7. Kết cấu
2.3.3 Điều tra khảo sát về thực trạng hoạt động tại chi nhánh MHB Hà Nội
Nội dung của mẫu điều tra đƣợc nêu tại Phụ lục số 01 của luận văn này. Để đánh giá khách quan về thực trạng hoạt động bảo lãnh tại chi nhánh MHB Hà Nội, tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát lấy ý kiến của 70 khách hàng đã và đang sử dụng hoạt động bảo lãnh, bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Các kết quả thu đƣợc từ khảo sát đƣợc tác giả xử lý theo ứng dụng Excel và phân tích theo bảng biểu.
Việc đánh giá khảo sát, tác giả chỉ áp dụng đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại MHB Hà Nội mà không áp dụng với tất cả các đối tƣợng khách hàng. Lý do là MHB Hà Nội chƣa đƣợc biết đến rộng rãi trên địa bàn Hà Nội. Theo một cuộc điều tra khác số lƣợng khách hàng biết đến MHB Hà Nội là rất thấp và thƣờng có sự nhầm lẫn với Ngân hàng TMCP quân đội và một số ngân hàng TMCP khác.
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bảo lãnh và tiềm năng phát triển đối với hoạt động bảo lãnh tại chi nhánh MHB Hà Nội
Tổng hợp điều tra cho thấy: theo đánh giá của khách hàng, các yếu tố quan trọng tác động đến sự phát triển của hoạt động bảo lãnh ngân hàng đƣợc xếp nhƣ sau: quan trọng nhất là phí dịch vụ, tiếp theo là mức ký quỹ thấp, khả năng đáp ứng giá trị bảo lãnh cao rồi cuối cùng mới là danh tiếng và độ tin cậy của ngân hàng. Do đó muốn phát triển hoạt động bảo lãnh, yếu tố cốt lõi là chi nhánh cần có một chính sách giá hấp dẫn, mức đảm bảo cho bảo lãnh hợp lý và một hạn mức bảo lãnh linh hoạt.
Các yêu cầu của khách hàng chủ yếu từ các yếu tố nội tại của hoạt động bảo lãnh của MHB Hà Nội nên MHB Hà Nội cần có những biện pháp để giải quyết những vấn đề trên.
Trong các phiếu khảo sát, các khách hàng có nhiều hơn một yêu cầu trên cùng một dịch vụ. Vì vậy, MHB Hà Nội cần có một nghiên cứu để có giải pháp đồng bộ cho việc nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ bảo lãnh này thay vì chỉ chú trọng đến một giải pháp duy nhất.
Một điểm khác đƣợc nhận ra từ cuộc khảo sát này là: ngoài MHB Hà Nội, khách hàng còn sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại các NHTM khác trên địa bàn. Trong 70 phiếu điều tra có đến 55 khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại NHTM khác. Những ngƣời đƣợc điều tra đã đƣa ra các lý do thể hiện qua biểu đồ 2.9 dƣới đây:
(Nguồn: Tác giả khảo sát) Biểu đồ 2.9: Lý do khách hàng chọn lựa dịch vụ bảo lãnh tại NHTM khác
Biểu này cho thấy ba lý do quan trọng nhất mà khách hàng lựa chọn dịch vụ bảo lãnh tại các NHTM khác là quy trình đơn giản, phục vụ chuyên nghiệp và phí ƣu đãi hơn. Điều này một lần khẳng định chi nhánh cần phải cải thiện quy trình và tính chuyên nghiệp để giữ chân khách hàng.
(Nguồn: Tác giả khảo sát)
Biểu đồ 2.10: Tốc độ xử lý hồ sơ bảo lãnh
Đại đa số (70%) khách hàng đƣợc khảo sát nhận xét tốc độ xử lý công việc của chi nhánh là bình thƣờng, chỉ có 19% có nhận xét tốt về vấn đề này. Đây
Tốc độ xử lý công việc ở mức trung bình là do có một số phòng giao dịch gần nhƣ không phát sinh giao dịch nên việc thực hiện còn nhiều lúng túng và hay có sai sót (nhƣ in ấn hay lỗi trong soan thảo thƣ và hợp đồng).
(Nguồn: Tác giả khảo sát) Biểu đồ 2.11: Loại hình bảo lãnh
Chiếm đến hơn nửa số lƣợng khách hàng (70%) chƣa thực sự hài lòng với mức độ đa dạng các loại hình bảo lãnh tại chi nhánh và đều cho rằng chi nhánh cần bổ sung thêm nhiều loại hình mới. Sự chƣa hài lòng đến từ việc MHB Hà Nội không biết làm mới các sản phẩm bảo lãnh cũ, chƣa khai thác theo hƣớng chia nhỏ các loại bảo lãnh để phục vụ các đối tƣợng cụ thể và chƣa có những nghiên cứu để phát triển các sản phẩm bảo lãnh mới.
(Nguồn: Tác giả khảo sát) Biểu đồ 2.12: Đánh giá về quy trình, thủ tục bảo lãnh
Đánh giá về quy trình, thủ tục bảo lãnh tại chi nhánh MHB Hà Nội, 55% khách hàng nhận xét bình thƣờng, 25% nhận xét là đơn giản, phức tạp chiếm 10% và rất phức tạp chiếm 15%. Nhƣ vậy có thể thấy thủ tục bảo lãnh tại chi nhánh chƣa thực sự đơn giản và vẫn cần có những giải pháp để cải thiện.
Quy trình bảo lãnh tại MHB Hà Nội là quy trình do MHB ban hành. Trên cơ sở cứng của quy trình bảo lãnh, MHB Hà Nội cần tuân thủ đúng quy trình nhƣng cũng nên linh hoạt trong việc thực hiện quy trình để đảm bảo tính cạnh tranh với các đối thủ. Cụ thể: hồ sơ bảo lãnh gửi tới tất cả các khâu trong quy trình. Các khâu cùng tiến hành các bƣớc của mình. Khi đảm bảo việc lãnh đạo phê duyệt các khâu cùng phê duyệt và thực hiện trên chƣơng trình và bản in sẽ rút ngắn đƣợc thời gian luân chuyển hồ sơ giữa các khâu.
(Nguồn: Tác giả khảo sát) Biểu đồ 2.13: Đánh giá về phí bảo lãnh
Đa số khách hàng điều tra đều nhận xét mức phí bảo lãnh của MHB Hà Nội bình thƣờng, không hấp dẫn khách hàng. Cụ thể, có 64% khách hàng đƣợc điều tra cho rằng mức phí bình thƣờng, 21% khách hàng nhận xét mức phí hợp lý, 15% khách hàng cho rằng mức phí quá cao và 0% hấp dẫn. Kết quả
sở tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh mức phí cho hợp lý, đảm bảo ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
Phí MHB Hà Nội chỉ giữ ở mức trung bình, tính cạnh tranh thấp và không có sự khác biệt. Phí MHB Hà Nội cao hơn trong hai trƣờng hợp: với các món bảo lãnh số tiền ít thì phí cao hơn các NHTM cổ phần còn với các món bảo lãnh số tiền lớn thì phí bảo lãnh lại cao hơn các NHTM quốc doanh.
(Nguồn: Tác giả khảo sát) Biểu đồ 2.14: Đánh giá về thái độ nhân viên
Về thái độ phục vụ của nhân viên tác nghiệp, khách hàng rất hài lòng chiếm tỷ lệ 4%, hài lòng chiếm 64%, bình thƣờng khoảng 21%, không hài lòng chiếm 11% số khách hàng trả lời. Có thể nói, đa số khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên tác nghiệp song vẫn còn tỷ lệ không nhỏ khách hàng chƣa thỏa mãn về thái độ phục vụ của nhân viên. Đây cũng là điều mà ngân hàng nên quan tâm khắc phục để việc phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn.
Về tính phục vụ chuyên nghiệp: hiện các nhân viên MHB Hà Nội chƣa đƣợc bồi dƣỡng một cách bài bản về việc phục vụ khách hàng. Chƣa có sự trao đổi bàn bạc để với các đối tƣợng khách hàng khác nhau sẽ có cách phục vụ hợp lý. Đây cũng là điểm yếu của MHB Hà Nội so với các NHTM cổ phần
khác trên địa bàn. Trong thời gian tới cần có các buổi thảo luận chuyên đề về việc phục vụ khách hàng.
(Nguồn: Tác giả khảo sát) Biểu đồ 2.15: Đánh giá về chất lượng bảo lãnh
Kết quả điều tra cho thấy có 56% khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh của MHB Hà Nội tốt, 39% bình thƣờng, 5% rất tốt. Tuy khách hàng đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, trên 50% nhƣng con số đó vẫn còn thấp. Đây là vấn đề ngân hàng cần quan tâm bởi chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh định hƣớng theo nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả cũng nhƣ tính cạnh tranh.