Nghị Nghệ An
Bằng phương pháp lấy ý kiến đánh của khách lưu trú đối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn qua phiếu điều tra (phụ lục 4). Tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để lượng hoá các mức độ đánh giá của 154 du khách lưu trú tại khách sạn trong mùa hè năm 2014. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, từ đó tác giả đưa ra các nhận xét, kết luận một cách khách quan về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị Nghệ An.
2.3.8.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
a. Về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn, doanh thu của nó chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Vì vậy, muốn đảm bảo và nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn thì việc đánh giá, nhận xét về chất lượng của dịch vụ lưu trú là điều kiện để cần thiết để thấy những mặt mạnh, những mặt hạn chế, giúp cho khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn nữa về sản phẩm của mình đáp ứng tốt các nhu cầu của khách. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được thể hiện ở bảng 2.8.
Bảng 2.8. Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ lưu trú Giới tính Độ tuổi Dịch vụ lưu trú
Nam Nữ < 20 20-39 ≥ 40
Tiện nghi phục vụ 4,02 4,11 3,94 4,05 4,22
Thái độ phục vụ của nhân viên 3,45 3,52 3,41 3,36 3,65
Chất lượng vệ sinh 3,96 4,12 4,11 3,87 4,05
Độ an toàn của phòng ngủ 4,24 4,42 4,32 4,44 4,31
Nguồn: số liệu điều tra
Trong lúc tiện nghi, chất lượng, độ an toàn của phòng ngủ được khách hàng đánh giá cao thì thái độ phục vụ của nhân viên lại không nhận được sự hài lòng. Tuy điểm số trên 3 không phải là quá thấp nhưng so với các tiêu thức còn lại thì đây quả là một vấn đề, bởi điều này hoàn toàn nằm trong phạm vi quản lý và khắc phục của khách sạn trong thời gian ngắn. Nguyên nhân của tình trạng này, theo tác giả do tính mùa vụ của kinh doanh khách sạn tại Nghệ An nên phần lớn nhân viên bộ phận phục vụ buồng phòng chủ yếu là nhân viên thời vụ. Đối với nhân viên thời vụ thì tay nghề thường thấp hơn đồng thời họ thường không được tập huấn kỹ về văn hóa của đơn vị, thêm vào đó là xuất phát từ tính bất cần của bộ phận nhân viên này bởi họ không có gì ràng buộc chặt chẽ đối với khách sạn. Đây là vấn đề mà khách sạn Hữu Nghị cần phải có giải pháp cụ thể để khắc phục trong thời gian sớm bởi vì nếu không khắc phục vấn đề này thì Khách sạn sẽ mất dần khách hàng đồng thời sẽ không thể cạnh tranh được với các khách sạn cùng hạng nhưng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn trên địa bàn.
b. Dịch vụ ăn uống
Ăn uống là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch, cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Với chức năng cung cấp các món ăn và dịch vụ chất lượng tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu thưởng thức, khám phá và đảm bảo sức khoẻ cho những chuyến đi là rất quan trọng. Đây là bộ phận đông người, có yêu cầu cao về mặt quản lý, chiếm tỷ lệ quan trọng trong tổng doanh thu và hiệu quả của khách sạn. Vì vậy, để có một cơ sở vật chất hoàn hảo, các món ăn phong phú, đa dạng thì việc nhận xét của khách về dịch vụ này sẽ giúp cho khách sạn thấy được điểm mạnh, điểm yếu. Qua đó có kế hoạch để phục vụ khách tốt hơn, nâng cao hình ảnh vị thế, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho đơn vị. Kết quả điều tra đối với khách lưu trú về dịch vụ này được thể hiện ở bảng 2.9.
Không gian của nhà hàng được khách hàng đánh giá cao nhất trong mức độ thỏa mãn dịch vụ ăn uống, đây là kết quả của nỗ lực đầu tư hoàn thiện trang trí, sắp đặt khoa học và nâng cấp cơ sở hạ tầng. Thái độ phục vụ của nhân viên ở dịch vụ ăn uống cũng nhận được khá nhiều phàn nàn, điểm số đánh giá tiêu thức này là thấp nhất với mức điểm 3,37. Về thái độ phục vụ, có nhiều ý kiến phàn nàn vào đóng góp thẳng thắng, trong đó có ý kiến đáng quan tâm là: khi khách hàng dùng bữa, các nhân viên tụ tập nói chuyện, khách hàng có nhu cầu thì phải chờ một thời gian mới nhận được phản hồi…
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ ăn uống
Giới tính Độ tuổi Dịch vụ ăn uống Nam Nữ < 20 20-39 ≥ 40 Hình thức và chất lượng món ăn 4,06 4,05 3,89 4,00 4,11 Hình thức và chất lượng đồ uống 3,86 3,98 3,74 3,79 3,95 Chất lượng vệ sinh 3,89 3,93 3,89 3,74 3,97 Thái độ phục vụ của nhân viên 3,32 3,44 3,37 3,32 3,38 Cách bài trí cụm Buffet 3,82 4,07 3,74 3,85 4,19 Không gian của nhà hàng 4,21 4,16 4,11 4,18 4,30
Nguồn: số liệu điều tra
Hình thức và chất lượng món ăn được khách hàng đánh giá khá tốt. Việc đánh giá hình thức và chất lượng món ăn phụ thuộc rất nhiều vào sự cảm nhận chủ quan, riêng biệt của từng khách hàng, lại chịu ảnh hưởng bởi văn hóa của mỗi vùng miền. Do đó, kết quả đánh giá tiêu thức này ở mức trung bình trên 4 là có thể chấp nhận được. Hình thức và chất lượng đồ uống không được đánh giá cao bằng chất lượng và hình thức món ăn, với điểm số trung bình là 3,91.
Vấn đề đáng quan tâm là những chỉ tiêu chất lượng vệ sinh, cách bài trí cụm Buffet nằm trong sự quản lý của khách sạn lại không được khách đánh giá cao bằng các chỉ tiêu khác. Đây là điều mà khách sạn cần quan tâm xem xét, tìm hiểu những vấn đề cần khắc phục để mức độ hài lòng của khách hàng ngày một cao hơn.
c. Về dịch vụ bổ sung
Là bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ mua sắm khác, khai thác tối đa khả năng chi tiêu và thời gian nhàn rỗi của du khách mặc dù lợi nhuận đem lại không cao.
Để đáp ứng đồng thời cùng với những nhu cầu lưu trú, ăn uống, vận chuyển của du khách, khách sạn đã tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ
hướng dẫn viên du lịch, dịch vụ giặt là, dịch vụ massage, internet, đổi tiền, dịch vụ cho thuê xe ô tô các loại... Đây là những dịch vụ không chỉ có tác dụng làm tăng doanh thu cho khách sạn mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách. Đề tài nghiên cứu đã tiến hành điều tra khảo sát về mức độ đánh giá của khách đối với dịch vụ bổ sung, từ kết quả đó đưa ra những nhận định có tính khoa học giúp cho khách sạn thấy được chất lượng của các dịch vụ để củng cố, khắc phục. Kết quả điều tra được thể hiện ở bảng 2.10.
Bảng 2.10. Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ bổ sung
Giới tính Độ tuổi Dịch vụ bổ sung Nam Nữ < 20 20-39 ≥ 40 Dịch vụ massage 3,79 3,95 3,95 3,68 4 Dịch vụ cho thuê xe 3,31 3,60 3,42 3,38 3,3 Phòng tập thể dục 3,73 4,04 3,63 3,76 3,9 Chất lượng Internet 3,73 3,93 3,53 3,82 3,9 Dịch vụ hướng dẫn viên du lịch 3,59 3,73 3,68 3,62 3,6 Dịch vụ làm thủ tục cấp hộ chiếu 3,30 3,44 3,63 3,29 3,4 Dịch vụ đổi tiền 2,43 2,22 2,39 2,38 2,4 Dịch vụ giặt là 3,61 3,62 3,74 3,56 3,7 Phục vụ tại phòng 4,31 4,36 4,32 4,24 4,5
Nguồn: số liệu điều tra
Các dịch vụ đa số không được khách hàng thỏa mãn cao, trong đó có những dịch vụ mà lẽ ra khách sạn có thể làm tốt hơn để nhận được phản hồi tích cực như dịch vụ giặt là, dịch vụ cấp hộ chiếu…. Đặc biệt là dịch vụ đổi tiền bị khách hàng đánh giá khá thấp, điểm trung bình chỉ đạt 2,33. Kết quả khảo sát cũng chỉ ra khách sạn cần chú ý đầu tư mạnh hơn vào các dịch vụ, dịch vụ cho thuê xe, phòng tập thể dục…
2.3.8.2. Đánh giá của khách về bộ phận Lễ tân Khách sạn
Lễ tân là bộ phận rất quan trọng của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và cũng là nơi tiễn khách. Mọi thông tin phản hồi của khách cũng như cung cấp cho khách những thông tin về sản phẩm, dịch vụ và chào bán một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là ấn tượng đầu tiên đối với khách, vì vậy từ cách bố trí xắp xếp vị trí, tiện nghi phục vụ cho đến con người phải thật hợp lý, mang tính khoa học và mỹ thuật cao. Kết quả điều tra được thể hiện ở bảng 2.11.
