- C Goldsworthy, Úc
Trao quyền và đánh giá cao
Cả hai đều đem lại kết quả xứng đáng Gần đây tôi nhận được một bức thư rất thú vị:
HỎI:Ông nênlàm hài lòng một khách hàng đến mức nào? Ở một vài điểm, khảnăngcông ty của ôngcó thể bị thiệt. Làm thế nào ông giữ cho khách hàng luôn vui vẻ mà không bị tổn thương trong suốt quá trình? Ông có chắc chắn cần tới các luật lệ và quy tắc?
– Lee Boss, Kenya
ĐÁP: Một câu hỏi tuyệt vời. Một tổ chức phải thiết lập nên một bộ khung rõ ràng để nhân viên có thể dựa vào khi thực hiện công việc. Một bộ khung như vậy sẽ bao gồm các quy trình và quy tắc được viết ra thành văn bản – đặc biệt trong trường hợp liên quan đến tài chính kế toán. Tuy nhiên, người ta nói rằng, đôi khi, luật thực sự được làm ra để vi phạm: cuốn luật đó không nên trở thành một cái cớ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng nghèo nàn hay một chướng ngại vật ngăn cản việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Ở một mức độ nào đó, gần như ai cũng từng trải qua tình huống một nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng đổ lỗi cho các quy tắc về sự bất lực của anh ta. Nó luôn bắt đầu bằng câu, “Tôi xin lỗi nhưng quy định đã nói rõ là…”
Nếu công ty của bạn muốn nổi bật hơn phần còn lại nhờ sở hữu dịch vụ chăm sóc khách hàng thật sự xuất sắc, các nhân viên nên coi các quy định là những hướng dẫn linh hoạt để tuân theo khi tình huống yêu cầu. Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng – và cuốn luật cũng thế. Mục tiêu của nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là tìm ra cách cân bằng tốt nhất có thể giữa lợi ích của công ty và lợi ích của khách hàng.
Điều này có thể đạt được bằng cách trao quyền cho nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng để họ sử dụng khả năng phán đoán thông thường khi giải quyết các câu hỏi và vấn đề. Khuyến khích một thái độ tốt đối với việc giải quyết vấn đề là việc làm rất quan trọng, nhưng quan trọng không kém là một nền văn hóa doanh nghiệp tưởng thưởng cho các sáng kiến và không làm nản lòng cách tiếp cận sáng tạo.
Một khẩu hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng mà tôi luôn ưa thích là “Người đầu tiên biết là người đầu tiên giải quyết”. Nói cách khác, khi một vấn đề phát sinh, có một cơ hội thoáng qua để giải quyết nó ngay tại chỗ. Một ví dụ tuyệt vời về việc này đến từ Virgin America, khi có một chuyến bay bị hoãn ở San Francisco. Trong khi các hành khách chờ đợi tin tức, phi hành đoàn đã mang xe đẩy nước ra cổng và phục vụ nước cho họ. Một vài tháng sau, tôi triệu tập một cuộc họp toàn nhân viên để trao cho phi hành đoàn đó giải thưởng nhân viên hàng năm của Virgin America.
Việc giải quyết vấn đề theo cách này đem lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và công ty. Đối với khách hàng, các lợi ích rất rõ ràng: vấn đề được giải quyết, hay ít nhất được giảm nhẹ. Còn đối với công ty, là lợi thế rõ ràng về quan hệ công chúng: khách hàng nhiều khả năng sẽ kể cho những người khác tình huống đã được giải quyết tốt như thế nào. Ngoài ra, còn có những lợi ích đáng kể về chi phí – ví dụ, giảm được số lượng nhân viên quan hệ khách hàng cần có để xử lý các quy trình rắc rối khi giải quyết những lời phàn nàn của khách giải quyết theo đúng chuẩn.
Tại Virgin, tôi cùng một vài quản lý cấp cao hàng năm luôn tổ chức “Bữa tối của các Ngôi sao” để vinh danh những người làm việc tốt nhất – những nhân viên được đồng nghiệp đề cử – và tuyên dương thành tích của họ. Tôi vẫn chưa bỏ sót một ai. Chúng tôi tìm kiếm những tấm gương tốt nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đổi mới, dịch vụ cộng đồng và công tác môi trường. Loại sự kiện này chứng minh với các nhân viên rằng bạn quan tâm đến họ, chú ý và đánh giá cao nỗ lực cùng sáng kiến của họ.
Trong thế giới dịch vụ chăm sóc khách hàng, không khó để nhận được lời khen từ một người giám sát, bằng chứng đích thực nằm ở phản hồi tích cực của khách hàng. Đó là khi bạn biết rằng loại văn hóa đúng đang hình thành.
Tôi rất vui khi gần đây nhận được một bức thư từ Phil Williamson, một khách hàng của Virgin ở Kenya. Anh đã viết cho tôi để kể về chuyến đi đến London mà vợ chồng anh đã đặt vé. Ngay trước chuyến đi, vợ của Phil đang đi công tác và có thể gặp Phil ở London bằng cách sử dụng vé máy bay mà cô nhận được từ một khách hàng. Vì vậy, họ để dành tấm vé lúc đầu của cô để dùng vào dịp khác, nhưng sau đó, khi dùng chiếc vé đó để đặt một chuyến bay mới, họ phát hiện ra rằng nó đã hết hạn vì họ chưa trả phí thay đổi.
Hawa, nhân viên Virgin ở Kenya, đã giải thích tình huống của nhà Williamson cho kế toán. Người này bảo với cô rằng quy định là quy định và hãng không thể xử lý việc này như một ngoại lệ. Mặc dù vậy, cuối cùng, Hawa đã nhờ một giám sát khác, chiếc vé cũ đã được hoàn tiền và một chiếc vé mới được mua.
“Mọi việc đều đã kết thúc tốt đẹp,” Phil bảo tôi. “Nhưng không phải là sẽ tốt hơn nhiều nếu người kế toán cho thấy chút linh hoạt trong kinh doanh thay vì bám chặt lấy các quy định cứng nhắc sao?”
Qua câu chuyện này, chúng ta có thể thấy rằng, hàng ngày, các tổ chức có thể dễ mất đi khách hàng đến mức nào, xuất phát từ sự tuân theo cứng nhắc các quy định cùng tư duy thiển cận của một bộ phận nhân viên tuyến đầu. Hãy ghi nhớ thống kê kinh điển này: Một khách hàng không hài lòng sẽ kể cho 10 người khác về vấn đề của họ, trong khi một khách hàng hài lòng chỉ kể cho 4 người về trải nghiệm tốt đẹp của họ mà thôi. Vì vậy, hãy phát triển văn hóa doanh nghiệp “bắt gặp được các nhân viên đang làm điều tốt” và tưởng thưởng cho sự cống hiến cùng sáng kiến của họ. Trao quyền và chăm sóc nhân viên là cách tốt nhất để chăm sóc khách hàng và khiến họ quay trở lại để nhận được nhiều hơn.