sự đáp ứng của khách sạn với các phát biểu sau:
1 Nhân viên khách sạn phục vụ nhanh nhẹn và tận tình. 1 2 3 4 5 2 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu cho khách. 1 2 3 4 5 4 Nhân viên khách sạn luôn có mặt kịp thời khi quý khách
cần. 1 2 3 4 5
5 Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước
vào khách sạn 1 2 3 4 5
6 Thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng 1 2 3 4 5 7 Khách sạn phản hồi nhanh các thông tin mà quý khách
cần 1 2 3 4 5
Phần III. Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về Thành phần Năng lực phục vụ của khách sạn với các phát biểu sau:
1 Quý khách luôn cảm thấy thân thiện khi tiếp xúc với nhân
viên của khách sạn. 1 2 3 4 5
2 Nhân viên khách sạn sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không
bao giờ tranh cãi với khách. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên khách sạn luôn niềm nở với khách. 1 2 3 4 5 4 Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng ngoại
ngữ thành thạo. 1 2 3 4 5
5 Khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi tiếp xúc với nhân
viên khách sạn 1 2 3 4 5
6 Khách sạn xử lý tình huống một cách thuận tiện cho quý
khách 1 2 3 4 5
7 Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên
nghiệp 1 2 3 4 5
Phần IV. Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về Thành phần Sự cảm thông
của khách sạn với các phát biểu sau:
1 Khách hàng luôn được nhân viên khách sạn quan tâm. 1 2 3 4 5 2 Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện cho khách. 1 2 3 4 5
3 Nhân viên khách sạn hiểu được nhu cầu của quý khách. 1 2 3 4 5 4 Nhân viên khách sạn luôn có thái độ tôn trọng mọi quý
khách. 1 2 3 4 5
5 Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thích khi khách
sử dụng dịch vụ lần tiếp theo 1 2 3 4 5 6 Khách sạn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách 1 2 3 4 5
Phần V. Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về Thành phần Phương tiện hữu hình của khách sạn với các phát biểu sau:
1 Khách sạn có kiến trúc đẹp 1 2 3 4 5 2 Khách sạn có đầy đủ tiện nghi, hiện đại 1 2 3 4 5 3 Nhân viên khách sạn luôn đảm bảo vệ sinh trong khách
sạn sạch sẽ. 1 2 3 4 5
4 Trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn sao
của khách sạn 1 2 3 4 5
5 Cách trang trí phòng hội nghị của khách sạn vừa bắt mắt,
vừa tạo cảm hứng 1 2 3 4 5
6 Khách sạn có đủ phòng nghỉ đáp ứng nhu cầu của khách 1 2 3 4 5 7 Các phòng ăn của khách sạn luôn sạch sẽ 1 2 3 4 5 8 Nhà hàng ăn uống của khách sạn có đủ chỗ ngồi cho
khách 1 2 3 4 5
9 Nhà hàng được bố trí đẹp, thoáng mát 1 2 3 4 5 10 Các món ăn phục vụ trong nhà hàng phong phú, đa dạng 1 2 3 4 5
Phần VI. Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về Thành phần Sự tín nhiệm
của khách sạn với các phát biểu sau:
1 Khách sạn tính giá hợp lý 1 2 3 4 5 2 Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ của khách sạn 1 2 3 4 5 3 Khách sạn phục vụ tốt hơn bạn nghĩ 1 2 3 4 5 4 Quý khách đã từng biết đến khách sạn này 1 2 3 4 5
Phần VII. Quý vị vui lòng cho biết Sự hài lòng chung của quý vị về chất lượng dịch vụ khách sạn:
1 Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch
vụ 1 2 3 4 5
2 Độ đáp ứng của khách sạn đối với yêu cầu của khách
hàng. 1 2 3 4 5
PHẦN VIII: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Quý vị vui lòng cho chúng tôi biết một ít thông tin cá nhân (Xin hãy đánh dấu (X) vào ô thích hợp).