Bảng 2.11. Kết quả đánh giá của khách đối với bộ phận lễ tân Giới tính Độ tuổi Chất lượng phục vụ của Lễ tân
Nam Nữ < 20 20-39 ≥ 40
Vị trí, kiến trúc của sãnh và quầy 4,14 4,33 4,42 4,15 4,19 Thái độ phục vụ của nhân viên 3,70 3,98 4,05 3,85 3,81
Trình độ ngoại ngữ 2,55 2,85 2,47 2,91 2,76
Tính chuyên nghiệp 3,85 3,98 3,68 4,12 3,95
Nguồn: số liệu điều tra
Vị trí kiến trúc của sảnh và quầy được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân 4,22. Thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên bộ phận Lễ tân cũng được khách hàng đánh giá cao. Đây là điều cũng dễ hiểu bởi vì nhân viên bộ phận Lễ tân được khách sạn tuyển chọn rất kỹ từ nguồn nhân lực từ các trường đại học và cao đẳng có đào tạo ngành du lịch trên địa bàn. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân bị cho là không tốt bởi khách hàng, điểm trung bình đánh giá về chỉ tiêu này chỉ ở mức trên 2,5. Đây là vấn đề không chỉ riêng tại khách Sạn Hữu Nghị mà hầu như tình trạng chung của nhân lực ngành khách sạn tại Nghệ An. Điều này đặt ra cho khách sạn trong thời gian tới cần tăng cường tổ chức đào tạo nâng cao năng lực ngoại ngữ cho đội ngũ CBCNV của khách sạn bằng cách có chính sách khuyến khích CBCNV tự học nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng như liên kết với các trường Đại học, cao đẳng, các trung tâm ngoại ngữ có uy tín để tiến hành tổ chức đạo tạo tại khách sạn. Vấn đề này trước mắt khách sạn có thể phải chi một khoản khinh phí không nhỏ, tuy nhiên về mặt lâu dài hiệu quả mang lại cho Khách sạn sẽ lớn hơn. Bởi vì trong thời kỳ hội nhập toàn diện với thế giới, tiếng Anh được coi là ngôn ngữ toàn cầu và nó rất quan trọng cho Khách sạn để nâng cao năng lực cạnh tranh. Đặc biệt, sắp tới sẽ hình thành cộng đồng chung Đông Nam Á, đây là một cơ hội rất lớn để Khách sạn Hữu Nghị mở rộng thu hút thêm các khách hàng từ các nước mà Khách sạn có ưu thế như Lào, Trung Quốc, Thái Lan,…
2.3.8.3. Đánh giá của khách hàng về tổng thể khách sạn Hữu Nghị
Nằm ở trung tâm thành phố Vinh, vị trí của khách sạn Nghị được đánh giá là khá đẹp, có thể tạo cho du khách cảm giác thư giản, nghỉ ngơi thực sự. Ở Nghệ An hiện nay có rất nhiều các điểm lưu trú, nhưng khách sạn Hữu Nghị hoàn toàn có thể tự hào về vị trí của mình trong lòng du khách. Điều đó thể hiện qua những nhận định của khách hàng ở bảng 2.12.
Bảng 2.12. Kết quả đánh giá của khách đối với tổng thể khách sạn Giới tính Độ tuổi Tổng thể khách sạn
Nam Nữ < 20 20-39 ≥ 40
Quy hoạch và kiến trúc xây dựng 4,14 4,11 4,16 3,91 4,30 Vị trí so với các khách sạn khác 4,28 4,29 4,42 4,06 4,24
Tiện nghi phục vụ 3,83 3,89 3,68 3,79 3,94
Cảnh quang sân vườn 3,36 3,44 3,34 3,52 3,36
Bãi đỗ xe 3,49 3,51 3,47 3,56 3,41
Nhân viên khách sạn 3,28 3,35 3,28 3,12 3,50
Nguồn: Số liệu điều tra
Khách hàng đánh giá về vị trí của khách sạn Hữu Nghị khá cao, cao nhất trong số các chỉ tiêu thành phần mức độ thỏa mãn về tổng thể khách sạn. Một khách sạn nằm trong một tổng thể thiên nhiên hài hòa nên du khách cảm thấy rất thoải mái, vì thế mức hài lòng của họ đều trên điểm số 4. Bên cạnh lợi thế về vị trí so với các khách sạn khác, quy hoạch và kiến trúc xây dựng của khách sạn cũng mang đến cho khách lưu trú mức hài lòng khá cao (trung bình điểm hài lòng 4,13). Có thể nói, về “phần cứng”, khách sạn đã có sự đầu tư đúng mức, khai thác tối đa lợi thế để mang đến cho khách hàng mức thỏa mãn cao. Tuy nhiên, các yếu tố “phần mềm” như tiện nghi phục vụ, cảnh quang sân vườn, nhân viên khách sạn lại mang đến cho khách hàng mức thỏa mãn thấp hơn các yếu tố khác. Khách sạn cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ, chất lượng mới là yếu tố để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách. Ở các phần trên tác giả cũng đã đề cập, thái độ phục vụ của nhân viên luôn là yếu tố không được khách hàng đánh giá cao, trong khi đây yếu tố khách sạn hoàn toàn có thể khắc phục bằng các phương thức giáo dục, nâng cao tầm nhận thức, thậm chí thưởng công minh nhằm kích thích tinh thần làm việc trách nhiệm của họ.