6. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Một số giả thiết của mô hình nghiên cứu
Sự tin cậy của khách sạn Hữu Nghị - tp Vinh - Nghệ An thể hiện qua việc đảm bảo thực hiện đúng lời hứa với khách hàng, quan tâm và giải quyết vấn đề của khách hàng... Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thõa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại. Vậy tác giả đề xuất giả thuyết thứ nhất:
H1: Sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự thõa mãn của khách hàng
Mức độ đáp ứmg của khách sạn Hữu Nghị - tp Vinh - Nghệ An thể hiện qua sự phục vụ nhanh chóng đúng đáp ứng yêu cầu, mong muốn chân thành được giúp đỡ khách hàng của nhân viên khách sạn. Thành phần sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thõa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Vậy tác giả đề xuất giả thuyết thứ hai:
Sự tin cậy (Reliability) Sự đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Competence) Cảm thông (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Sự hài lòng của khách hàng
Sự tín nhiệm (Trust)
H2: Sự đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự thõa mãn của khách hàng
Năng lực phục vụ của khách sạn Hữu Nghị - tp Vinh - Nghệ An thể hiện sự tin tưởng giữa khách sạn và khách hàng thông qua tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin và lịch thiệp của nhân viên. Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thõa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Vậy tác giả đề xuất giả thuyết thứ ba:
H3: Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều sự thõa mãn của khách hàng
Mức độ cảm thông của khách sạn sạn Hữu Nghị - tp Vinh - Nghệ An thể hiện qua sự quan tâm, ân cần, nhiệt tình tới khách hàng. Thành phần cảm thông được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thõa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại. Như vậy, tác giả đề xuất giả thuyết thứ tư:
H4: Sự cảm thông có quan hệ cùng chiều với sự thõa mãn của khách hàng
Phương tiện hữu hình của khách sạn Hữu Nghị - tp Vinh - Nghệ An thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị của khách sạn được dùng để phục vụ cho các dịch vụ. Thành phần phương tiện hữu hình của khách sạn được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thõa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Vậy, tác giả đề xuất giả thuyết thứ năm:
H5: Phương tiện hữu hình của khách sạn có quan hệ cùng chiều với sự thõa mãn của khách hàng
Sự tín nhiệm của khách sạn Hữu Nghị - tp Vinh - Nghệ An thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị của khách sạn được dùng để phục vụ cho các dịch vụ. Thành phần phương tiện hữu hình của khách sạn được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thõa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Vậy tác giả đề xuất giả thuyết thứ sáu:
H6: Sự tín nhiệm có quan hệ cùng chiều với sự thõa mãn của khách hàng
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1 tác giả đã trình bày ngắn gọn cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, bao gồm các khái niệm về chất lượng dịch vụ, cũng như xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Đồng thời, tác giả cũng đã tìm hiểu tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong và ngoài nước để từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cùng với các giả thuyết của mô hình đó.
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU