Về mạng lưới giao dịch
Hiện nay công ty mới chỉ có trụ sở chính tại số 2A Phạm Sư Mạnh, Hoàn Kiếm, Hà Nội và chi nhánh Hồ chí Minh tại Lô H3 đường Hoàng Diệu, quận 3 thành phố
Hồ Chí Minh là hai điểm giao dịch chính. Tuy nhiên năm 2013 SHBS đã phát triển theo hướng mới đó là bán chéo sản phẩm với ngân hàng SHB. SHBS đã ký hợp đồng hợp tác với một số chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng SHB thành điểm hỗ trợ giao dịch chứng khoán như: SHB chi nhánh Vạn Phúc, SHB chi nhánh Vũng Tàu, SHB chi nhánh Hưng Yên, SHB chi nhánh Cần Thơ, SHB chi nhánh Hà Đông… Đây là một hướng phát triển mạng lưới rất hiệu quả đối với công ty vì tận dụng được thế mạnh sẵn có của ngân hàng SHB.
Về công nghệ
Năm 2011, công ty đã đầu tư mua phầm mềm giao dịch với hiện đại của đối tác Hồng Kông: Invest expert ( TTL) , phần mềm đi vào hoạt động tương đối tốt và ổn định trong năm 2011 và tiếp tục được nâng cấp trong năm 2012, 2013 đã giúp cho SHBS kết nối thông với sở giao dịch, lệnh của khách hàng được chuyển thẳng vào HNX, HSX nhanh chóng tiện ích. Phần mềm này cũng hỗ trợ cung cấp các sản phẩm môi giới phức tạp hơn theo yêu cầu của thị trường như cho vay mua ký quỹ … mà Ủy ban chứng khoán cho phép.
Bên cạnh đó công ty cũng đã xây dựng lại website mới thuận lợi hơn cho nhà đầu tư với nhiều tính năng hơn và nâng cao chất lượng của các báo cáo phân tích thị trường/ cổ phiếu. Công ty đã xây dựng hệ thống giao dịch internet itrade cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch qua mạng internet: thực hiện lệnh mua, bán, chuyển tiền, thực hiện quyền, xem sao kê, tra cứu danh mục tiền, chứng khoán đầu tư nhanh chóng mà không cần phải đến công ty chứng khoán. Phần mềm còn giúp nhà đầu tư theo dõi tỷ lệ lãi lỗ trong danh mục mà mình đầu tư.
2.2.3.5. Mức độ hoàn thiện quy trình nghiệp vụ môi giới
SHBS sau khi sát nhập với công ty cổ phần chứng khoán Habubank đã xây dựng lại hệ thống quy trình nghiệp vụ đầy đủ, chi tiết, súc tích dễ hiểu, được cập nhật thay đổi thường xuyên khi có sự thay đổi điều chỉnh về phần mềm, quy định, chính sách của công ty cũng như của các cơ quan quản lý. Hệ thống quy trình này là cẩm nang bắt buộc phục vụ cho tất cả nhân viên nghiệp vụ và nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm giúp họ nắm rõ sản phẩm dịch vụ cung cấp để hướng dẫn và thực hiện cho khách hàng một cách chuyên nghiệp, thống nhất trên toàn hệ thống.
2.2.4. Những mặt được của hoạt động môi giới tại Công ty cổ phần Chứng khoán SHB
Thương hiệu SHBS (Công ty cổ phần Chứng khoán SHB) chính thức ra mắt Thị trường chứng khoán Việt Nam ngày 12/9/2012, là thành quả tốt đẹp từ việc SHB nhận sáp nhập thành công Habubank. Với tư cách là một Công ty con, SHBS được thừa hưởng những sức mạnh về thương hiệu, tiềm lực tài chính và hệ thống mạng lưới từ Ngân hàng mẹ SHB. Sau khi tái ổn định cơ cấu nhân sự và định hướng hoạt động của bộ máy, SHBS đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển thêm những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu giao dịch và tư vấn của nhà đầu tư. SHBS đã hoàn thiện dự án kết nối hệ thống giao dịch tự động với Ngân hàng mẹ, điều này sẽ giúp công ty phát triển khách hàng thông qua hệ thống khách hàng của SHB đồng thời khẳng định tính minh bạch và an toàn trong việc quản lý tiền gửi của Nhà đầu tư. Hệ thống khách hàng doanh nghiệp của SHB cũng là những đối tác tiềm năng để SHBS phát triển hoạt động tư vấn và thực hiện các thương vụ thu xếp vốn, tái cấu trúc và M&A. Đặc biệt với hệ thống mạng lưới rộng khắp trên cả nước của SHB sẽ giúp SHBS thâm nhập vào các thị trường ngách với chi phí thấp nhất có thể.
