- Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Đặc biệt khi Việt
3.3.4 Thực hiện các giải pháp marketing hiệu quả hơn hướng tới các khách hàng mục tiêu
hàng mục tiêu
Địa bàn hoạt động của chi nhánh là khu vực tập trung nhiều cơ quan, xí nghiệp, mật độ dân số lớn, thu nhập bình quân đầu người cao. Do vậy, hoạt động marketing là hết sức cần thiết, nhất là trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
Thành lập nhóm nhỏ nghiên cứu thị trường trên địa bàn Nam Hà Nội và các địa bàn lân cận:
Nhóm có nhiệm vụ đánh giá nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đưa ra những dự báo trong tương lai đồng thời phân khúc thị trường, xây dựng chiến lược kinh doanh tổng hợp cho ngân hàng. Nhóm marketing sẽ phối hợp với các phòng ban khác nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng như các chính sách về sản phẩm, giá cả, các chính sách trước và sau bán hàng...
Thực hiện nghiên cứu, phân khúc thị trường:
Chi nhánh cần tiến hành nghiên cứu, đánh giá xu thế thị trường, thực hiện phân khúc thị trường để xác định hợp lý các nhu cầu, sở trường, thói quen của khách hàng, nhằm đưa ra các sản phẩm, chính sách tiếp thị phù hợp. Đối với các khách hàng cá nhân, chi nhánh có thể chia làm 2 nhóm chính:
Nhóm khách hàng có thu nhập cao, có tích lũy: tập trung vào các đối tượng quản lý cấp cao trong doanh nghiệp, các doanh nhân thành đạt… Nhóm khách hàng này có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng khá cao, đặc biệt là nhu cầu gửi tiền và đầu tư lâu dài, ổn định. Đây cũng là nhóm khách hàng có yêu cầu cao về các SPDV, chất lượng dịch vụ ngân hàng, là phân khúc có sự cạnh tranh cao độ của các ngân hàng. Do đó, chi nhánh cần đưa ra các sản phẩm có sự hoàn thiện về chiều sâu, có hàm lượng công nghệ cao, cung cấp cho họ những ưu đãi đặc biệt hơn.
Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao, chưa có tích lũy: Chủ yếu là các đối tượng công nhân, viên chức, những người làm nghề tự do, buôn bán… Nhóm khách hàng này có thu nhập không cao, gửi tiền nhằm mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các tiện ích khác của ngân hàng, không có yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, sử dụng dễ dàng, thông dụng và thuận tiện. Các sản phẩm huy động vốn phù hợp là tiền gửi thanh toán, tiết kiệm ngắn hạn hoặc không kỳ hạn.
Đặc biệt, chi nhánh cần chú ý tới khách hàng trẻ tiềm năng trong độ tuổi 21-29 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30) vì tính năng động trong tiếp cận sản phẩm và tính sẵn sàng sử dụng DVNH.
Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng về năng lực, uy tín và các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh với các hình thức khác nhau như: quảng cáo trên báo chí, ti vi, đài phát thanh, niêm yết bảng, tờ rơi, Internet... hay tham gia tài trợ cho các chương trình ca nhạc, game show, tổ chức các hội chợ việc làm. Tuy nhiên, các chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo không nên tiến hành một cách ồ ạt mà nên chú trọng vào một số kênh thông tin được khách hàng chú ý nhiều hơn như: Internet, logo quảng cáo, qua nhân viên ngân hàng, tivi….
Biểu đồ 3.1 Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến SPDV của ngân hàng
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả đối với 300 khách hàng của chi nhánh)
Chi nhánh cũng có thể liên hệ trực tiếp với các công ty, doanh nghiệp trên địa bàn để giới thiệu sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ chi trả lương.
Công tác chăm sóc khách hàng:
+ Thường xuyên nghiên cứu, điều tra nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh cũng như các nhu cầu cần được đáp ứng của họ. Đẩy mạnh các hoạt động tri ân khách hàng như: tặng quà kèm theo sản phẩm, chúc mừng vào các dịp lễ tết, sinh nhật, các chương trình dự thưởng nhằm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
+ Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tiếp đón tận tình mỗi khi tới ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng khi tới giao dịch, trả lời các thắc mắc và tư vấn, giới thiệu các sản phẩm của chi nhánh cho khách hàng.
+ Xây dựng văn hóa giao dịch của chi nhánh thể hiện thông qua trang phục, thái độ văn minh, lịch sự, nhiệt tình, tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh chóng...nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng.
+ Xây dựng hệ thống Call Center để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh.