7. Kết cấu
3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực
a) Tuyển dụng, tiêu chuẩn hóa cán bộ
Tuyển dụng là khâu đầu tiên và hết sức quan trọng trong chiến lƣợc về con ngƣời, nếu tuyển dụng không đạt yêu cầu thì sẽ không có cán bộ giỏi hoặc phải mất thời gian và chi phí cho công tác đào tạo. Tuyển dụng phải đáp
- Đƣợc đào tạo chính quy tại các trƣờng đại học có uy tín. Đây là một tiêu chuẩn hết sức quan trọng, sinh viên đƣợc đào tạo trong môi trƣờng tốt hơn, chuyên sâu hơn,… hứa hẹn làm việc sẽ tốt hơn. Ngoài ra, theo yêu cầu của công việc, chi nhánh cần chú trọng tuyển dụng thêm đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ, có năng lực, am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ và có kiến thức toàn diện. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải tổ chức thi tuyển một cách nghiêm túc nhằm “đãi cát tìm vàng”. Mặt khác, chi nhánh cũng có thể kết hợp với các trƣờng đại học chuyên ngành ngân hàng nhƣ: Học viện Ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội để kịp thời phát hiện cũng nhƣ bồi dƣỡng tài năng để có một đội ngũ cán bộ đủ năng lực đảm nhận công tác bảo lãnh trong tƣơng lai.
- Có khả năng nhất định về ngoại ngữ và tin học. Trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, giao tiếp quốc tế ngày càng mở rộng, công nghệ thông tin đƣợc ứng dụng rộng rãi. Ngân hàng là lĩnh vực chịu nhiều áp lực cạnh tranh, cán bộ ngân hàng phải thành thạo ngoại ngữ và tiếp cận đƣợc những tiến bộ công nghệ thông tin để thích ứng và đáp ứng đƣợc cạnh tranh. Ngày nay, ngoại ngữ là chìa khóa để chúng ta bƣớc ra thế giới và bƣớc vào tƣơng lai.
- Có trình độ nghiệp vụ cũng nhƣ sức khỏe và phẩm chất đạo đức tốt. Cũng nhƣ hoạt động tín dụng, hoạt động bảo lãnh rất cần những cán bộ giỏi để thực hiện tốt khâu thẩm định và quản lý. Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng của hoạt động bảo lãnh, chi nhánh phải có đƣợc một đội ngũ nhân viên có đầy đủ phẩm chất đạo đức cũng nhƣ trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm và khả năng tiếp cận công nghệ mới. Có nhƣ vậy, chi nhánh mới khai thác hết đƣợc những tính năng tác dụng của trang thiết bị hiện đại, mới vận dụng chính xác và sáng tạo các quy định, quy chế về bảo lãnh, góp phần giảm bớt rủi ro và mang lại
- Có hiểu biết xã hội và khả năng giao tiếp, điều này sẽ có những ƣu điểm trong tác nghiệp: xem xét đúng và đầy đủ, chính xác các nội dung cần thẩm định, khả năng thu thập và xử lý thông tin tốt. Đặc biệt nhân viên giao tiếp tốt sẽ tạo những ấn tƣợng tốt cho khách hàng.
Hiện tại MHB Hà Nội không nên tuyển dụng các cán bộ của các ngân hàng khác vì đây chủ yếu là các nhân viên không có năng lực hoặc có những đòi hỏi quá cao về tiền lƣơng và thăng tiến trong công việc. Với trƣờng hợp thứ nhất sẽ không nâng đƣợc hiệu quả hoạt động bảo lãnh, với trƣờng hợp thứ hai, MHB Hà Nội không có khả năng đáp ứng vì mức lƣơng MHB Hà Nội tƣơng đối thấp và vị trí chủ chốt không có nhiều biến động trong những năm qua.
MHB Hà Nội thực hiện việc cơ cấu lại tổ chức để phát huy ƣu điểm của từng nhân viên tránh lẵng phí nguồn lực. MHB Hà Nội cắt giảm một số nhân viên không đạt yêu cầu về năng lực.
b) Tăng cƣờng công tác đào tạo và quản lý cán bộ
* Đào tạo chuyên môn
- Chi nhánh cần đẩy mạnh đào tạo theo chuyên đề. Chi nhánh đã thƣờng xuyên cử cán bộ tham gia các chƣơng trình tập huấn do MHB tổ chức. Tuy nhiên, các chƣơng trình này chƣa thể đáp ứng yêu cầu bồi dƣỡng cán bộ ngân hàng do thời gian tập huấn quá ngắn và nội dung đào tạo chỉ tập trung vào công nghệ thông tin, chƣa thật chuyên sâu vào nâng cao nghiệp vụ. Do đó, trong thời gian tới MHB Hà Nội cần tự tổ chức nhiều hơn các khóa bồi dƣỡng chuyên đề chuyên sâu về nghiệp vụ bảo lãnh cũng nhƣ phƣơng pháp thẩm định dự án, phân tích hoạt động doanh nghiệp. Trong chƣơng trình đào tạo, nên có sự kết hợp giữa chuyên đề chung với các chuyên đề cụ thể chuyên sâu
hàng thực hiện và bản thân tôi nhận thấy ngân hàng MHB cũng nên áp dụng phƣơng pháp này giữa các chi nhánh để tạo điều kiện cho cán bộ có thể học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ thƣờng xuyên vừa tiết kiệm chi phí.
