6. Kết cấu của luận văn
3.4.1. Phân tích EFA nhóm biến độc lập
Sau phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha có 33 biến quan sát của 6 nhân tố độc lập được đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất như sau:
Bảng 3.10. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 1
Hệ số KMO .864
Approx. Chi-Square 3.454E3
df 528
Kiểm định Bartlett's
Sig. .000
Nhìn vào bảng hệ số Bartlett's trên đây ta thấy sig của hệ số này bằng 0.000 < 0.05, mức ý nghĩa kiểm định, vậy ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Và với giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy = 0.864, nằm trong khoảng 0.5 đến 1, ta có thể kết luận phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu. Tất cả các biến đều có giá trị báo cáo lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích có giá trị bằng 62.11% % (lớn hơn 50%) thỏa mãn điều kiện đặt ra.
Trong phân tích nhân tố khám phá lần đầu cho thấy có 8 biến cần cân nhắc loại bỏ khỏi phân tích nhân tố vì các lý do sau:
- Hệ số tải nhân tố lớn nhất < 0.5
- Tải đa nhân tố (nhiều hơn một nhân tố) và khoảng cách hệ số tải giữa hai nhân tố gần nhất < 0.3
Tiếp tục với các bước phân tích nhân tố khám phá tiếp theo bằng cách lần lượt loại bỏ 8 biến quan sát không đạt yêu cầu trên. Ta có kết quả phân tích EFA lần cuối cùng sau đây:
Bảng 3.11 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 9
Hệ số KMO .839
Approx. Chi-Square 2.857E3
df 378
Kiểm định Bartlett's
Sig. .000
Hệ số KMO = 0.839 thỏa mãn điều kiện. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Tổng phương sai trích = 62.91% thỏa mãn điều kiện. Như vậy, các nhân tố giải thích được 62.9% sự biến thiên của dữ liệu.
Sau khi kiểm định tương quan bằng hệ số KMO, tác giả tiến hành phân tích nhân tố bằng phương pháp xoay là “Varimax”, phép xoay vuông góc được lựa chọn nhằm mục đích trích tối đa % phương sai của các biến quan sát ban đầu và làm gọn các biến quan sát (Hair và ctg, 2010). Kết quả chi tiết thể hiện tại bảng 3.12 sau:
Bảng 3.12. Các nhóm nhân tố và hệ số Cronbach alpha
Nhân
tố mới Chỉ báo Ký hiệu
Hệ số tải nhân tố
Phương sai trích
Nhân viên khách sạn có trang phục gọn
gàng, lịch sự. PTHH4 0.667
Nhân viên khách sạn luôn đảm bảo vệ sinh
trong khách sạn sạch sẽ PTHH3 0.637 Khách sạn có đầy đủ tiện nghi, hiện đại PHHH2 0.617 Khách sạn có kiến trúc đẹp PTHH1 0.610 Nhân tố 1 Khách sạn có đủ phòng nghỉ đáp ứng nhu cầu của khách PTHH6 0.572 10.3%
Khách sạn quan tâm giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp
STC3 0.859 Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như
đã hứa với khách hàng STC1 0.815 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu
cầu của khách hàng STC2 0.717
Các yêu cầu của khách được ghi lại và đáp
ứng chính xác STC5 0.665
Nhân tố 2
Việc đăng ký các dịch vụ tại khách sạn STC4 0.646
được thực hiện dễ dàng
Nhà hàng ăn uống của khách sạn có đủ
chỗ ngồi cho khách PTHH8 0.824
Các món ăn phục vụ trong nhà hàng
phong phú, đa dạng PTHH10 0.792 Nhà hàng được bố trí đẹp, thoáng mát PTHH9 0.695 Cách trang trí phòng hội nghị của khách
sạn vừa bắt mắt, vừa tạo cảm hứng. PTHH5 0.574
Nhân tố 3
Các phòng ăn của khách sạn luôn sạch sẽ,
đảm bảo vệ sinh PTHH7 0.503
10.1%
Khách sạn quan tâm giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp
SCT3 0.831 Các yêu cầu của khách được ghi lại và đáp
ứng chính xác SCT5 0.815
Việc đăng ký các dịch vụ tại khách sạn
được thực hiện dễ dàng SCT4 0.812
Nhân tố 4
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu
cầu của khách hàng SCT2 0.577
9.6%
Nhân viên khách sạn phục vụ nhanh nhẹn
và tận tình SDPU1 0.833
Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu cho khách.
SDPU3 0.747 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng SDPU2 0.734
Nhân tố 5
Nhân viên khách sạn luôn có mặt kịp thời
khi quý khách cần. SDPU4 0.632
8.9%
Khách sạn phục vụ tốt hơn bạn nghĩ STN3 0.799 Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ của
khách sạn STN2 0.771
Nhân tố 6
Quý khách đã từng biết đến khách sạn này STN4 0.722
8.3%
Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp
bằng ngoại ngữ thành thạo. NLPV4 0.812
Nhân
tố 7 Khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi tiếp
xúc với nhân viên khách sạn NLPV5 0.684
5.5%
Tổng phương sai trích 62.9%
Như vậy, từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, sau khi phân tích nhân tố, cuối cùng tác giả thu được 7 nhân tố mới với 28 biến.
