Không có thứ gì như vậy
Tôi biết mình đã khiến mọi người điên tiết vì chưa bao giờ chấm một điểm 10 hoàn hảo cho công việc hay ý kiến về sản phẩm mới của họ mà không hề đưa ra lý do. Dù cho thứ gì đó có tuyệt vời đến thế nào đi nữa, tôi luôn tin chắc rằng nó có thể được cải thiện. Trên “Thang điểm Branson”, 9 là điểm tối đa.
Có một mối nguy hiểm thường trực trong việc để mọi người nghĩ rằng họ đã làm hoàn hảo một thứ gì đó. Khi họ tin rằng mình đã hoàn thành xuất sắc nó thì phần lớn sẽ có xu hướng ngồi xuống và nghỉ ngơi với vòng nguyệt quế của mình trong khi vô số người khác đang nỗ lực điên cuồng để cải thiện công việc của họ!
Tôi luôn là một khách hàng cực kỳ khó tính. Tuy nhiên, không giống phần lớn “những khách hàng phiền hà”, tôi thích nhận được dịch vụ thực sự tồi. Không, tôi không phải kiểu người thích bị ngược đãi; chỉ là một vài ý tưởng kinh doanh tốt nhất của
tôi đã xuất phát từ việc trải nghiệm những dịch vụ tồi mà thôi.
Doanh nghiệp bán lẻ đầu tiên của tôi phát triển từ việc tôi liên tục bị đuổi khỏi các cửa hàng băng đĩa khi mà lỗi duy nhất tôi phạm phải là cố tìm cách tiêu những đồng tiền quý giá của mình. Chúng tôi mở cửa hàng Virgin Records đầu tiên ở London, quyết tâm tạo ra một môi trường mà những đứa trẻ (khách hàng của chúng tôi) sẽ muốn lang thang ở đó.
Thời đó, thanh thiếu niên có thể ngồi hàng giờ chỉ với một cốc espresso trong các quán cà phê kiểu “tiền Starbucks”. Điều này truyền cảm hứng cho chúng tôi đặt một vài chiếc ghế lười xung quanh cửa hàng, mở loa to và biến việc mua nhạc thành một trải nghiệm vui vẻ. Một điều thú vị là các chuỗi nhà sách lớn sẽ cần thêm đến 30 năm nữa để theo kịp ý tưởng này!
Bí kíp ở đây là luôn quan sát doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn từ ngoài vào trong. Thay vì soi xét qua góc nhìn từ các báo cáo tài chính quý gần nhất, hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và trải nghiệm.
Hãy bắt đầu một cách đơn giản như sau: Gọi đến đường dây dịch vụ chăm sóc khách hàng của chính bạn – chỉ việc tìm số điện thoại thôi cũng có thể rất thú vị rồi; hãy xem
bạn phải đợi bao lâu, và nếu bạn đang khiến khách hàng của mình phải chịu đựng một cơn ác mộng điện tử nào đó, hãy thiết kế lại hệ thống – ngay tức khắc!
Những phụ tá thân cận của tôi biết rằng việc nói “Thôi nào, Richard, nó sẽ không hiệu quả đâu!” sẽ chỉ như hành động vẫy tấm vải đỏ trước một con bò tót. Do đó, vài lần họ đã sử dụng đòn tâm lý ngược để khiến tôi lao vào một vài ý tưởng điên rồ. Nhưng thực tế là một thứ gì đó chưa từng được thực hiện không có nghĩa là nó không
thể được thực hiện. Điều đó thường đơn giản có nghĩa là chưa ai đủ điên rồ để thử nó – luôn là vì sợ thất bại.
Trong các công ty của Virgin, không thứ gì thực sự được gọi là ý tưởng ngu ngốc – ít nhất cho đến khi chúng tôi kiểm tra xem liệu nó có thể thực hiện được hay không với một vài điều chỉnh. Để đi trước đón đầu, bạn buộc phải ứng biến ngay tức thì với các lựa chọn ngắn hạn mà còn xa mới đạt đến điểm 9 hoàn hảo. Ví dụ, tại Virgin Atlantic vào giữa những năm 1980, thay vì đợi công nghệ màn hình video gắn sau lưng ghế trở nên hoàn hảo, chúng tôi ra ngoài và mua hàng trăm chiếc Sony Video Walkman. Bạn nhớ chứ? Chúng tôi đã đưa những bộ phim mới nhất vào các đĩa DVD, phát chúng cho hành khách và là hãng hàng không đầu tiên cung cấp cho mỗi hành khách cơ hội được xem phim theo ý mình.
Cách tiếp cận của chúng tôi vẫn có những sai sót. Pin thường hết trước khi bộ phim kết thúc, nhưng không có lý gì để không trở thành người đầu tiên tiến vào thị trường. Trong khoảng một năm, khi công nghệ sau lưng ghế đạt đến mức có thể chấp nhận, chúng tôi là hãng hàng không đầu tiên trang bị các màn hình riêng tại từng ghế. Không ai còn nhớ những sai sót trước đó.
Việc đón đầu xu hướng buộc bạn phải chấp nhận rủi ro và tin tưởng vào trực giác của mình. Ví dụ, khi chúng tôi công bố khu liên hợp giải trí Virgin Megastore đầu tiên tại Mỹ sẽ được khai trương tại quảng trường Thời Đại của New York, ngay cả người dân ở đây cũng nghĩ chúng tôi bị điên.
“Richard,” tôi nhớ một anh bạn người Mỹ đã nói, “anh sẽ mất sạch đấy. Không ai có đầu óc bình thường mà lại tới đó.” Anh ta vô tình lại phất tấm vải đỏ trước mặt tôi! Xét theo lẽ thường thì đương nhiên, anh ta đúng. So với các địa điểm sẵn có thời thượng hơn, quảng trường Thời Đại không được nổi 4 điểm. Nhưng chúng tôi hài lòng với nơi này, và danh tiếng “kém trong sạch” của nó cũng có nghĩa là giá sẽ hấp dẫn. Với rủi ro sẽ mắc một sai lầm đáng xấu hổ và ai cũng biết, chúng tôi quyết định chọn nó.
Cuối cùng, khi được mở cửa, Virgin Megastore to đẹp của chúng tôi không giống bất kỳ cửa hàng âm nhạc nào mà người New York từng thấy. Ngay lập tức, nó trở thành chủ đề bàn tán và là một trong những điểm thu hút khách du lịch lớn nhất thành phố, giống như người chị em của nó tại Điện Élysée, Paris. Đây chính xác là kiểu chất xúc tác bán lẻ mà toàn bộ khu vực xung quanh quảng trường Thời Đại đang khao khát; quảng trường này nhanh chóng đi từ “nhếch nhác” đến “thời thượng” khi các cửa hàng khác được mở cửa.
Nếu chọn cách tiếp cận an toàn và đợi khu vực này tự tái thiết lại, chúng tôi sẽ không bao giờ trở thành mảnh ghép trung tâm trong khu vực hai mẫu Anh16 đông đúc nhất Manhattan.
Việc đặt một cửa hàng ở quảng trường Thời Đại đã đẩy mức độ nhận biết thương hiệu của chúng tôi vượt xa chính bản thân cửa hàng. Logo khổng lồ của Virgin, luôn được bật sáng 24/7 trên mặt tiền cửa hàng, đã trở thành phông nền không thể bỏ qua trong vô số bộ phim và chương trình truyền hình – đấy là chưa kể đến hàng triệu tấm ảnh mà khách du lịch chụp.
Nó là một rủi ro lớn, nhưng là một rủi ro “đáng đồng tiền bát gạo”.
Đừng sợ chấp nhận những rủi ro có tính toán. Đôi khi, hóa ra chúng còn ít rủi ro hơn những thứ chắc chắn. Hãy bắt đầu chấp nhận và đương đầu với tình huống khó khăn bằng thực tế rằng điểm 10 hoàn hảo đơn giản là không hề tồn tại, và khi bạn đạt đến điểm 9, đừng vội hài lòng với thành quả của mình. Hãy bắt đầu tập trung vào thế hệ tiếp theo để nó trở nên còn tốt hơn nữa.
Khi nhớ lại bộ phim 10, hình như Bo Derek đã chứng minh rằng không có ngoại lệ đối với bất kỳ nguyên tắc nào!