- Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Đặc biệt khi Việt
3.3.6Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên
Các dịch vụ ngân hàng thường mang tính vô hình, khó đánh giá được chất lượng. Các khách hàng bán lẻ thường không nhận thức được sự khác biệt giữa các sản phẩm của các tổ chức cung ứng khác nhau. Nhân viên ngân hàng phải là người
hàng. Do vậy, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những mục tiêu chủ chốt mà chi nhánh cần quan tâm tới.
Bảng 3.2 Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên
Yếu tố
Tần suất
xuất hiện %
Trình độ, nghiệp vụ chuyên môn 285 95,0%
Khả năng tạo dựng sự an tâm và lòng tin 245 81,7%
Nhanh nhẹn,năng động 282 94,0 %
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp 260 86,7%
Ngoại hình, trang phục đẹp 213 71,0%
Quan tâm nhu cầu cá biệt của khách hàng 242 80,7 %
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả đối với 300 khách hàng của chi nhánh)
Có thể thấy, phần lớn khách hàng đều yêu cầu nhân viên phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình niềm nở lịch thiệp trong giao tiếp. Vì họ sẽ cảm thấy an toàn, tin tưởng và thoải mái khi giao dịch. Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên có ngoại hình và trang phục đẹp, quan tâm tới nhu cầu cá biệt của họ. Điều này làm khách hàng cảm giác về sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Do đó, chi nhánh cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng… thông qua một số biện pháp sau:
- Mở rộng liên kết hợp tác với các trường đại học Ngoại thương, Kinh tế quốc dân, Học viện ngân hàng,…., các trung tâm đào tạo, để định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng của nhân viên, nâng cao năng lực quản lý, khả năng đánh giá năng lực cá nhân cho đội ngũ cán bộ quản lý. Đồng thời, cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực quản lý trong tương lai.
- Cần tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, các vấn đề xã hội, kỹ năng ứng xử cho nhân viên để một mặt khen thưởng khích lệ, mặt khác tìm ra các yếu kém để rút kinh nghiệm. Ngoài ra Chi nhánh cũng cần tổ chức những buổi giao lưu
văn nghệ, thể thao,...nhằm tạo cho CBCNV cơ hội gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm và hiểu biết lẫn nhau.
- Cần có những chính sách đãi ngộ cho nhân viên hợp lý với trình độ, năng lực, và những đóng góp cho ngân hàng để khuyến khích sự làm việc của cán bộ nhân viên chi nhánh. Đồng thời cũng có những biện pháp kỷ luật nghiêm minh đối với những sai phạm của CBCNV. Gắn quyền lợi, nghĩa vụ, trách nhiệm của cán bộ nhân viên với kết quả hoạt động để khuyến khích sự nỗ lực hết mình của cán bộ nhân viên.
3.4 Kiến nghị