Với rất nhiều khó khăn sau khi sát nhập nhưng SHBS cũng đã đạt được một số kết quả nhất định trong hoạt động môi giới đó là:
Về số lượng tài khoản và mạng lưới giao dịch: Với lượng tài khoản mở ra không ngừng tăng lên qua từng năm chứng tỏ nghiệp vụ môi giới của công ty không chỉ giữ chân được khách hàng mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới đến để mở tài khoản và thực hiện giao dịch. Mặc dù, thị trường chứng khoán Việt Nam mấy năm gần đây vẫn ảm đạm nhưng SHBS đã phát triển được mạng lưới các điểm hỗ trợ giao dịch chứng khoán thuận lợi đáp ứng được khả năng tiếp cận khách hàng rộng lớn, chuẩn bị sẵn sàng cho thời kỳ phục hồi lớn của thị trường chứng khoán Việt Nam.
Về giá trị giao dịch: Mặc dù theo xu hướng chung của một thị trường chứng
khoán ảm đảm trong những năm gần đây thì giá trị giao dịch của công ty cũng giảm mạnh. Tuy nhiên, trong khi rất nhiều các công ty chứng khoán khác rơi vào tình
trạng ngủ đông dài hạn, một số công ty còn đóng cửa giải thể thì điều này là cả sự cố gắng nỗ lực không nhỏ của công ty trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của mình. Công ty cũng đã không ngừng hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ và phát
triển các hình thức nhận lệnh của khách hàng. Về đội ngũ nhân viên môi giới của
SHBS được đào tạo bài bản, có sự hiểu biết trong lĩnh vực Ngân hàng- Tài chính. Đa số họ là trong độ tuổi từ 23 đến 28, tuổi trẻ và sự nhiệt tình, hết lòng với công việc và với mọi nhà đầu tư họ luôn sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc và luôn không ngừng trau dồi kỹ năng nghề nghiệp để đem lại sự hài lòng và niềm tin đối với từng khách hàng. SHBS cũng đã xây dựng hệ thống công nghệ hiện đại và thuận tiện cho khách hàng. Nhờ vậy nghiệp vụ môi giới được thực hiện một cách bài bản, nhanh chóng, chính xác với độ an toàn cao.
2.3. Những khó khăn, hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động môi giới tạiCông ty cổ phần Chứng khoán SHBCông ty cổ phần Chứng khoán SHBCông ty cổ phần Chứng khoán SHBCông ty cổ phần Chứng khoán SHB Công ty cổ phần Chứng khoán SHB
2.3.1. Những khó khăn và hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, các hoạt động của công ty nói chung và chất lượng hoạt động môi giới nói riêng vẫn còn tồn tại những hạn chế cần phải được giải quyết.
Thứ nhất, Chất lượng tài khoản còn yếu: Mặc dù số lượng tài khoản giao dịch mở tại công ty tăng lên nhưng chất lượng còn yếu vì số lượng tài khoản thường xuyên giao dịch là khá thấp. Chủ yếu tài khoản giao dịch được mở tại SHBS là tài khoản của cá nhân, số lượng nhà đầu tư tổ chức trong nước, KH nước ngoài chiếm tỷ trọng rất ít khoảng 0.5%… Thực tế, trong quá trình đi tư vấn cho các DN niêm yết, nhiều cổ đông là CBCNV của DN niêm yết chỉ mở tài khoản tại SHBS tư vấn, phục vụ cho mục đích lưu ký chứng khoán. Họ chỉ sử dụng tài khoản để bán chứng khoán hoặc nhận cổ tức, sau đó tài khoản này "nằm im”.
Thứ hai, Phí thu từ hoạt động môi giới chưa cao: do khách hàng cá nhân
chiếm tỷ trọng cao, do chính sách phát triển hướng đến Khách hàng VIP, đây là lực lượng thường xuyên giao dịch tuy nhiên, khách hàng VIP được hưởng khá nhiều ưu đãi, chẳng hạn phí môi giới thấp (0,15 - 0,18%), lãi suất margin giảm, dẫn tới mức phí thu được không ổn định.
Thứ ba,Chất lượng môi giới chưa cao. Phương thức tiếp xúc giữa nhân viên
môi giới với khách hàng chủ yếu là tại sàn giao dịch của công ty. Vai trò của môi giới tư vấn vẫn chưa được thể hiện rõ trong hoạt động môi giới của công ty. Nhân viên môi giới chưa chủ động tư vấn, và chăm sóc khách hàng.
Thứ tư, Đối tượng còn hạn hẹp. Tuy số lượng tài khoản giao dịch trong những năm gần đây gia tăng nhưng chủ yếu là tài khoản giao dịch của những nhà đầu tư cá nhân nhỏ lẻ. Số lượng tài khoản giao dịch của các nhà đầu tư là tổ chức chiếm tỷ trọng rất nhỏ.
Thứ năm, Doanh thu từ hoạt động môi giới vẫn chưa chiếm được tỷ trọng cao trong cơ cấu doanh thu của công ty. Nguồn thu chủ yếu của công ty là dựa trên hoạt động kinh doanh vốn. Hoạt động này cũng “ăn theo” hoạt động môi giới. Do đó, để đảm bảo nguồn thu ổn định, cần thúc đẩy phát triển mạnh mẽ và chắc chắn hơn nữa hoạt động môi giới của công ty.
2.3.2. Nguyên nhân
2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chiến lược phát triển của công ty
SHBS không có chiến lược phát triển kinh doanh rõ ràng và đầy đủ. Đây là điểm mất điểm chính không chỉ riêng đối với SHBS mà còn đối với hầu hết các công ty chứng khoán lớn hiện nay. Chiến lược phát triển thay đổi thường xuyên, chạy theo thị trường, không có chiến lược dài hạn.
Thứ hai, mô hình tổ chức và cơ chế quản lý nhân sự còn chưa linh hoạt.
Công ty chưa có chiến lược nhân sự chủ động trước những biến động bất lợi của thị trường, chưa có chính sách tuyển dụng, đào tạo hợp lý. Điều đó tác động ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ và tác động xấu tới hình ảnh của Công ty.
Trong quản lý, chưa tách bạch giữa nhân viên môi giới và nhân viên giao dịch. Do vậy, nhân viên phòng môi giới hiện tại vẫn thực hiện cả hai chức năng vừa tư vấn, vừa xử lý lệnh của khách hàng. Công tác xử lý lệnh của khách hàng lại chiếm nhiều thời gian khiến cho hoạt động tìm kiếm khách hàng bị sao nhãng. Hoạt động tư vấn đầu tư chưa được chú trọng kể cả trực tiếp và gián tiếp.
Thứ ba, đội ngũ nhân viên còn yếu
Với đội ngũ Broker chỉ hơn 15 người thì đây là một con số quá ít, không thể đảm bảo được khối lượng công việc ngày một lớn. Trong khi đó cơ chế lương thưởng cho đội ngũ nhân viên còn cứng nhắc. Đội ngũ nhân viên môi giới của SHBS đa số trong độ tuổi từ 23 -28 mặc dù tuổi nhẻ đầy nhiệt huyết nhưng cũng có hạn chế là kinh nghiệm trong việc môi giới, tiếp xúc khách hàng còn chưa nhiều. Kiến thức về chứng khoán và thị trường chứng khoán của nhân viên môi giới vẫn chưa thực sự đồng đều . Điều này cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng môi giới của công ty.
Thứ tư, chưa tập trung chăm sóc và phát triển khách hàng
Nhân viên môi giới vẫn chưa thực sự chủ động tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Đa phần vẫn là các khách hàng cũ của công ty, hoặc khách hàng mới tự tìm tới SHBS hoặc do các mối quan hệ đem lại. Nếu như không chủ động tìm kiếm, phát triển mạng lưới khách hàng thì hoạt động môi giới của SHBS không thể phát triển mạnh và bền vững được.
Mặt khác, đội ngũ nhân viên môi giới của SHB hiện tại đang bỏ quên một nguồn khách hàng rất lớn, đó là những khách hàng cũ của công ty nhưng hiện tại đang để tài khoản “đóng băng”, mặc dù khách hàng còn rất nhiều chứng khoán nhưng không giao dịch mua bán. Vì họ có thể do thua lỗ nhiều từ trước và không có đội ngũ môi giới tư vấn để cơ cấu lại danh mục. Đây chính là nguồn khách hàng lớn sẵn có, đội ngũ môi giới cần chú trọng chăm sóc, tư vấn cho khách hàng sẽ đem lại nguồn doanh thu phí lớn cho công ty.
