- Tỷ suất EBITDA tăng đáng kể từ mức 35% năm 2008 lên 44%
9 GT Tell (Exell) 14,883 0.27% PNP và SR
3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Trong môi trường cạnh tranh quốc tế gay gắt hiện nay, để thu hút được khách hàng thì một trong những vấn đề quan trọng mà Viettel cần thực hiện là nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Nâng cao chất lượng dịch vụ thể hiện ở hai khía cạnh: nâng cao chất lượng vật lý, kỹ thuật của dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.
• Nâng cao chất lượng vật lý, kỹ thuật của dịch vụ:
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng nhiều biện pháp khác nhau với mục đích cuối cùng là cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất xét dưới các góc độ: thời gian truy cập dịch vụ, tốc độ truy cập, tỷ lệ an toàn, tỷ lệ lỗi dịch vụ (chất lượng âm thanh, hình ảnh được truyền đi, tỷ lệ mất liên lạc....)
khách hàng ở các khu vực khác nhau có thể truy cập tới các loại hình dịch vụ và liên lạc với nhau một cách dễ dàng. Bên cạnh đó, Viettel cần có các thông số khảo sát chi tiết để kịp thời nâng cấp, mở rộng và bảo dưỡng mạng lưới, bảo đảm cung đáp ứng được cầu, tránh tình trạng nghẽn mạng trong giờ cao điểm.
• Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
Chất lượng phục vụ khách hàng thể hiện ở các khâu:
- Hoạt động trước bán hàng (tiếp thị, quảng cáo): đây là bước đầu tiên tạo lập hình ảnh của Viettel dưới con mắt khách hàng. Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền, đặc biệt là giới thiệu về các dịch vụ mới và dịch vụ cộng thêm của viettel.
- Hoạt động bán hàng / giao kết cung cấp dịch vụ: cần phải đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chấp nhận dịch vụ, thời gian đối với dịch vụ sửa chữa để đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh và tiện lợi nhất.
- Hoạt động hậu mãi / chăm sóc khách hàng: tính và thu cước cần đảm bảo chính xác, nhanh gọn; khắc phục sự cố: cần giảm bớt khâu trung gian trong quy trình khai thác nhằm khôi phục dịch vụ cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất có thể; giải đáp thắc mắc: thiết lập các trung tâm, đường dây nóng, số điện thoại giải đáp cho khách hàng.…
Đa dạng hóa dịch vụ:
Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế hiện nay, để giữ vững và mở rộng thị trường ra nước ngoài, Viettel phải đưa ra được chiến lược đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về thông tin của khách hàng.
Đa dạng hóa dịch vụ có thể thực hiện được thông qua áp dụng các công nghệ và giải pháp kỹ thuật mới, cho phép Viettel có thể cung cấp nhiều dịch vụ cộng thêm cho người sử dụng. Ví dụ: việc đưa vào khai thác các tổng đài số có thể giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cộng thêm như báo thức, hạn chế cuộc gọi, quay số trượt, nhận biết cuộc gọi.…
Đồng thời, Viettel cũng cần triển khai và ứng dụng có hiệu quả hơn nữa các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng hơn. Từ đó mở rộng phạm vi, đối tượng sử dụng và cung cấp dịch vụ.
Bên cạnh đó, Viettel cần có biện pháp gợi mở và kích thích nhu cầu của khách hàng ở các vùng nông thôn để họ hiểu về sự thuận tiện của các loại hình dịch vụ khác nhau và nghiên cứu mở rộng các dịch vụ ở các vùng này thông qua mạng lưới đại lý, ki-ốt.…
Cụ thể, Viettel có thể đa dạng hóa dịch vụ bằng cách triển khai các hoạt động sau: - Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường để đưa ra các chính sách đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh của tổng công ty trong từng giai đoạn phát triển
- Mạnh dạn đầu tư, mua sắm thêm máy móc trang thiết bị công nghệ hiện đại, góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ đồng thời giảm chi phí cho sản xuất sản phẩm dịch vụ.
- Thay đổi cơ cấu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu hiện nay của khách hàng. Đồng thời tạo ra một số dịch vụ mới có tính chất gợi mở nhu cầu. Đặc biệt đối với dịch vụ giá trị gia tăng, tổng công ty cần nghiên cứu để đưa ra nhiều loại hình dịch vụ mới.