Khi chạy EFA, trong hộp thoại Factor Analysis, chúng ta chọn nút Scores, sau đó nhập chọn Save as variables để lưu lại nhân số của nhân tố một cách tự động. Mặc định của chương trình này là phương pháp Regression (Trọng & Ngọc, 2005, 276). Nhân số tính theo cách này đã được chuẩn hóa (đã được chuyển qua đơn vị đo lường độ lệch chuẩn). Nó thích hợp nhất nếu sử dụng các nhân tố để phân tích hồi quy và kiểm định mối quan hệ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.
Các nhân tố mới được hình thành từ kết quả trích xuất (Save as regression) trong phân tích nhân tố thay vì phương pháp trung bình cộng các biến quan sát cho từng nhân tố. Việc hình thành các nhân tố mới theo phương pháp trích xuất của SPSS có ưu và nhược điểm như sau:
- Ưu điểm: nhân tố mới hình thành được tính toán theo tương ứng trọng số của từng biến quan sát trong nhân tố đó, điều này giúp phản ánh chính xác hơn giá trị của nhân tố mới theo kết quả phân tích nhân tố.
- Nhược điểm: dữ liệu đã được chuyển về hệ chuẩn hóa (mean=0, độ lệch chuẩn =1) nên sẽ không phản ánh được giá trị của nhân tố mới theo giá trị thang đo ban đầu. Điều này sẽ gặp khó khăn trong các phép phân tích liên quan đến so sánh giá trị trung bình của nhân tố mới. Do vậy, đối với các phép so sánh giá trị trung bình, tác giả phải sử dụng giá trị nhân tố mới theo phương pháp trung bình cộng các biến quan sát ban đầu.
Tính toán hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố mới rút trích từ EFA:
Với kết quả phân tích trên, nhiều biến quan sát đã bị loại khỏi thang đo thành phần đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ khách sạn, và được rút lại thành 7 thành phần khác nhau với 28 biến quan sát. Vì vậy, tính toán lại hệ số Cronbach Alpha của các thang đo này là cần thiết. Kết quả phân tích như sau:
1. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 1:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.744 (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.804 (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
3. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 3:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.766 (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 4:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.842 (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
5. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 5:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.773 (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
6. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 6:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.792 (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
7. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 7:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.611 (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Như vậy, các biến quan sát đưa vào EFA được rút gọn thành 7 nhân tố với các giải thích về nội dung của từng nhân tố này và từ đó căn cứ vào bản chất các biến cụ thể mà nhân tố bao gồm sẽ tìm ra tên mới cho nhân tố, tính chất này được gọi là tính
chất khám phá, đó là đặc trưng nổi bật của EFA.
Đặt tên các nhóm nhân tố mới: Việc đặt tên các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (loading factor) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó. Trong 7 nhân tố mới được tách ra có 5 nhân tố giữ nguyên nhóm của nó nên việc đặt lại tên nhóm nhân tố đó là không cần thiết. Riêng nhân tố “Phương tiện hữu hình” được tách ra thành hai nhóm:
- Nhân tố 1: gồm các biến quan sát sau:
Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự. PTHH4 Nhân viên khách sạn luôn đảm bảo vệ sinh trong khách sạn sạch sẽ PTHH3 Khách sạn có đầy đủ tiện nghi, hiện đại PHHH2
Khách sạn có kiến trúc đẹp PTHH1
Khách sạn có đủ phòng nghỉ đáp ứng nhu cầu của khách PTHH6 Các biến quan sát này liên quan đến Phương tiện hữu hình chung của khách sạn nên chúng ta đặt tên cho nhân tố mới này là “Phương tiện hữu hình” (F1).
- Nhân tố 3: gồm các biến quan sát sau:
Các món ăn phục vụ trong nhà hàng phong phú, đa dạng PTHH10 Nhà hàng được bố trí đẹp, thoáng mát PTHH9 Cách trang trí phòng hội nghị của khách sạn vừa bắt mắt, vừa tạo cảm
hứng. PTHH5
Các phòng ăn của khách sạn luôn sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh PTHH7 Các biến quan sát trên liên quan đến Phương tiện hữu hình riêng của nhà hàng và phòng hội nghị vì vậy chúng tôi xin được đặt lại tên nhân tố này là
“Phương tiện hữu hình nhà hàng, hội nghị” (F3).
- Nhân tố 2: giữ nguyên tên là Sự tin cậy (F2)
- Nhân tố 4: giữ nguyên tên là Sự cảm thông (F4)
- Nhân tố 5: giữ nguyên tên là Sự đáp ứng (F5)
- Nhân tố 6: giữ nguyên tên là Sự tín nhiệm (F6)