1. Xin hãy cho biết giới tính của Quý vị :
0.Nam 1.Nữ
2. Xin hãy cho biết trình độ cao nhất của quý vị (Lưu ý chỉ chọn 1 phương án)
1. Cấp 1 2. Cấp 2 3. Cấp 3 4. Trung cấp 5. Cao đẳng 6. Đại học 7. Sau đại học
3. Quý vị thuộc nhóm tuổi nào:
1. Dưới 20 tuổi 2. 21 – 30 tuổi 3. 31 – 40 tuổi 4. 41 – 50 tuổi 5. 51 – 60 tuổi 6. Trên 60 tuổi
4. Nghề nghiệp của Quý vị (Chỉ chọn 1 phương án): 1. Nội trợ gia đình
2. Công nhân 3. Kinh doanh tự do
4. Cán bộ công chức/viên chức nhà nước 5. Ngành nghề khác
5. Thu nhập trung bình/tháng của quý vị (Chỉ chọn 1 phương án):
1. Dưới 3 triệu 2. Từ 3- dưới 5 triệu 3. Từ 5- dưới 7 triệu 4. Trên 7 triệu
Phụ lục 02: Dàn bài thảo luận định tính
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 1. Giới thiệu
Tôi xin tự giới thiệu: Tôi là Nguyễn Ngọc Hùng, tôi đang theo học chương trình đào tạo sau đại học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Nha Trang. Và tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An”. Được sự giúp đỡ nhiệt tình của các quý vị, tôi tổ chức buổi thảo luận về đề tài nghiên cứu này. Và tôi muốn nhấn mạnh rằng: không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả các ý kiến, quan điểm của các quý vị đều giúp ích cho đề tài nghiên cứu của tôi và từ đó Ban lãnh đạo khách sạn sẽ thấu hiểu nhu cầu của khách hàng hơn nhằm đáp ứng tốt hơn mong đợi của các khách hàng ngày một tốt hơn.
2. Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
1. Theo anh (chị), chất lượng dịch vụ của khách sạn thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
2. Anh (chị) hài lòng và không hài lòng về những yếu tố nào khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn?
Sau khi đã đặt các câu hỏi mở, tác giả tiếp tục với câu hỏi đóng bằng cách lần lượt giới thiệu cho người được phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL mà những thang đo này chưa được khách hàng đề cập ở trên.
3. Ngoài những yếu tố mà anh (chị) nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ của khách sạn hay không? Yếu tố nào quan trọng nhất, ít quan trọng hơn, không quan trọng…?
Phụ lục 03: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN
Phiếu số: . . .
Hiện tại chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị tại Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An”. Bảng câu hỏi sau được xây dựng để thu thập thông tin cho nghiên cứu này. Rất mong các Quý vị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây một cách khách quan nhất (Các câu trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín, chúng tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp)
Xin chân thành cảm ơn!
Quý vị hãy cho biết ý kiến của mình đối với các phát biểu sau đây, bằng cách đánh dấu vào ô diễn tả chính xác nhất mức độ mà Quý vị cho là thích hợp với suy nghĩ cá nhân:
- Đánh vào số 1 nếuHoàn toàn không đồng ý
- Đánh vào số 2 nếuKhông đồng ý
- Đánh vào số 3 nếuKhông có ý kiến (Phân vân)
- Đánh vào số 4 nếuĐồng ý
- Đánh vào số 5 nếuHoàn toàn đồng ý
GIẢI THÍCH Ý NGHĨA 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Phần I. Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về Thành phần sự tin cậy của khách sạn với các phát biểu sau:
1 Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa với
khách hàng 1 2 3 4 5
2 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 3 Khách sạn quan tâm giải quyết các khiếu nại, phàn nàn
của khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 4 Việc đăng ký các dịch vụ tại khách sạn được thực hiện dễ
5 Các yêu cầu của khách được ghi lại và đáp ứng chính xác 1 2 3 4 5 6 Khách sạn có nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách 1 2 3 4 5
Phần II. Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về Thành phần Sự đáp ứng của khách sạn với các phát biểu sau:
1 Nhân viên khách sạn phục vụ nhanh nhẹn và tận tình. 1 2 3 4 5 2 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu cho khách. 1 2 3 4 5 4 Nhân viên khách sạn luôn có mặt kịp thời khi quý khách
cần. 1 2 3 4 5
Phần III. Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về Thành phần Năng lực phục vụ của khách sạn với các phát biểu sau:
1 Quý khách luôn cảm thấy thân thiện khi tiếp xúc với nhân
viên của khách sạn. 1 2 3 4 5
2 Nhân viên khách sạn sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không
bao giờ tranh cãi với khách. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên khách sạn luôn niềm nở với khách. 1 2 3 4 5 4 Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng ngoại
ngữ thành thạo. 1 2 3 4 5
5 Khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi tiếp xúc với nhân
viên khách sạn 1 2 3 4 5
Phần IV. Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về Thành phần Sự cảm thông
của khách sạn với các phát biểu sau:
1 Khách hàng luôn được nhân viên khách sạn quan tâm. 1 2 3 4 5 2 Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện cho khách. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên khách sạn hiểu được nhu cầu của quý khách. 1 2 3 4 5 4 Nhân viên khách sạn luôn có thái độ tôn trọng mọi quý
khách. 1 2 3 4 5
5 Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thích khi khách
sử dụng dịch vụ lần tiếp theo 1 2 3 4 5
Phần V. Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về Thành phần Phương tiện hữu hình của khách sạn với các phát biểu sau:
1 Khách sạn có kiến trúc đẹp 1 2 3 4 5