- Ngoài đào tạo về chuyên môn, cũng cần có sự nâng cao trình độ cho cán bộ ngân hàng về tin học, ngoại ngữ và luật pháp.
- Đối với nhân viên mới tuyển dụng, cần có chƣơng trình đào tạo lại một cách tổng quát về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tổ chức đào tạo một cách nghiêm túc, có kiểm tra, đánh giá cụ thể và xem đây là một trong những yêu cầu cần thiết để trở thành nhân viên chính thức. Điều này giúp cho đội ngũ nhân viên mới nắm đƣợc tổng quát các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để có thể quảng bá một cách đầy đủ đến khách hàng cũng nhƣ phục vụ khách hàng tốt hơn.
* Đào tạo kỹ năng giao tiếp
Bản chất của hoạt động bảo lãnh là ngân hàng sử dụng uy tín của mình để đứng ra bảo đảm cho các giao dịch. Do vậy ngân hàng cần tạo dựng một hình ảnh nổi bật trên thƣơng trƣờng, tạo dựng niềm tin trong khách hàng. Đội ngũ cán bộ là điểm mấu chốt trong chính sách giao tiếp với khách hàng. Trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của ngân hàng là phƣơng pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu quả về hình ảnh của ngân hàng. Kết quả điều tra cho thấy vẫn còn 11% khách hàng đƣợc điều tra trả lời không hài lòng về thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên tác nghiệp. Tuy tỷ lệ không nhiều nhƣng đây là điều mà ngân hàng cần phải quan tâm khắc phục.
Một trong những quy định quan trọng của ngân hàng khi giao tiếp với khách hàng là quy định 10k.
01. Khách đến, đƣợc chào đón. 02. Khách ở, luôn tƣơi cƣời.
04. Khách yêu cầu, phải tận tâm. 05. Khách cần, đƣợc thông báo. 06. Khách vội, giải quyết nhanh. 07. Khách chờ, đƣợc xin lỗi.
08. Khách phàn nàn, phải lắng nghe. 09. Khách chờ, luôn chu đáo.
10. Khách về, đƣợc hài lòng.
Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng, đây chính là phƣơng thức quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng với một chi phí thấp nhất.
Ngân hàng nên tạo ấn tƣợng tốt về tác phong làm việc, thái độ nghiêm túc và chuyên nghiệp, tạo một không khí làm việc khẩn trƣơng, nhanh chóng cho khách hàng – tăng tốc độ xử lý công việc. Thời gian là ƣu tiên số một. Trong thế giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng. Những hành động nhanh chóng luôn đƣợc đánh giá cao hơn là sự chậm trễ với lời xin lỗi. Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng tối giảm hóa vấn đề thời gian để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
c) Chính sách đãi ngộ hợp lý
Bản thân tôi nhận thấy chính sách đãi ngộ tại chi nhánh chƣa giúp thu hút và khuyến khích đƣợc nhân viên.
Trong chính sách đãi ngộ cần quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố nhƣ: kinh nghiệm, trình độ học vấn để khuyến khích ngƣời lao động không ngừng nâng cao trình độ. Kinh nghiệm làm việc của nhân viên đƣợc tích lũy theo thời gian và rất hữu ích trong công việc cũng nhƣ góp phần nâng cao kỹ năng
+ Hiệu quả công việc bằng cách giao chỉ tiêu thực hiện trong từng tháng, quý, năm.
+ Ghi nhận thái độ phục vụ khách hàng thông qua phản hồi từ khách hàng.
+ Ghi nhận thái độ làm việc từ đánh giá nhiều chiều của đồng nghiệp. + Đánh giá của lãnh đạo,…
Khi xây dựng các chỉ tiêu trên, hiệu quả công việc phải có trọng số cao nhất tiếp đó là thái độ phục vụ khách hàng và đến các thành tố khác. Đối với chế độ thƣởng phạt: chi nhánh nên bổ sung cơ chế thƣởng “nóng” để tạo khích lệ và động viên kịp thời, gia tăng giá trị vật chất của giá trị phần thƣởng bên cạnh giá trị tinh thần cũng nhƣ tăng nghĩa vụ thực hiện khi vi phạm. Phải khen thƣởng kịp thời cho những cá nhân có thành tích làm việc tốt để tạo động lực cho họ trong công việc.