Bên cạnh đó sự tư vấn và chăm sóc khách hàng của nhân viên môi giới chưa thực sự hiệu quả. Họ chỉ tập trung tư vấn cho những khách hàng lớn, khách hàng thân thiết mà bỏ quên những khách hàng tiềm năng khác cũng có nhiều nhu cầu đầu tư. Việc phân bổ thời gian tư vấn khách hàng và phương tiện tiếp xúc với khách hàng còn hạn chế, chủ yếu là qua điện thoại. Với thời gian hạn chế, nhất là trong những lúc thị trường phát triển nóng, sẽ có rất nhiều khách hàng lớn có nhu cầu đầu tư không được nhân viên môi giới tư vấn, bỏ lỡ mất cơ hội đầu tư, gây thiệt hại và giảm lòng tin của khách hàng về dịch vụ của SHBS.
doanh số giao dịch bắt buộc hàng tháng, dẫn đến có sự sao nhãng thiếu tập trung trong việc tìm kiếm phát triển khách hàng.
Thứ năm, hoạt động các điểm hỗ trợ giao dịch chưa thực sự hiệu quả.
Vì là một công ty con của Ngân hàng nên phần lớn các điểm hỗ trợ giao dịch hoạt động theo tính chất kiêm nhiệm nên chưa tập trung vào chăm sóc, phát triển khách hàng. Trình độ nghiệp vụ của nhân viên các điểm hỗ trợ giao dịch này lại không được đào tạo bài bản.
Thứ sáu, việc sử dụng phần mềm giao dịch mới cho hoạt động môi giới của công ty tuy bắt đầu từ năm 2011 nhưng cho đến nay vẫn chưa thực sự hoạt động ổn định. Vẫn để xảy ra lỗi mất kết nối với sở HSX dẫn đến khách hàng không đặt được lệnh trực tuyến, mặc dù công ty có thể đọc lệnh cho nhân viên nhập lệnh trực tiếp trong sàn HSX, nhưng điều này cũng làm ảnh hưởng rất lớn đến tốc độ lệnh của khách hàng, khách hàng không chủ động theo dõi được lệnh của mình. Điều này đã gây ảnh hưởng đến hoạt động giao dịch của khách hàng dẫn đến việc khách hàng mất đi sự tin tưởng, tín nhiệm đối với hoạt động môi giới của công ty.
Thứ bảy, hoạt động PR quảng cáo của công ty chưa thực sự đạt hiệu quả cao.
mặc dù công ty thành lập từ rất sớm nhưng thương hiệu SHBS chỉ mới ra đời chưa được hai năm cho nên cần tập trung mạnh cho việc gây dựng phát triển thương hiệu hình cảnh của công ty qua truyền thông.
Thứ tám, dịch vụ hỗ trợ cho nghiệp vụ môi giới vẫn chưa đa dạng, chất lượng còn yếu kém không đáp ứng hết nhu cầu của nhà đầu tư
Thứ chín, công tác nghiên cứu phát triển chưa được quan tâm đúng mức.
Hiện nay, việc nghiên cứu thông tin của công ty tuy được quan tâm nhưng chất lượng chưa cao. Các báo cáo phân tích thường không kịp thời. Chưa có các thông tin sớm hơn các CTCK khác.
2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, Hoạt động công bố thông tin chưa minh bạch
Tính công khai – minh bạch của thị trường chứng khoán thông qua công bố thông tin của công ty niêm yết đã từng bước được nâng lên. Tuy nhiên, nội dung,
chất lượng và thời hạn công bố chưa đáp ứng được công tác quản lý và thông tin cung cấp cho thị trường. Hiện tượng thao túng giá, đầu cơ, giao dịch nội gián còn diễn ra khiến cho thị trường bất ổn, làm giảm lòng tin của các nhà đầu tư. Thậm chí còn có hiện tượng phao tin đồn nhảm, làm mất lòng tin của nhà đầu tư, gây méo mó thị trường.
Thứ hai, công tác quản lý, giám sát thị trường còn yếu
Hoạt động của thị trường chứng khoán chưa niêm yết còn khá rộng thiếu tính công khai – minh bạch, không được tổ chức quản lý và giám sát nên khả năng xảy ra rủi ro cao, gây mất ổn định thị trường chính thức và cả hệ thống tài chính.
Khả năng giám sát, cưỡng chế thực thi còn hạn chế - nhất là trong hoạt động môi giới và tự doanh. Thanh tra của Ủy ban chứng khoán nhà nước chưa phát hiện được nhiều vi phạm (phần lớn là do tố giác của các nhà đầu tư) và mức độ xử phạt còn chưa đủ mạnh, chưa đủ sức răn đe với doanh nghiệp.
Thứ ba, mức độ chuyên nghiệp của các nhà đầu tư còn thấp
Đa số các nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán Việt Nam còn thiếu tính chuyên nghiệp, tâm lý bầy đàn (chủ yếu theo phòng trào, đặt lệnh mua cổ phiếu mà