b. Thực trạng ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên trong
2.3.1. Kết quả thu thập được từ phía khách hàng của cucre.vn.
Hình 2.9 Tỉ lệ mua sắm của khách hàng Cucre.vn trên các kênh.
Hình 2.10: Tỉ lệ khách hàng mua trên ĐTDĐ qua 2 hình thức
Qua kết quả điều tra 20 khách hàng, tác giả nhận thấy lượng khách hàng mua hàng trên ĐTDĐ chiếm 30% trên tổng số kênh bán hàng của Cucre.vn. Như vậy chứng tỏ, hoạt động bán hàng trên ĐTDĐ đã trở thành kênh bán hàng khá quan trọng đối với dự án. Điều đó có thể giải thích dễ dàng vì hiện nay người tiêu dùng thích truy cập internet trên ĐTDĐ hơn là trên máy tính cá nhân. 60% khách hàng của Cucre.vn cho rằng họ rất thích thú khi mua sắm trên ĐTDĐ và 50% khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua sắm trên các hình thức bán lẻ trên ĐTDĐ và Cucre.vn cung cấp. Tỉ lệ khách hàng của cucre.vn mua hàng trên ứng dụng mua sắm chiếm 35% và trên website phiên bản di động chiếm 65%, sự chênh lệch về tỉ lệ này là do nhiều khách hàng chưa biết đến ứng dụng mua sắm nên họ chưa tải và cài đặt trên điện thoại, lý do nữa là vì họ rất thích tìm kiếm sản phẩm trên Google mà Google sẽ tự tìm kiếm bản website phù hợp nhất với thiết bị của người tìm kiếm vì thế nếu truy cập bằng ĐTDĐ Google sẽ index kết quả về website phiên bản di động của nhà bán lẻ. Như vậy, để có thể đẩy mạnh bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ, cucre.vn cần phải
nghiên cứu kĩ hơn hành vi và thói quen của khách hàng để có thể đưa ra chiến lược tốt nhất tiếp cận đến các khách hàng tiềm năng.
Hình 2.11: Các mặt hàng của cucre.vn được khách hàng mua trên ĐTDĐ
Theo kết quả điều tra khách hàng, các sản phẩm trên kênh bán lẻ di động được cung cấp đầy đủ như trên website http://cucre.vn. Các sản phẩm được mua nhiều nhất là hàng thời trang (25%), đồ công nghệ (25%), đồ gia dụng (20%) và các mặt hàng như dịch vụ-ẩm thực, mỹ phẩm, hàng tiêu dùng và giảm giá được ít người mua hơn. Sự chênh lệch tỉ lệ này là do các mặt hàng thời trang, công nghệ, đồ gia dụng là những sản phẩm đang được cucre.vn đẩy mạnh từ khóa và sản phẩm chủ chốt của dự án. Như vậy, để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, Cucre.vn nên tiếp tục tập trung đẩy mạnh những sản phẩm được mua nhiều trên ĐTDĐ để khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên google thay vì tìm thấy của đối thủ cạnh tranh họ sẽ tìm thấy sản phẩm của Cucre.vn.
Hình 2.12: Những ưu điểm của mua sắm hóa trên ĐTDĐ được khách hàng đánh giá.
Theo đánh giá của khách hàng, có khoảng 75% khách hàng cho rằng, mua sắm trên ĐTDĐ có nhiều ưu điểm như: thao tác dễ dàng hơn trên máy tính, khả năng truy cập nhanh và đặt biệt là có thể truy cập mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên có một số khách hàng khó tính hơn, ho chỉ thấy mua sắm trên ĐTDĐ rất tiện lợi vì có thể đặt hàng bất kì thời điểm nào và nơi nào khi điện thoại của họ kết nối được internet. Những ưu điểm của kênh bán lẻ này là lý do khiến người tiêu dùng không chỉ ở Việt Nam mà ở các nước trên thế giới rất thích thú. Hơn nữa, người Việt Nam rất tò mò và thích khám phá những cái mới, khả năng thích ứng với công nghệ rất nhanh. Những ưu điểm này sẽ là động lực để Cucre.vn phát triển hơn nữa hoạt động mua
sắm trên kênh bán lẻ này, vừa thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng vừa làm tăng thị trường cho dự án.
Hình 2.13: Những nhược điểm của các hình thức bán lẻ trên ĐTDĐ do khách hàng đánh giá.
Theo kết quả đánh giá của khách hàng, ngoài những ưu điểm trên còn những nhược điểm mà nhà bán lẻ cần phải khắc phục. 20% khách hàng nhận xét giao diện của ứng dụng mua sắm khá đơn giản, rõ ràng, tuy nhiên chưa thực sự thu hút. 40% khách hàng đánh giá là tính năng của website chưa đầy đủ cần phải bổ sung thêm ví dụ như: tính năng cho phép thanh toán trực tuyến, tính năng quản lý đơn hàng trên ứng dụng di động, tính năng hỗ trợ khách hàng trên website phiên bản di động. Những tính năng năng giúp khách hàng cá nhân hóa được các hoạt động mua sắm của họ trên chiếc ĐTDĐ. 10% khách hàng tiếp theo đánh giá thông tin của các chính sách chăm sóc khách hàng chưa đầy đủ, ở trên ứng dụng mua sắm khách hàng không thể tìm thấy các chính sách giao hàng tận nơi, 5% còn lại cho rằng tải thông tin và hình ảnh còn chậm vì vậy họ hy vọng nhà bán lẻ sẽ cải thiện và tối ưu nội dung hơn, giảm lưu lượng dữ liệu khi truy cập trên điện thoại động. Khi đã nhận ra được những nhược điểm của kênh bán lẻ trên ĐTDĐ, cucre.vn cần phải tích cực lắng nghe và thu thập các phản hồi từ phía khách hàng, hoàn thiện các hình thức bán lẻ này dựa theo yêu cầu của họ, đây là cách tốt nhất để nhà bán lẻ có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến khách hàng, đồng thời giúp cho kênh bán lẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn nữa.